首汽回应充值质疑称可退款 用户打30遍客服无人应

（原标题：首汽回应充值质疑称可退款 有用户打30遍客服无人应）

近日，首汽约车推出的“两周年欢乐颂活动”，因其并不优惠的规则设定，引发了用户的广泛质疑。

记者注意到，其“买1000最高得2000”、“充值得返赠金额”的宣传标语存在误导、欺骗消费者的情况。用户充值后，其充值钱款并不会成为账户可用金额，而是得到数张有使用期限的出行券。

在《证券日报》记者就此事做出报道后，当日晚间，首汽约车发出公开信称“优惠券有效日期将改为长期有效”、“已参与的用户可申请退款”。

记者随后注意到，其App宣传标语已从“买1000最高得2000”变更为“花1000最高得2000券”；此前“根据会员等级，可得100%或60%返赠金额”的说法也已被删掉。

但在声明发出后，仍有大量用户向记者反映，首汽约车客服存在无人接听的情况，甚至客服称若使用了优惠券则不能退款。对此，记者于9月24日下午多次致电首汽约车，工作人员表示，若已使用优惠券，退款将按照券面价值进行扣除，退款金额将于15个工作日返还。

有不愿具名的分析师表示，因退款人数较多造成的客服服务问题应该会逐渐缓解，但这次活动对首汽约车形象的破坏，一时半会难以改善。用户宋先生就表示，退款结束后自己不会再用该平台叫车了，他直言首汽约车“人设崩塌、欺骗用户、打擦边球”。

有司机师傅私下向记者表示，这两天不少乘客都反映自己被这次的活动“给坑了”、“栽在这次活动上了”，他表示，这样的活动确实称不上是优惠。

活动备受质疑

9月21日，首汽约车“两周年欢乐颂活动”正式上线，从其前期造势及宣传标语来看，这是一次“返赠”活动，买1000元最高得2000元。

而根据首汽约车此前的活动作风来看，“充1000赠666”、“充1000返1000”的大手笔优惠都受到了用户的追捧，也因此，此次活动备受期待。

但实际情况是，在当天上午，记者就收到了多名用户的吐槽。

一方面，活动的宣传页面及标语重点突出了“买1000得2000”的规则，误导用户认为是充值1000元到账2000元现金的活动。

另一方面，用户花钱“买来”的优惠券，是有条件限制的券，根据彼时的规则，出行券的使用截止日期为今年12月31日，且一次只能使用一张。

这就意味着，以往用户正常充值1000元后，余额显示到账，这笔钱可以无限期的用来叫车。而在此次“优惠活动”中，用户充值1000元，换回来的仅是有使用期限的优惠券，而用户若是想“不亏本”，就必须往账户中继续充值本金，并在3个月时间内频繁使用首汽约车服务，以消耗掉所谓的“优惠券”。

在《证券日报》记者就此事做出报道后，当时晚间，首汽约车就此事作出了官方回应，称优惠券的有效日期将从2017年12月31日改为长期有效；已参与此次活动并付费的用户如想退出，首约将尽快办理相应退还手续；凡参与幸运抽奖所获的租车券、海外用车券等均属额外附赠。

退款流程遭吐槽

在首汽约车官方做出回应后，记者注意到，其官方页面确实做出了相应的调整。部分带有误导性的标语被删减和修改、出行使用日期变为了无限期。

但此次活动所造成的影响，显然还没有得到良好的解决。

有市民向记者反映，其抽到的海外用车券仍没有出现在活动首页的奖品列表中，且有限期仍为截至明年2月底。他表示，虽然首汽方面认为这些属于“赠品”，但“赠送一堆没有用的东西还不如不送”。

而对于想要申请退款的用户来说，客服的忙碌程度也让人无奈。市民王先生称打了一天的电话才“好不容易申请上了退款”。而市民宋先生则表示自己打了30个电话，一直无人接听，且退款需要15个工作日的规则让他觉得很不理解。另有用户表示，客服称若使用过优惠券，则可能会出现退款不成功的情况。

9月24日下午，记者多次致电首汽约车，工作人员告诉记者，若已使用优惠券，退款将按照券面价值进行扣除，退款金额将于15个工作日返还。以记者为例，充值500元获得16张面值为50元的出行券，已使用5张，目前退款仅能返还250元。

根据出行券的使用规则，每张50元优惠券可抵扣50元，若单次消费不足50元使用优惠券，则进行全额抵扣，剩余部分不予额外补偿。对此，有用户向记者表示，自己用掉了2张出行券，客服表示目前退款仅退400元。但自己的单次消费若现金支付也就只用25元左右，App设置自动使用优惠券抵扣，现在自己退款也不划算。

在首汽约车官方微博首页，不少用户表示“首汽的忠实用户此次被伤的很到位”，甚至有人建立了名为“首汽约车诈骗”的群。有分析师表示，近几日申请退款的人数可能比较多，导致客服难以应对，之后会逐渐回复正常。他表示，此次活动最为重要的还是对平台形象造成的损害，可能造成部分用户的脱离。