消费投诉超80万宗 维权大杀器待崛起

（原标题：消费投诉超80万宗 维权大杀器待崛起 | 聚焦3•15）

过去五年，全国消协组织受理的消费者投诉连续增长，2015年是64万宗， 2019年大增至82万宗。

潮水般涌来的维权说理需求，还在以可预见的速度增长，这令各级消协倍感压力。

消费投诉有增无减

2019年全国消协组织共受理消费者投诉82.1万件，同比增长7.76%，解决61.4万件，投诉解决率75%。

消费者投诉量和投诉解决率两个指标，过去5年呈现截然相反的发展势头；投诉总量一路上升，投诉解决率整体上则一路向下。

投诉量的上涨，一部分来自增量。

新的消费形态和商业模式出现时，投诉维权的数量也随之水涨船高。

2019年，北京市消协96315热线陆续接到60多个举报电话，投诉者都是某国内明星的粉丝，他们在某直播平台上为该明星打榜助威，并根据平台规则购买了打榜用的虚拟鲜花，但之后主办单位暂停了该明星的上榜资格，虽然平台承诺退款，但在实际操作中，平台却存在退花不退款，或者延迟退款的情况，最终引发了集体投诉。

北京市消协副秘书长陈凤翔对第一财经记者表示，新业态出现的问题，和以往消协组织接触的产品和服务问题完全不同。以捆绑销售为例，法律上有规定不允许违背消费者意愿或自主选择权，但并没有给出明确细则。在实际操作中，部分出行平台或APP出售机票、车票往往会捆绑销售保险，这些平台并不明示要不要购买保险，不少消费者在不知情中购买了保险，引起不少争议。

而存量的消费维权问题在某些领域凸显。

从2015年开始，中消协每年公布的具体商品投诉量前十名中，汽车及零部件长期处于数一数二的位置。

汽车购买过程中，消费者买车合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证；汽车销售过程中，包括强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务；部分经销商存在销售欺诈行为，包括把旧车当作新车卖，偷换新车零件等。多年来，这些问题反复出现，依然故我，甚至以奔驰女车主哭诉的极端形式表现出来。

2020年3·15前夕，第一财经记者拨打12315热线，上午、下午总计拨打10次，均提示座席忙，维权热线的繁忙可见一斑。

上海市消保委的一位资深人士认为，消费投诉总量往上走的趋势是确定的。

维权大杀器

走高的投诉总量和下降的解决率，让全国各级消协组织不时成为消费者的出气筒。

消协，有的地方如上海，已改名为消费者权益保护委员会，严格意义上是民间组织，没有执法权，收到消费者投诉只能居中调解，发现不良企业违法线索要转给市场监督总局等有执法权的部门。

从被动维权到主动出击，消协近年来对比较试验投注了大量的精力和资源。

陈凤翔说，比较试验是消协组织为履行《消费者权益保护法》定向赋予消费者协会的公益性职责，促进消费者更好地享有知情权和自主选择权。比如大数据杀熟，背后是牵扯到大数据的算法问题，作为一个消费者，其实很难去发现问题，因为消费者很难通过个人去实现横向比较，而消协组织则可以通过调查方式去发现问题。

此前，深圳市消费者委员会曾经组织开展过两次汽车车内空气质量检测，最终促成了一汽-大众在全国范围内召回20多万辆奥迪Q5，厂家的管理层也到深圳向消费者道过歉。

2019年，索尼公司日本总部与索尼（中国）有限公司代表一行十人来到深圳市消委会，就比较试验发现其产品质量问题当场致歉，并承诺公开召回在中国内地销售的4000台缺陷移动电源产品，这是全国首个通过比较试验促成缺陷产品召回的成功案例。

去年，上海市消保委在网红产品——自热方便火锅测试中，发现了如“锅体烫手”、“释放不明气体”、“发热包破损”、“无标可依”等问题，立即向国家标委会提出了相关建议函，建标立规以填补行业空白，从而更好地保护消费者的权益；在老人鞋比较试验中，上海市消保委立足于老年消费群体实际需求，针对当下老人鞋产品关注度高且存在夸大宣传、标准缺失、规则不全等问题，由上海消保委牵头，联合苏、浙、皖三地消保委，开展比较试验并由此推动团体标准的制定和落地。

