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“致命”货拉拉乱象丛生 百亿估值难掩管理缺位

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“女子租乘货拉拉网约车跳车身亡事件”正在持续发酵。

2月6日晚9时左右,货拉拉用户车某某因搬家叫了一辆货拉拉车辆,当晚需要从湖南长沙岳麓区的天一美庭前往梅溪湖步步高公寓,车程不到10公里。然而当晚9时30分,货拉拉司机拨打120和110表示,车莎莎在岳麓曲苑路从车上跳窗。送医后,2月10日,车女士因伤势过重不治身亡。

在此段行程中,车辆曾三次偏航。目前警方还未进行进一步警情通报,悲剧背后的原因尚且不得而知。不过,有待斟酌的是,货拉拉APP及车内没有相关录音、录像设备,因此案件内情难以直接记录和取证。这也是外界此次集中质疑货拉拉的一个焦点。

2月21日,货拉拉对外发布事件说明称,第一时间成立专项处理小组,配合警方提供所需的一切订单资料,并表示已与逝者家属取得联系。“货拉拉将继续全力配合警方工作,对于在该事件中平台应当承担的责任,货拉拉绝不会有一丝逃避。”

“后续如果警方结果出来,我们还会有声明。”“警方所要的资料我们都已经提供了。”2月23日,在接受21世纪经济报道记者采访时,货拉拉方面表示。围绕后续是否考虑在司机车上加增录音录像设备等安全防护措施,货拉拉方面未给出正面回应,只表示“以后续声明为准”。

用户投诉多发

在微博上,有自称逝者弟弟的用户详细介绍了事件的前因后果。

该用户回忆称,2月6日晚9时24分,车女士还在工作群与同事互动,看不出情绪异常,然而9时30分,在车辆开到曲苑路时,货拉拉司机拨打120和110称,因车辆三次偏航,乘客跳窗。随后车女士被送医抢救,然而最终无力回天。

同时,该用户强调,当车女士家属希望查看车上或APP内录音录像等资料还原真相时,货拉拉工作人员表示车内及APP上无任何录音录像设备。

这些也构成了本次事件的疑点。车莎莎在6分钟前还在工作群里与同事聊天,为何6分钟后选择跳窗?车辆为何3次偏航?

目前警方尚未给出详细的调查结果。不过外界对货拉拉的质疑点在于,涉事车辆上没有相关安全设备及措施,这也成为最直接还原事件真相的阻碍。

除了本次事件所涉及的安全措施之外,21世纪经济报道记者注意到,货拉拉平台上此前发生过多起司机与用户之间的摩擦。在黑猫投诉平台上,搜索“货拉拉”共计有4294条结果,大量的投诉指向货拉拉司机丢失货物、私自加价等问题,同时货拉拉客服服务草率也遭到用户投诉。

一位用户表示,今年2月21日,有货拉拉司机抵达错误地点后私加价被拒后,对用户破口大骂。上述用户表示,“我们对平台和司机有以下要求:1,平台加强对司机的管理。 2,对于司机的行为,平台必须给出相应的责罚。 3,要求司机对我方道歉。”

亦有曾使用过货拉拉服务的用户向21世纪经济报道记者表示,货拉拉平台管理粗放,其网上所订的车型与真实服务的车型不匹配,导致服务无法进行。

在接受21世纪经济报道记者采访时,中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林认为,货拉拉作为平台方,需要协调用户与司机之间的关系,尤其是服务统一性、合规性、正规化方面,需要有价值输出。在提供服务安全性上更是对平台起码的要求,平台应当承担起必要责任。

“货拉拉在管理上依然是粗放的,缺少必要的准入门槛,未来货拉拉需要对司机完善审核,并在运营车辆内部安装必要设施,比如录音录像。”盘和林表示。

资本与用户的平衡

2020年12月22日,货拉拉宣布完成E轮融资,本轮融资由红杉资本中国基金领投,高瓴资本、顺为资本等老股东跟投,融资额度为5.15亿美元。

在确认该轮融资之后,货拉拉创始人兼CEO周胜馥曾表示,资金用途主要是“市场扩张,尤其是向四五线城市的业务下沉会继续加速”。

仅在一个月后的1月20日,货拉拉再度传出融资消息,有报道称其F轮融资15亿美元即将完成,该轮融资由老股东红杉资本中国基金、高瓴资本领投,博裕资本、老虎基金、Vitruvian维恩资本、D1 Capital等机构跟投。

经过这一轮融资后,货拉拉的最新估值有望达到100亿美元。

货拉拉成为资本市场的明星独角兽,与其快速铺开的业务有关,这也难怪周胜馥融资后直言,资金将用于市场扩张。根据货拉拉方面的数据,截至2020年11月,货拉拉业务范围已覆盖352座中国大陆城市,平台月活司机48万,月活用户达720万。

对于一个货运平台而言,司机是业务拓展的重要棋子,因此争取更多数量的司机加入成为业务拓张的前提。

以去年年中正式上线的滴滴货运为例,为吸引司机注册,在推广期内首批上岗司机注册无需平台信息费。“等市场成熟后注册师傅接单需要给平台信息费,初步定的比例是10%。”一位接近滴滴货运的推广人士向21世纪经济报道记者表示。

对于货拉拉而言,其当下的注意力也更多放在了业务拓张,而非司机审核等平台安全责任上。目前在货拉拉平台上,司机注册的流程是下载APP、完善个人基本信息及车辆信息、参加培训并审核通过后,便可接单。

不过21世纪经济报道记者了解到,也有快捷途径。“直接到场地注册需要收取300元的燃油费,还需要各种培训,并缴纳1000元的保证金,”一位接近货拉拉的人士向21世纪经济报道记者表示,“不过找货拉拉内部注册可以免去燃油费和保证金,只需要驾驶证、行驶证和身份证就可以全部搞定。”

司机注册把关不严,也就意味着其素质参差不齐,就很难保证用户体验。这也就不难理解,为何货拉拉平台上会屡屡出现用户投诉,甚至会有司机临时加价、货物损坏等严重损害用户体验及品牌口碑的事件曝出,直至今次发生用户跳车身亡事件。

城配搬家,货拉拉采用平台中间商的模式,和直营搬家,或者直营城配模式存在一定的竞争。”盘和林向21世纪经济报道记者表示,“当下货拉拉的性价比较高,因为平台只是中间商的角色。但是随着市场玩家的增加,城配行业最终还是需要重视服务能力。”

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