“90后”钟情淘宝，“80后”兼顾天猫唯品会

    南方日报讯 （记者/朱伟良 通讯员/穗消宣）日前，广州市消委会发布《广州市消费者电商平台（零售类）调查报告》（下简称“报告”）。通过此次调查发现：网购消费者中女性占比超六成，“90后”钟情淘宝，“80后”兼顾天猫唯品会，“70后”爱买书，“60后”喜欢京东苏宁。

    广州消费者常用淘宝、天猫和京东

    报告调查结果显示，44.2%消费者通过淘宝网购，天猫和京东次之，分别为17.0%和14.8%。一定程度上反映出广州消费者最常使用的是这三大平台，其中以淘宝最为突出，其余平台有唯品会、当当、亚马逊、苏宁易购等，占比均为6%以下。另外，也有少数消费者使用国美在线、1号店等其他平台，占比4.9%。

    消费者选择电商平台的主要考虑因素是商品种类、商品价格、支付方式、商品质量、物流速度、退换货保障及平台口碑等。调查结果显示，影响消费者选用电商的主要因素首先是商品种类是否丰富，占比33.8%；其次是商品价格是否合理，占比31.3%；以及支付方式29.7%、商品质量28.7%、物流速度28.4%、退换货保障26.9%及平台口碑26.1%。

    消费者电商平台内选购商品最关注的因素是买家评价、商品介绍、商家态度和商家信用。调查结果显示，消费者购买决策时最注重买家评价，提及率为52.3%；以及商品介绍、卖家服务态度和卖家信用，分别为48.2%、47.5%和46.6%。

    “90后”更关注商品价格

    数据显示，网购消费者女性偏多，且女性消费者更倾向选择淘宝、天猫、唯品会。调查结果显示，网购消费者中女性比例为61.8%，男性为38.2%。从平台来看，女性消费者选择淘宝、天猫、唯品会的比例分别为48.3%、18.2%和6.1%，均高于男性消费者比例；男性消费者选择京东、亚马逊、当当、苏宁易购的比例分别为17.9%、6.6%、7.4%和4.4%，均高于女性。

    报告指出，“90后”钟情淘宝，“80后”兼顾天猫唯品会，“70后”爱买书，“60后”喜欢京东苏宁。调查结果显示，“90后”群体中53.8%选用淘宝，高于其他群体；“80后”选用天猫、唯品会的比例高于其他群体；“70后”选用亚马逊、当当的比例高于其他群体，一定程度显示“70后”群体爱买书。“60后”选用京东、苏宁易购的比例高于其他群体，可能是喜欢网购数码电器。

    统计表明，“90后”更关注商品价格，“80后”更关注服务态度，“70后”更关注商品质量，“60后”更关注货到付款。调查结果显示，“90后”相对于其他群体更关注商品种类和商品价格，分别占38.3%和36.0%；“80后”更关注客服态度、退换货保障、支付方式和先行赔付，分别占20.1%、28.5%、30.6%和15.3%；“70后”更关注商品质量、退换货保障和宣传促销，分别占31.4%、28.5%和18.5%；“60后”更关注物流速度和货到付款，分别占35.1%和20.6%。

    唯品会退货退款成功率最高

    调查结果显示，消费者网购的最主要品类是服装鞋帽箱包、美容护理和食品饮料，分别占40.8%、30.6%和28.8%。家居家纺、手机数码、家电办公、母婴玩具、图书音像等也排在前列。淘宝、天猫、京东优势品类分布广，唯品会、亚马逊、当当、苏宁易购主要靠个别品类影响力。

    消费者在电商平台上退货退款的最突出原因是质量问题，近一半消费者因此退货；其次是货不对板，选择比例为41.7%；消费者因自身原因退货的也较高，达30.1%；因物流原因退货的也接近30%。少数消费者的退货原因还有疑似售假、商品过期、商品无凭证等。

    调查结果显示，唯品会的退换货退款成功率最高，达99.0%，其次是淘宝和京东，分别为97.6%和96.7%，亚马逊、天猫、当当也在90%以上，苏宁易购低于90%。

    在电商平台界面使用流畅性、商品价格合理性、售后服务、投诉处理机制等方面，消费者对当当的满意度最高；在商品描述准确性、物流服务、售后服务方面，消费者对京东满意度最高。淘宝各项指标满意度均较低。