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CEO说| 疫情下旅游市场"冰封" 途牛CEO:练内功迎接重启

作者 | 商业+

观点提要
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    在旅游产品退改、减损、提供保障的过程中,供应链是非常重要的。

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    动态打包产品更便于去退改和减少损失,能够更好地保证时效,在损失管理上有着更多的优势,后续途牛会增加动态打包产品在产品结构中的比例,降低预付产品比例。

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新冠肺炎疫情冲击,多个行业深受影响。网易财经《CEO说》,特邀头部企业负责人,分享疫情下的自救措施及行业观察。

旅游团暂停、签证业务暂停、景区关闭、酒店房间空置,疫情下的旅游行业遭遇了一次“整体冰封”。春节期间,本该为暴涨的出游人数而忙碌的在线旅游平台,却随着疫情的爆发,全员转向超负荷地处理退改订单。

CEO说| 疫情下旅游市场冰封 途牛CEO:练内功迎接重启

途牛网CEO 于敦德

途牛网CEO于敦德表示,这段时间退改和咨询呈现持续的爆发式增长,客服电话接听量暴增10倍以上。

对于占比较大的团队旅游和机票加酒店业务,于敦德坦言受到非常大影响,目前的重点是练内功,给员工做服务、培训,为业务恢复做准备。

除了员工培训,于敦德表示,疫情期间还拓展了社交电商业务,部分商品的日销量环比上涨最高达571%。

通过这次疫情,于敦德认识到需要改进供应链,特别是要增加动态打包产品(注:用户可以自行对机票、火车票、住宿、当地玩乐等全品类旅游资源进行选择和打包的产品组成方式)在产品结构中的比例,降低预付产品比例。

以下为采访实录:

网易财经《CEO说》:疫情给公司带来的影响主要是什么,损失大吗?从疫情爆发到现在,做了哪些应对工作?

于敦德:首先是大量的用户退订。1月21日至2月2日,退改和咨询呈现持续的爆发式增长,客服电话接听量暴增10倍以上,1月24日达到1.6万通峰值,IM日均咨询量最高超9000个,协商资源端的更改大约50万次。

其次是供应链减损的工作,和境内外的合作伙伴想办法降低损失,和资源方沟通具体的退改政策,这个是最近工作量比较大的部分。

第三部分是打基础的工作。团队旅游和机票加酒店的业务是受到影响非常大,占我们收入的比例也非常大。这段时间的重点是练内功,为这部分业务的员工做服务、培训,为业务恢复做准备。

网易财经《CEO说》: 疫情期间采取了哪些自救措施?效果如何?

于敦德:我们拓展了社交电商。春节期间,我们的团队到旅游目的地采购当地特产,在特产频道和社群电商平台上进行销售,特产频道部分商品的日销量环比上涨最高达571%。

网易财经《CEO说》: 应对疫情,OTA需要提前在哪些方面做好准备?

于敦德:在退改、减损、提供保障的过程中,供应链是非常重要的。通过这次疫情,我认为我们在部分领域的供应链还有改进的空间。这次动态打包产品更便于去退改和减少损失,能够更好地保证时效,在损失管理上有着更多的优势,后续会增加动态打包产品在产品结构中的比例,降低预付产品比例。

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