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罗永浩直播卖花"翻车" 被消费者投诉收腐烂玫瑰花

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事情的起因是,5月15日,罗永浩在直播间上架了订购制鲜花电商花点时间的玫瑰产品,该产品将在“5·20”这个特殊的日子送达用户手中。在5月20日当天,罗永浩表示接到了大面积用户投诉:“很多客户反映在收到礼盒时,花瓣已经出现打蔫和腐烂的情况。”

消费者收到的鲜花出现了打蔫和腐烂情况,让罗永浩直播团队和鲜花电商品牌“花点时间”陷入争议。5月21日,花点时间CEO朱月怡在个人微信朋友圈再度因“罗永浩直播卖花翻车”事件道歉。如何选品是极速快跑的直播面临的首要问题,以鲜花为代表的非标品与直播短期内显然难以适配,商品质量问题、售后服务问题也成了直播带货前进路上的绊脚石。

合作成闹剧

原本是一场瞄准“5·20”的合作,如今却闹得全网沸沸扬扬。前一晚就在微博公开道歉的朱月怡,5月21日凌晨,又在其个人微信朋友圈表态:“对我们的批评都收到了。对不起;我们,在努力!”

朱月怡在接受北京商报记者采访时,对本次事件中花点时间出现的问题以及后续赔偿一事并没有回避,而是坦言:“这确实是我们的失误,从5月20日当天就一直认真处理。”

事情的起因是,5月15日,罗永浩在直播间上架了订购制鲜花电商花点时间的玫瑰产品,该产品将在“5·20”这个特殊的日子送达用户手中。在5月20日当天,罗永浩表示接到了大面积用户投诉:“很多客户反映在收到礼盒时,花瓣已经出现打蔫和腐烂的情况。”

在事件发酵之后不久,罗永浩方面和品牌商花点时间分别发布了致歉声明。罗永浩及其团队以带货主播的身份表示,将按原价再额外补偿一份现金给所有下单的直播间用户,涉总值约人民币100多万元。罗永浩还连发多条微博,直接表态花点时间不给个满意的答复,就等着“报复性维权”吧。

另一边,朱月怡通过官方微博表示:“向用户道歉并进行100%退款,并对所有下单用户进行同等现金赔偿,或等值鲜花。”“谢谢老罗给我们敲的警钟。”并将持续改造供应链,“给鲜花保鲜要跟时间赛跑”。

瞬间增量问题显现

面对消费者与罗永浩的指责,朱月怡的回复将关注点落在了“临时更换包装盒”上。朱月怡对北京商报记者强调:“真的不是因为花的质量不好,而是因为更换了包装盒,且少了一层塑料薄膜。”

北京商报记者了解到,花点时间在鲜花供应量上,能够满足直播期间产生的订单需求。“直播间的订单在5月15日产生,与日常的订购制基本一样,花点时间已经提前向花田进行了采购。日常鲜花预订也是需要提前下单,然后周六或周一收货。”朱月怡称,直播产生的量没有超出预期,花点时间完全可以承担。

然而,朱月怡微博解释称,因为时间紧张,原有在架玫瑰花包装盒无法满足直播间需求,所以以牛皮纸盒替代原有包装盒,随之调低了价格。“每次节日鲜花的包装设计均是提前定制和设计的,具有特定属性。这类包装的数量为定量,还需要一定的制作周期。而按照牛皮纸盒的制作周期计算,则可以完成对增加出来的鲜花的包装,牛皮纸盒也是日常所用的包装。”她对北京商报记者表示,“这是一个错误的开始。”

鲜花在采摘后不断进行蒸腾和呼吸作用,流失水分,具有吸湿作用的牛皮纸盒不断吸收鲜花释放的水分,最终造成鲜花脱水。朱月怡解释道,花点时间日常或历史产品中,鲜花和牛皮纸盒之间会增加一层隔水的塑料薄膜,增加失水阻力,减少鲜花脱水的可能性。但这一次由于担心降低礼品颜值,没有增加这一层塑料薄膜。

在电子商务交易技术国家工程实验室研究员赵振营看来,直播带货的力量不容忽视,网红与名人直播会让更多消费者了解品牌,如果超出品牌方的预估,瞬间增量就会导致问题出现。

仍需培育市场

无论是鲜花电商还是直播带货,两个新事物尚处于初级阶段。鲜花电商依旧需要时间培育市场,而直播带货还要突飞猛进地攻占市场,一路狂奔之下肯于定下来思考问题的当局者是少数。

一位不愿具名的电商从业者分析称,面向大众市场,直播带货的品类目前还较为局限。一般以食品、服饰等标品为主,且价格在200元上下浮动,客群对价格极为敏感。而鲜花属于非标品,产品本身就具有不可控性,市场不良反馈的风险就会潜在增加。非标品是否适合直播本身就是一个疑问,且各类非标品可能出现的问题不尽相同,直播团队和品牌商要提前预估风险,各项成本并不容易控制。

朱月怡在接受北京商报记者采访时也提到了诸多担忧,直播电商其实是有风险存在的,在直播间购买鲜花的消费者,还需要渠道商和鲜花品牌共同培养。“但直播的时间是有限的,一切也都在尝试阶段。”

或许,直播的短时间推荐甚至其希望达到的秒杀效果,并不适用于鲜花电商“缓慢捂热市场”的特质。“新事物、新产品在新渠道布局,急需找到和用户沟通的方式。”朱月怡说。

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