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94岁老人被抱起后趴在柜机上办理业务 农行道歉了

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近日,一段湖北广水高龄老人在银行柜机前被抱着办理业务的视频被热议。

视频中,老人被家人抱起后趴在柜机上,膝盖弯曲,双手撑在柜机上,勉强完成人脸识别。事发后,农行广水市支行公开道歉,并表示:“此事暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题。”

昨天(11月22日),南都记者向农行官方客服了解到,户主本人有身患重病、行动不便等情况,但意识清醒的,农行营业网点可上门服务,户主也可委托配偶、父母或成年子女办理。

94岁老人被抱起后趴在柜机上办理业务 农行道歉了

相关视频显示,一名年事已高的老人在中国农业银行(下称“农行”)一网点办理社保卡相关业务,期间,因为需要进行人脸识别,家人只好将行动不便的老人抱起来,使其膝盖弯曲,双手撑在柜机上,勉强完成人脸识别。过程中,老人的两名家人左右搀扶着,网点工作人员端站在一旁引导操作步骤。

该视频引起不少网友热议,有网友评论:“银行的服务是否可以人性化一点?”“对于高龄老人等特殊人群,银行就没有移动设备可以进行人脸识别?”

11月21日,农行湖北省广水市支行就此事公开情况说明并道歉。说明中提到,相关视频内容发生于20日14时许,该老人在其儿子、儿媳的陪同下,来到离家300米左右的网点办理激活社保卡金融功能的业务,由该行工作人员引导。老人在其儿子、儿媳帮助下完成了视频认证。

农行广水市支行表示,事发后,该行人员已及时赶到老人家中道歉。“此事的发生,暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题,我行对此表示诚挚的歉意。”

农行是否可为高龄老人等行动不便人员提供便利?11月22日,南都记者向农行官方客服了解到,若户主本人年事已高、身患重病、行动不便、无自理能力,但意识清醒的情况下,农行营业网点可采取上门服务的方式进行实名验证等业务办理。户主也可委托配偶、父母或成年子女携带身份证、委托书等材料到营业网点办理相关业务。

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四大国有银行,为何农业银行离职率最高,年龄结构最大

A股全部的36家上市商业银行中,农业银行拥有最多的员工,但是它也构成过去几年员工离职率最高的国有银行之一。

2020年半年报披露的数据显示,农业银行以45万名员工位居上市商业银行首位。这一数量,超过了工、中、建、交、邮储五大国有行,恰好是A股上市9家股份制银行员工数量的总和。

作为六大国有银行之一,农业银行拥有26.5万亿总资产,位列中国商业银行第3名,仅次于工商银行以及建设银行,农行也是中国县域城市布局最广的商业银行。

这些数字足以让农行备受瞩目,不过,数据的另外一面,很可能显示了农行效率的低下。就数据来说,农业银行构成A股上市商业银行员工忠诚度最低的银行之一,其离职率高居榜首。2016年至今,约4.16万员工“离职”农业银行,简单测算的离职比率超过8%,紧随其后的是交通银行、工商银行以及建设银行。

国有银行员工流失率高

农行最严重

在金融抑制以及金融去杠杆的大背景下,商业银行过去几年的经营低迷最终导致了商业银行员工数量以及结构的变化,不同银行之间经营的波动也引发了商业银行人过去四年的一场超级大迁徙。这场迁徙的起点是国有大型商业银行,终点则是那些中小规模的股份制银行以及区域性银行,期间邮储银行也有小规模净流入。

《红周刊》记者依据Wind统计进入和流出的整体数据发现,36家A股上市银行,目前员工总数240.6万人,相比2016年底的244.3万人,减少了3.8万人。离开银行业的这3.8万人,集中在国有六大行,也就是工、农、中、建、交、邮储六大行。六大行员工从2016年至今累计离职9.2万人。

图1离职员工数量

94岁老人被抱起后趴在柜机上办理业务 农行道歉了

特别的,离职员工数量最多的是农业银行,接近一半的国有银行员工流失发生在农业银行。从2016年至今,共计4.16万人离开了农行,这一数字是全部国有银行离职员工数量的45%;由于邮储银行这个期间是净增加的,如果不考虑邮储银行,这一比例提升到48%。

农业银行员工高流失与招商银行以及宁波银行等商业银行的员工净流入形成了鲜明对比。从2016年至今,招商银行净增员工数量达1.8万名,是商业银行中最多的;宁波银行净增加7200人,增幅62%,是这个期间增幅最大的。

农业银行 一个不适合年轻人追逐梦想的地方?

为什么这么多人离开农行?人均薪酬透露了秘密。

Wind数据显示,2019年,农业银行平均薪酬26.8万元,在A股全部上市商业银行中排名倒数第三,处于行业内上市银行6%的分位水平,仅略高于西安银行以及常熟银行,后两家银行作为区域性银行,无论是规模体量还是市场影响力都远远低于农业银行。

2019年,人均薪酬最高的是浙商银行,高达60.3万元,农业银行的人均薪酬水平不及浙商银行一半,严重低于去年行业近40万元的平均值。薪酬水平缺乏市场竞争力,这可能会导致其业务以及经营上的低效率。

与员工薪酬相关的还有一个数据,引起了《红周刊》记者的兴趣,这就是不同商业银行的员工年龄结构问题。商业银行作为规模型经济,需要大量的员工在前、中、后台的必要配合才能予以完成,需要有人负责揽存,也需要有人去开拓信贷,有人负责风控。不管怎样,不同的员工年龄结构会影响一家公司的效率。36家上市商业银行中,《红周刊》不完全统计发现,包括农业银行等在内的6家银行披露了年龄结构,如下图所示。

