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5G市场乱象:用户被擅自开通套餐 资费贵了网速没快

2020-06-09 09:48:31 来源: 21世纪经济报道 举报
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(原标题:21消费投资报告第17期|5G市场乱象:4G用户被擅自开通5G套餐,资费贵了网速没快)

中国5G套餐用户近1亿,在快速增长的背后,围绕5G消费相关的投诉也与日俱增。

在6月6日的5G商用牌照发牌一周年线上论坛上,中国移动方面透露,截至5月底,中国移动已经发展了超过5500万5G套餐用户。4月下旬,中国电信发布的一季报显示,其5G套餐用户数为1661万户,且单季增加了1200万户,按照这个速度,到第二季度末,中国电信的5G套餐用户数或可达到约2900万。

中国联通虽未披露集团整体5G套餐用户数,但有分析认为,从北京、广东等省份5G套餐用户均已突破百万的情况来看,中国联通的5G用户大约在千万上下。三大运营商的5G用户总数可能已经逼近1亿大关。

与此同时,工信部信息通信管理局副局长鲁春丛表示,截至5月底,国内5G手机累计出货量5985万部,预计2020年底,5G手机出货量将达到1.8亿部。这意味着近1亿开通了5G套餐的用户中,有将近一半的人使用的不是真正的5G网络。

5G套餐用户的迅速增长与三大运营商的大力推广不无关系,不少还未更换5G手机的消费者都曾接到过运营商关于升级5G网络套餐的推销电话。有消费者表示,在明确拒绝的情况下依然被开通了5G套餐,甚至有的消费者没有收到任何提醒,就被升级了网络。

被升级5G网络,用户居然不知情

来自福建厦门的李先生就遭遇了这样的情况。

近日,他告诉21世纪经济报道记者,今年2月期间,他接到了自称电信工作人员的电话,建议其升级为5G网络套餐。李先生在电话中告诉该工作人员,自己使用的是4G手机,暂时不想升级。谁知挂断电话之后,他收到了短信通知称已为其开通了5G套餐。对此李先生大为不解,致电电信客服,却被告知是其本人到电信营业厅办理的,想要取消还得带本人证件去营业厅办理。李先生觉得非常荒唐,又十分无奈。

不只是中国电信用户。

4月初,北京的小张突然发现正在使用的联通号码开通了每月50元的5G网络流量包。“运营商擅自开的,我并不知情,这导致我电话欠费停机,无法使用流量数据业务,严重影响了我的学业和生活。”小张向21世纪经济报道记者回忆当时的情况。

21世纪经济报道记者查询黑猫投诉平台发现,类似的情况不是孤例,在该平台上以“5G套餐”为关键词搜索,可以看到上千条相关投诉。

今年4月16日,一名匿名网友发帖称,中国联通在为未经同意(没有接到任何电话、短信)的情况下,为其开通了29元的5G流量升级包,内含10G数据流量。该网友写道:“我使用的是4G手机,用不了5G流量,联通这一行为属于乱扣费。”

也有网友称,在月底接到电信客服电话称其流量即将用尽会被限速,建议开通提速流量包。本以为是多几个G的流量,等业务开通后,才发现升级到了5G套餐。

开通了5G套餐,想退回却遇阻

21世纪经济报道记者还发现,那些因为尝鲜开通的5G套餐的4G手机用户,在使用一阵后发现月均资费贵了,网速却没有显著提升,当他们想要重新改回4G套餐时却遇到了更多的问题。

在上海工作的周先生告诉记者,他在使用了几个月的5G套餐之后,发现手机掉电速度变快了,就想换回原先的4G套餐。但联通客服却表示要收取30元的违约金才能办理。周先生认为更换套餐是消费者的正当权利,“他们事先没有说明,再说没有签过合同哪里来的违约?”

也有用户发现,当他们想重新改回4G套餐时,原先使用的资费较低的4G套餐已经下架,只能选择价格更高的方案。

中国联通的客服告诉记者,已经升级5G套餐的用户可以换回4G套餐,但只能在现有的套餐方案中进行选择。而违约金则是很多套餐协议中都规定的事项。

中国电信:如果未扣费不属于违规

中闻律师事务所律师王维维向21世纪经济报道记者指出,在上述案例中,运营商没有主动告知消费者相关信息损害了消费者知情权,如果运营商存在故意隐瞒的主观恶意,则构成欺诈。“不过,证明这些运营商故意隐瞒恶意比较难。”

王维维指出,对于消费者的知情权被侵犯的情况,可以要求侵权方运营商就消费者受到的损害承担赔偿责任。“目前对于消费者知情权受损害的赔偿,现有法律中并没有做出详细的规定,那么实践中就只有根据实际情况作出相应赔偿,同时是在消费者受损的范围内进行赔偿。”

小张告诉21世纪经济报道记者,发现被开通5G流量后,他与中国联通的电话客服沟通无果,最后只得在中国联通北京客服的官方微信下留言,问题才得以解决。联通客服取消了流量包,并返还了之前的扣费。而厦门李先生的问题至今没能得到解决,“和客服扯皮浪费时间,工作忙,没去营业厅处理”。

不过,三大运营商的相关工作人员均向记者表示,用户的知情同意是基本原则,不存在强制为客户更改套餐与增加服务的情况。

中国电信内部人士向21世纪经济报道记者指出,现在中国电信为了让更多人了解5G套餐,会向部分用户赠送免费的体验,“如果没有收费的话,就不属于违规的情况。如果收费了,肯定是不符合公司规定的。”

