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解密消协比较试验:专打不良商家

2020-03-16 08:24:30 来源: 第一财经 举报
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(原标题:解密消协比较试验:专打不良商家 | 聚焦3•15)

随着消费升级,各种测评类内容机构如雨后春笋般崛起。

消费者往往权益受到损害时才会想到找消费者协会投诉,很少有人知道,除了受理消费者投诉,消费者保护组织同时有消费指引义务,对商品和服务展开评测比较试验则是消费指引的重要抓手。

随着消费升级,各种测评类内容机构如雨后春笋般崛起。但测评有一定门槛,深圳市消费者委员会发起的评测机构深圳市品质消费研究院(SICQ)常务副院长杨庆星接受第一财经采访时表示,为了保证权威性和公正性,单项测评耗费资金往往在数万元到数十万元不等。资金门槛之外,技术储备、数据分析等,同样也是开展测评的门槛。

研究院工作人员多数来自于顶级检测机构。但SICQ自己不设实验室,样品会委托给权威实验室来进行检测。“如果我们自己也设立实验室,那其他实验室可能会把我们当成是竞争对手,拒绝为我们提供优质的服务。”杨庆星称。

杨庆星同时表示,SICQ2016年开始筹备,当时想的就是怎样吸引专业人才,做好比较试验,帮助消费者组织把消费指引工作做到最好。研究院要想得到社会关注和认可,公信力是研究院的底线,研究院不会接受公司捐赠。但研究院如果想要更加健康地发展下去,除了消协经费,也需要得到政府部门、社会组织的大力支持。

SICQ每年做的测评比较试验接近30个,涉及母婴日化、电子电器、食品化妆品、家居家装建材等4个主要门类。

如何选择商品进行比较试验?杨庆星称,商品比较试验有提案征集的流程,会从三方面来收集信息进行决策。研究院本身是消费者协会支持的机构,在此背景下可以分析消费者有哪些需求,如过去一年在哪些领域产生纠纷,哪些产品爆发问题比较多,投诉集中在哪些行业等,研究院有专门大数据团队来分析收集信息。

其次,SICQ会和检测机构协商,检测机构更清楚一些行业的潜规则。“哪些问题能从实验室测出来,行业有什么潜规则,这些普通消费者不一定能观察到,但检测机构是知道的。我们合作的机构有30多家,他们每年会给我们五六十个提案,我们也会征求他们的意见。”

另外,SICQ会向媒体和消费者征求意见,每一次比较试验前会通过网络或线下发放调查问卷的形式征求消费者意愿,看消费者对哪些品牌哪些指标感兴趣。与此同时,研究院也会征集志愿者参与测评。除了专业实验室,消费者主观感受同样重要。

“一款面膜它贴在脸上是否舒服,水果茶口感怎么样,牛肉丸是不是很Q弹,大米的香味以及水果是否香甜好吃等主观感受同样重要,这是实验室测不出来的。我们会发动志愿者参与进来。每年这样的测试有好多次。我们有一套模型,是在专业检测机构的指导下,依据国家标准,对主观标准进行数据采集和建模评价。”

杨庆星称,研究院经费支出分为三个方向,分别是样品购买、实验室检测和研究人员薪资。2019年SICQ开展了27项测评,测评比较业务经费投入超过500万元人民币。

为了保证测评的公正和权威,比较测试会选择顶尖检测机构进行测评,单项测评耗费资金往往在几万元到几十万元不等。

“产品会测多重属性,这些属性在检测的时候很多情况下需要进行破坏性实验,所以会购买很多份样品,除了检测时用到的样品之外,还需要保存一定数量的留样。所以经费第一项是购样。购样时,我们会模拟消费者身份,通过线上或线下渠道购买。购样的一个原则是我们不接受厂家送样。因为如果对方知道是我们研究院去测评,那厂家完全可能会钻空子,发过来的样品和普通消费者买到的不一样,所以我们会模拟消费者身份来购买。”

其次是实验室的检测费用,国内很多实验室有不同的检测资质,但各类实验室检测质量参差不齐。SICQ要找有公信力、权威的实验室来检测。“有些小型实验室机构会存在这样一种情况,它的客户如果刚好是被检测对象,检测结果对被检对象不利的话,它会说退钱不出这个检测报告了。这样会影响我们工作进度,所以我们要向多家机构询证,验证检测的一致性。”杨庆星称。

SICQ研究人员不仅要分析市场需求消费者痛点,还要根据行业特点撰写产品测评报告。相关工作需要专业队伍来参与,构成了SICQ第三项经费支出。一个完整的比较试验做下来,所需经费在几万元到几十万元之间不等。

“并不是像大家想的那样买一个产品到实验室测一下就可以了,我们要保证检测的公正性和权威性,样品要重复测试多次,整个工作非常严谨周密。举个例子,我们测过定制家具、儿童家具甲醛释放情况。我们和一流试验室合作,它的空气仓一天就要价几千块钱,但我们的样品要在里面放一周甚至是一个月时间,我们要测家具不同时间的甲醛释放量来绘制释放曲线。这个费用叠加起来是非常昂贵的。”杨庆星说。

郭晨琦 本文来源:第一财经 责任编辑:郭晨琦_NBJ9931
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