图2披露年龄结构的几家商业银行比较

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很明显,从年龄结构的角度来看,50岁以上的员工,农业银行的占比最高,达27.4%,远超同是国有大行的建行与中行;40岁以下的员工占比却最低,仅为38.4%,远低于浙商银行的81%、青岛银行的76%。也低于中国银行的59.1%以及建设银行的48.5%。

图3 6家银行50岁以上员工结构比较

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数据清晰显示,至少在披露了年龄结构的商业银行中,农行拥有偏“老”的员工年龄结构。通常来说,年龄结构偏老,会导致经营的低效率。

上述只是农行员工年龄结构的冰山一角。从数据来看,过去几年,农业银行的员工整体上呈现年轻留不住,“老”年人结构占比过大的问题。

图4农业银行各年龄阶段员工结构变化

94岁老人被抱起后趴在柜机上办理业务 农行道歉了

农业银行的员工,从2015年至今经历了一轮年龄的结构性变化,实现了一部分的新老更替。从数量的角度,从2015年至今,近4.8万人离开了农行。一大批年龄较大,尤其是超过50岁的较大年龄的员工离开了农行,约8.75万人,是过去几年农银员工流失的主力。

但是从最终结果看,问题依然不小。从2017年至2019年,1.1万名30岁以下的年轻人离开农行,3.2万名41岁-50岁的中年员工离开农行。从员工的角度,30岁以下代表着朝气,40-50岁之间的中年人,往往年富力强,经验富足,是公司的骨干力量,这两个年龄阶段总共4.3万人离开了农行。这个期间,数量上升的是30-40岁以及50岁以上的员工,分别增加了1.2万人以及0.78万人,总体上50岁以上的员工相对稳定。

从结构来说,农行目前的员工结构对于农行的长远发展或许不太有利。结构方面,51岁以上的员工占比达27%,40岁以下的员工占比38%。呈现大龄员工居多,年轻人较少的结构性特征。这种年龄结构下,潜在的问题是机制僵化、缺乏活力,这不利于农业银行的中长期竞争实力的提升。

至少就目前来看,农业银行是一个看上去让年轻人难以追逐梦想的地方,但的确更适合年龄大的员工。

为什么员工都不愿意留在农业银行?

农业银行的员工不愿意留在农行,薪酬低或许是最直接的原因。如前文所述,农业银行是全行业内最不具备薪酬市场竞争力的银行之一,这迫使不少的员工离开农行寻求更好的发展前途。

员工薪酬过低,会导致银行机构臃肿,降低经营效率,甚至可能人浮于事。最终,低迷的银行经营业绩与员工低薪酬成为负面双循环。

不妨来看农业银行的业绩情况。之前经常有投资者质疑农业银行的不良率,事实上,这家银行经过多年的调整,在不良率方面确实取得了不小的进步。农业银行的不良率从2015年的2.39%不断下降,目前已经降低至1.43%的水平。这一不良率在国有银行中低于工行、建行,在全部上市银行中处于中等水平,这反映这家银行过去几年积极处理坏账的成果。

从净息差角度看,农业银行的净息差并不低,在四大行里面仅次于建行;从增长速度的角度,从2010年-2019年的十年期间,农行的增长率甚至都是四大行里面最高的,达10.88%,高于建行的10.25%以及工商的9.87%。

农业银行的真正问题在于管理效率。看一下从净资产收益率,也就是ROE的角度看,农业银行并不突出,四大行中总体居下(见图5)。这与上述的低不良率,也不算低的息差形成了鲜明对比。

图5四大行净资产收益率比较

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究其原因,在于其过高的费用支出。《红周刊》统计的结果显示,农业银行一直有着较高的费用开支比率,这侵蚀了其经营利润。以2019年为例,农业银行管理费用占营收的比重达30.49%,超过建设银行约5个百分点,超过工商银行7.21个百分点。

图6四大行费用率比较

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管理费用过高,与员工数量密切相关,《红周刊》统计了5家典型上市商业银行的业务及管理费用的构成后发现,农行的工薪费用支出占比一直在行业内处于高位。

图7 5家商业银行工资占业管费比重

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如果将上述工薪支出与人均业绩结合,结论会更直观,也会对农业银行年龄结构方面映射的问题有更深入的理解。以人均创收来说,农业银行2019年人均创收135万元,在36家商业银行中排名倒数第二,仅略高于常熟银行。人均净利润方面,排名第33名,排名严重靠后。当然,在人均创收以及人均利润方面,国有四大行都不突出,严重低于股份制银行以及部分城商行的表现。换句话说,对于农行,员工低薪酬换回银行经营的低回报。

员工年龄偏大,导致活力不足,效率低下,影响一家商业银行的长远竞争优势方面,这在农业银行身上也有体现。以中收业务来说,农业银行非息收入占比远低于四大行。农行非息收入占比2019年仅为22.38%,这低于其他3家国有银行30%上下的水平。

图8四大行中收业务占比

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过高的费用冲销了农行还算不错的息差对于其盈利的积极影响,较低的非息收入占比则从侧面印证了农行还是一家传统的主要依赖息差获利的商业银行。由此带来的结果是经营的低效率,这种低效率叠加庞大的员工数量,所形成的负面循环,可能将持续冲击农行的盈利前景,也不利于提升股东回报。针对上述员工年龄结构以及经营效率问题,记者曾向农行求证,截至发稿,未获置评。

最新交易日,农业银行A股收盘于3.18元,总市值1.1万亿。从估值水平看,农业银行0.64倍的PB,5.6倍的PE,均低于行业表现。

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