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华大集团朱岩梅:无论个人还是组织,最大的破产是信用的破产

作者 | 朱岩梅 (华大集团执行副总裁、首席人才官)

观点提要
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    组织建立的基础不可能再靠强制力,而一定是信任。

  • 2

    无论个人还是组织,最大的破产,不是事业的破产,而是信用的破产。信和被信,对于人和组织,都是最基本和最根本的需求。

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马斯洛的需求层次理论,人们耳熟能详,但是Stephen M.R. Covey (史蒂芬 M R.柯维)先生的信任理论,却少为人知,但它对个人、组织、社会的建构意义重大,也值得像需求层次理论那样深入人心。


先说需求层次理论。中英文两个图片可以帮助理解这个理论。自下而上,五个层次的需求分别是:生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求、自我实现需求(成就需求)。

再看柯维的信任理论。他把信任分为五层波浪,由内而外分别是:个人信任(自我的信任)、人际信任(关系的信任)、组织信任、市场信任、社会信任。

个人信任

指个体要变得值得自己信任。对自己缺乏信心的人,难以获得他人的信任。

个人信任,是人性的需求。缺乏自信,会产生心理和生理问题,对应着马斯洛的“生理需求”,这是最基本的第一层。没有适度的自信,也很难获得他人、组织、市场和社会的信任。

人际信任

指如何建立和加强与他人之间的信任。你可以想象人和人之间有个“信任账户”,赢得信任,犹如在账户中存款;食言、失信、不兑现承诺,犹如取款。要提升人际信任,需要始终如一的行动。

人际信任,对应着马斯洛的第二层需求——“安全需求”。不给予他人适度的、明智的信任,无论多么强大的人,都会感觉没有安全感。

个人信任和人际信任的本质,是“信用”。通过品格(Integrity,诚实)、动机、能力、结果这四个核心,可以为“信用账户”不断“充值”,获得更高信任度的个人信任和人际关系。

组织信任

包括所有类型的组织,包括商业组织、非营利组织、政府组织、家庭和非正式组织等。假如一个组织的制度和环境制造了不信任的气氛,就会产生很高的信任成本,或称之为“信任税”。低信任度的组织,会产生很大的信任成本;而高信任度的组织,会产生很大的信任红利。这个差异,会将组织的竞争力拉开差距。

以海底捞为例,上级信任员工,给予服务员充分授权,带来的结果就是决策速度加快,客户体验更好,这样的组织显然更有竞争力。

如今,组织建立的基础不可能再靠强制力,而一定是信任。

这个信任圈,对应着需求的第三层——“归属需求”。员工只有在组织获得信任,才会有归属感。稻盛和夫的管理哲学,就是对待员工如家人般的爱和呵护,组织的信任度一下就提升到了第三圈层。组织的竞争力一下子就与竞争对手拉开了差距,这就是为何稻盛先生可以接二连三地创造出世界500强公司。

市场信任

这反映了来自客户、供应商、投资人的信任。品牌和商誉,就是市场信任的资产表现。

与个人信任一样,也有由品格(对于组织,其表现为价值观)、动机、能力、成果这四个关键核心影响的。

企业能否盈利,表明它的能力和结果。而是否有向善的使命、愿景,代表它的动机是否纯正。组织的价值观,就是组织的“品格”。只有这四个核心都令人信服,才能获得市场的信任。

信任,是一项组织必须拥有的资产。好的品牌,就代表一种市场的尊重。这个信任圈,对应着需求的第四个层次——“尊重需求”。

社会信任

企业社会责任、企业公民意识,企业应恪守“三重底线”原则,已经日渐成为一个企业是否被社会信任的指标。

企业,不应是为了盈利而经营,而应该是为了经营而盈利。正如人活着不是为了呼吸氧气,而应该是呼吸氧气是为了活好,活出意义。信任的最外圈,对应着需求的最顶层——“自我实现需求”,也就是意义和成就。

总之,我试图将柯维和马斯洛这两个不同时代的理论,做个一个粗浅的对应,便于从不同角度理解信任和需求对于顺应人性、经营好组织的重要性。


无论个人还是组织,最大的破产,不是事业的破产,而是信用的破产。信和被信,对于人和组织,都是最基本和最根本的需求。

失去了信用的人,也就再也没有什么可以失去的了。

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