上述电信工作人员还表示,以前在运营商内部确实存在一些基层单位为了完成考核指标,违规给用户开通套餐的情况。“但是现在强制套餐是工信部要求运营商整改的重要内容之一,三令五申,已经越来越规范了。”

中国联通相关人士也表示,可能存在客服与用户沟通上的不规范,导致了误会的产生,比如在介绍5G流量包时信息传达不清晰,让用户产生误解,如果用户想要再次变更联系客服就可以得到解决。

4G手机开通5G套餐上网会更快?专家说不一定

有消费者告诉21世纪经济报道记者,之所以在还未更换5G终端的情况下开通5G套餐,是因为运营商业务员表示现在是市场培育阶段,升级有优惠,以后可能就没有了。但更多的消费者称,他们被告知升级5G套餐上网速度会更快。

然而有人发现,4G手机在升级5G套餐后,网速并没有明显的改观。微博网友Dari_A此前在“中国5G套餐用户超2600万”的话题下评论:“升级了128(元)套餐,刚刚生效。就是等到0点后体验5G的快感,结果……和之前一毛一样。”

独立电信分析师付亮向21世纪经济报道记者指出,“1.2倍网速提升”这一说辞是没有依据的。不更换5G终端,实际上使用的还是4G网络。如果是5G终端连接5G网络,它与4G网络的传输速率的差别是百倍以上。

“有可能运营商会针对使用4G手机的5G套餐客户在网络进行一些内部设置,提升他们的上网体验。”付亮说,“但实际上在一些人口密集的城市区域,上网的高峰时段,4G基站基本满负荷,想要实现明显的速度提升已经很难。”

“所谓的提速是相对于现有4G网络而言,不是真正的5G,可以理解为4.5G。”此前,21世纪经济报道记者致电中国联通客服,对方表示,4G终端在使用5G套餐时肯定达不到真正的5G网络速的。而对于究竟可以快多少,这位客服称没有具体的数值可以比较。

中国电信的客服则称,4G终端用户如果开通了5G套餐,不管是在4G还是5G网络下,最高速率都可达300Mbps,但实际体验速率受网络环境、用户位置、同一时间上网用户数、终端、业务等因素影响而定,更换5G终端可以享受更高速率。

王维维认为,运营商在向4G终端用户推销5G套餐时应当履行告知义务,让用户清楚4G终端与5G终端联网时的差别,而不能一味地宣称网速的提升,否则就侵害了消费者的知情权。

价格战后遗症

有运营商内部人士向21世纪经济报道记者透露,当下发展5G套餐用户是公司目前内部对业绩考核的重要指标。

付亮认为,此前一系列提速降费措施的实施,对三大运营商的增收都造成了一定的影响,发展5G用户是一个重要的增长点,并且在今年会得到更多的重视。

在国家提速降费的政策下,三大运营商都不同程度地面临着流量上升、利润下滑的窘境。此前三大运营商纷纷推出了低价套餐,特价套餐和不限流量套餐,虽然用户月均使用流量仍在快速增长,但已不能抵消流量平均资费下降带来的影响。目前中国电信和中国联通都已经叫停了部分不限流量套餐。

中国移动2019年财报显示,公司股东应占利润1066亿元,同比下降9.5%。中国电信2019财年归属于母公司普通股股东净利润为205.17亿元,同比下降3.27%。中国联通尽管财报显示2019年净利润增长11%,但当期中国联通将招联金融所产生的利润合并进报表,报表上看营业利润大幅上涨,实际上通信业务利润是下降的。

显而易见的是,目前的5G套餐的资费门槛相对较高,三大运营商中最便宜的套餐也要128元/月。以中国移动为例,截至今年一季度的平均每月每户收入(ARPU)仅为46.9元。每发展一个5G套餐用户,都将贡献当前ARPU至少2-3倍的收入。因此在这一发展阶段,运营商将经营重点转向深挖用户价值、提升ARPU值,已成行业共识,而5G套餐无疑是一个重要的切口,将用户与更高的资费套餐能绑定是对此前“价格战”后遗症的弥补。

运营商的5G雄心

值得关注的是,三大运营商的财报中都展示了对2020年市场开拓的雄心。中国移动表示,力争2020年底基本实现全国地市级以上城区5G覆盖,5G套餐客户净增7000万户;中国电信预计新增6000万至8000万;中国联通预计新增5000万。

6月6日,在5G发牌一周年线上论坛上,工信部信息通信管理局副局长鲁春丛表示,基础电信企业建设5G基站超过25万个。截至5月底,国内5G手机累计出货量5985万部,预计2020年底,5G手机出货量将达到1.8亿部。

根据规划,今年年底前,三大运营商将开通60万5G基站,覆盖全国地级以上城市。

其中,中国移动将开通30万5G基站。中国移动还表示,公司2020年资本开支预算为1798亿元,其中,5G相关投资计划约1000亿元。

中国联通和中国电信的目标是实现在用5G基站30万站,覆盖全国所有地级以上城市,5G SA实现全球首发商用。另外两家运营商还联合宣布,在今年上半年力争完成47个地市、10万基站的建设任务,三季度力争完成全国25万基站建设。这项最新举措较原定计划提前一个季度完成全年建设目标。

付亮认为,在国家鼓励新基建的政策背景下,再加上已经可以看到大量便宜的5G终端在市场上涌现,接入5G网络是不可阻挡的趋势。对运营商来说,只有更多的用户使用5G网络,才能进一步刺激运营商的基站投资。反过来,更越多的用户使用5G,运营商的网络建设成本才能更快收回。

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Gin 本文来源:21世纪经济报道 责任编辑:杨斌_NF4368
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