促成产品召回，协助制定行业批准，批量解决消费者的维权问题，消协的存在感和成就感因此得以大幅提升。

深圳市品质消费研究院常务副院长杨庆星称，消费市场鱼龙混杂，产品和服务质量良莠不齐，消费者很难有效加以区分，往往容易受骗上当，也给消费者保护组织带来很大工作压力，比较试验可以起到引导消费的作用。

消协牵头的比较试验，独立采购产品，委托专业机构评测，相对公允中立的对市场上的产品和服务进行评价，上海市消保委对第一财经记者表示，这是为消费者赋能，让消费者有能力进行更多、更好的选择。

经费受限

2019年，深圳市消费者委员会共开展了27个比较试验，涉及电子电器、母婴用品、食品、日化产品、家居家装等2691个样品，涵盖了432个品牌。在比较试验数量上，深圳市消费者委员会称已连续三年位列全国第一。

官网显示，北京消协在2019年发布了15件产品实验和对比报告和10份消费调查，其中实验对比主要范围包括服装、儿童玩具、空调等家用电器和纺织品等投诉多发产品；调查报告则集中在互联网、电商、保健品、大数据杀熟等近年来国内消费者关注度较高的领域。

去年，上海消保委共计发布比较试验17项，主要涉及包括了如自热方便火锅、老人鞋、轮滑鞋等，共计739件商品，涵盖品牌600余个。

各地消费者保护组织的比较试验集中在服装鞋帽等日常用品领域，高单价的产品如汽车、商品房、首饰等罕有涉及，而这些领域近年来投诉量显著上升。

扩大比较试验的覆盖面，提供更全面的消费指引，各级消协目前心有余而力不足。

上海市消保委的经费全部来自于政府拨款，其预算需要在政府网站公布，第一财经记者查询上海市政府网等网站，获得了上海市消保委秘书处最近四年的预算数据：2017年的预算为1470万元、2018年的预算为1739万元、2019年的预算为1573万元、2020年的预算为1652万元。

上述预算中，比较测评的费用涵盖在内，另外还要支付人员工资和社保。

中国政法大学副教授，中国消费者协会专家委员会委员朱巍告诉第一财经记者，对于消费者而言，比较试验等工作未雨绸缪的价值大于亡羊补牢，但在这方面，消协确实要面对资金和专业技术方面的制约。

据了解，消协属于市场监管总局管理下的社会组织，属于全额拨款的事业单位，地方消协的费用归属于地方市场监管总局管理。政府掏钱，消协组织的公信力得到了保障，但在资金上也受到了一定束缚。

记者查阅北京市财政预算发现，2018年北京市用于消费者权益保护的费用总数为1782万元，2019年的预算为1827万元。而北京市消协一年要处理9万件投诉和8.7万件咨询，已经消耗和占用了北京消协大量的精力和资金。

第一财经记者了解到，2019年，深圳测评比较业务经费投入超过500万元人民币，算是“土豪”手笔。

一位消协人士对记者说，经费财政掐得很紧，而比较试验检测费用很贵，尤其化学产品的检测，委托专业机构检测，一个产品要1万~2万，领导看了也要好好琢磨一番。

未来之路

“受经费等因素制约，目前来看依靠单个消委会的力量开展汽车等高价值消费品比较试验存在难度。全国消协组织比较试验是一盘棋，在中消协的统一指导协调下，近年正在逐步推动比较试验全国合作联动。近三年，由中消协牵头，深圳消委会主导联合各兄弟省市消委会已经开展卫生巾、移动电源、智能门锁、眼镜等比较试验。”深圳消委会相关负责人对第一财经记者说。

除了联合测评，消协也在尝试其他将资金效用最大化的手段。

杨庆星介绍，去年深圳市品质消费研究院做了孕妇补铁剂测评，是和广州的一家民间测评机构联合开展的，不到一个月结果出来了。就测单指标铁含量有多少，因为只测这一个指标，花了一万出头就搞定了。

杨庆星表示，研究院此前开展的测评项目比较重，以后会开展一些“小快灵”的测评项目，预计2020年测评项目总的数量会翻倍。