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万科物业“走下神坛”:中国式物业的30年裂变与回归

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万科创始人王石没有想到,30年前为万科住宅小区引入的物业服务,今天会发展为一个万亿规模的行业;万科物业,也成了一块金光闪闪的招牌。

2020年的新冠肺炎疫情之下,物业服务的重要性凸显,资本市场也给予热烈反应,今年香港物业股的市盈率,普遍冲到了五六十倍;投资者天天追问,万科物业怎么还不上市?

然而风光之下,物业行业难掩隐忧。诸多的业权矛盾、口碑下滑、盈利难题,掀开了物业行业的“遮羞布”。

奉行“客户至上”的万科,也走下神坛,正在努力回归初心。在9月份的媒体会上,万科董事会主席郁亮强调了无数遍好产品、好服务;万科物业首席执行官朱保全更表示,“万科物业”四字,要回归到住宅服务,和其余的商企、城市服务分开。

30年,万科物业“三分离”,再次开启了自身颠覆式的变革;始自万科的中国式物业行业,也进入了真正的洗牌期。

物业标杆不好当

9月的一个周六早晨,宁波中梁首府的业主,将一面写着“干啥啥不行,收钱第一名”锦旗送到了万科物业,以表达他们的不满。

万科物业的反应很“刚”,主动退出了该小区。

无论万科与业主之间的矛盾为何,锦旗上的嘲讽话语,无疑是当下中国诸多住宅小区的物管纠纷中,业主对物业公司观感的概括;而身为行业标杆的万科物业,则被当作了靶子。

回溯历史,中国式物业管理起始于万科。1990年,受SONY售后服务的启发,王石拍板引入物业管理到深圳天景花园小区。

1991年,内地首个业主委员会在天景花园成立,万科物业开创了“业主自治与专业服务相结合”的物业管理模式。

那些年的王石被称为“救火队长”。万科坂田四季花城,当时位置很偏,还有一个垃圾处理场,只有一趟公交车,业主闹事堵路,王石亲自出马安抚并解决。

这些创造性和人文性的举动,让万科物业成为行业标杆。但随着2008年的内部独立、2015年对外扩张,万科物业不可避免地存在管理的盲区,面临挑战。

事实上不止万科,多数房地产公司旗下的物业,以及独立物业公司,在近年的市场中,都受到或多或少的“品质下降、口碑下滑”诟病,物业管理的纠纷和诉讼,逐年上升;送给万科的“锦旗”,也在各个物业小区之间形成了病毒式传播。

以拟上市的华润物业为例,在北京的首开华润城,一个包括商品房、限价房、自住性商品房的小区内,业主和物业的矛盾正在激化,一些业主激烈地表示要成立业委会,更换物业。

另一家拟上市的物业公司金科智慧服务,自10月以来已新增开庭27起,案由以服务合同纠纷案最多。

据中国裁判文书网统计,金科智慧服务历史所涉众多案件中,以服务合同纠纷为案由的案件最多,达3425起,还曾3次被法院列为被执行人,以及涉及3起工商处罚。

现实中,多个品牌开发商的前期物业到期后,业主们想要更换物业;在许多城市,住宅小区的多业权状态下,对公共产权的争议和纠纷也不断发生。

裂变后的回归

中国房地产行业自发轫以来,形成了全世界仅有的大型住宅小区管理模式,据中商产业研究院预测,2020年我国物业管理面积将达345亿平方米。

在如此巨大的市场中,开发商“近水楼台先得月”,以前期物业合同,分食了住宅社区服务的大蛋糕。然而,在社区多业权状态下,他们与业主、业委会的纠纷日益增多。

从事物业服务20余年的朱保全,始终在思考,什么是物业?它的本质是什么?如何才能长久地经营?

过去30年,万科物业从住宅发展到商企、城市服务,有了“三驾马车”,营收规模已超百亿。

10月17日,万科物业与戴德梁行的合资公司正式启用“万物梁行”品牌标识,独立于万科物业。该板块业务已覆盖149城、拓展新项目超140个,共服务项目超1140个,管理面积超1亿平方米。

同时,在城市物业领域,万科两年内已接管雄安新区、厦门鼓浪屿、武汉江汉区等12个项目。

但万科从未放弃自己的本源:住宅物业。而且,因为意识到物业的本质,是游说(业主)和专业,万科物业决定回归自己的初心。

朱保全透露,万科物业将“以住宅物业为主,提供高品质服务”,这意味着,万科物业走过了30年,从住宅物业到商业物业、城市物业,三驾马车形成以后,让品牌重新回归到住宅。

“如果你是万科物业的业主,你希望万科物业变大吗?其实不希望,你一定希望自己的物业公司只为自己提供服务。”他说。

为此,万科物业将城市公司进一步拆小,专注于属地业主的专属服务,比如深圳,将拆成福田、龙岗等区级机构;其次,将针对服务质量相关问题设置四级管控体系,在专属于业主的同时又不失控。

万科还开创性地设置了首席客户官一职,由杨光辉担任,以客户的视角来检视产品和服务实施过程,“这样一个独特的职位,是对内外释放信号,我们要将客户体验放到更重要的位置。”朱保全说。

“回归初心,好服务终究是万科物业的根。”朱保全强调。

事实上,物业服务合同的决定权掌握在业主、业委会手中,物业公司的收入和盈利,也取决于业主的配合程度。

2020年5月出台的《中华人民共和国民法典》规定,业主有权共同决定解除物业合同。

物业纠纷频发的背景下,物业费收缴率并不尽如人意。从万科物业外接的二手物业数据看,起始物业费收缴率小于70%。“虽然上市公司都说自己是90%多,但实际上我们收回来跟业委会签的物业项目,最开始第一年大概收缴率是70%,后来至少要三年左右才能把它做上去。”朱保全透露。

他提出了一个核心观点:物业的价值和本质,是让客户的资产保值增值,是让业主达成共识、提供专业服务,是替业主花好钱。

他进一步表示,对物业公司而言,其核心能力是游说,获得业主的支持;是专业,提供好服务。“物业公司本质上就是个GP(基金里的普通合伙人),1月1号收了业主的钱,一年内能不能把这个钱花好、花到业主满意,或者业主打赏?对于基金来说,平时拿2%;对于物业公司来说,拿的是超额酬金、超额收益。”

要想做好一个GP,是否专业、是否透明,是物业的核心。“如果这些事都做到了,相信没有哪个业主愿意把你撵走。”

在一位知名券商首席地产分析师看来,作为房地产行业的衍生行业之一,物业今年在资本市场的受捧,与其现实状况并不相符。

他认为,物业公司的增长性、收费率,以及资本支持下的扩张,最后都要取决于业主是否支持,管理合同是否能延续,而这,存在相当大的不确定性。

对此,朱保全的态度是,希望万科物业“在投诉中追求完美”;而对于全行业的物业公司来说,真正的优胜劣汰,已经开始。

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