疫情下的3.15无望等候的消费者:在线旅游乱象不止

（原标题：疫情下的3.15无望等候的消费者，焦虑爆棚的OTA）

又一年3·15“国际消费者权益日”如期而至，疫情“笼罩”下，各行各业还在措手不及之中混乱无序，迎来新考验。

疫情肆虐下旅游出行首当其冲受到影响，民航局火速发布政策——自2020年1月24日0时起，已购买机票的旅客自愿退票，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。政策一出，大量计划春节假期出行的旅客，临时取消行程，纷纷选择退票。

据中国航协数据此前公布的数据，截至3月2日，国内外航空公司共办理退票2454.5万张（其中，港澳台及国外航空公司147.8万张），票面总金额271亿元（其中港澳台及国外航空公司28.5亿元）。疫情期间国内航空公司免收退票费已达数十亿元。

短时间内涌入的天量退票需求，使得航司、OTA平台运营普遍承压，而用户的不满仍在累积。

来自黑猫投诉微博

据时代财经了解，半个月过去，虽然有每日坚持申诉而后终于追回2000元扣款的幸运儿，更有一大批等待退票的消费者处于无望排长队中。在诸如黑猫投诉、21CN聚投诉等平台，输入“机票退款”得到的相关结果超过2万条。

“由于旅游业的长产业链特征，在线旅游服务平台或线下旅行服务商都会提前付款预订航司、酒店等上游资源，尤其在春节这样的旺季档期，因此退订时候会涉及复杂的与上游资源方的协调，并且这类预付款并不是总能够协调退回。” 一名旅游业观察人士3月10日告诉时代财经。

戛然而止的旅行 存在不可抗力

离春节还有一个礼拜，王林（化名）早早做好了带着一家人出游的计划，买好了机票。不料，就在出行的前几天，疫情进入爆发期，文旅部暂停旅游企业活动的紧急通知很快发布，全国旅行社团队游、出境游纷纷被取消。

根据该份名为《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，暂停旅游企业经营活动的紧急通知》文件，从1月24日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。当天，中国民航局和中国国家铁路集团也正式发布通知，称自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。

不巧的是，王林退票时间恰好在这一系列通知前一天。王林回忆，一家人的机票总共所扣款多达2000多元，“很心疼，当时打航空公司和智行的电话怎么也打不通，”后来，王林每天坚持不懈地申诉，直到在智行的官方微博私信，对方主动联系并退回了扣款。“本以为扣的钱要打水漂了。”

王林（化名）供图

相比之下，每年过年都要从海南回山西老家的彭蓝（化名）并没有那么幸运。在疫情爆发后，彭蓝很快收到了航空公司取消航班的消息。自那之后，彭蓝一直焦急但无可奈何地等待退款。“这两天还在申诉，飞猪让联系首都航空，回复是退票的人太多，忙不过来。”

还有更多的消费者在排队等候。3月7日，一些“匿名”消费者向黑猫投诉平台集体反映飞猪退票难。“航班取消了，飞猪平台购买的机票要手动退票，退票原因为非自愿退票。但是买机票买了航延险，航司通知航班取消，退票过程没有任何有关保险的提示，也不提示可以发起理赔。点了退票申请，再询问保险公司理赔事宜，保险公司以飞猪已经取消订单为由，拒绝理赔。”一名消费者申诉提到，自己多次电联飞猪客服无果，“飞猪提示保险业务咨询蚂蚁金服，蚂蚁的客服又以票是飞猪退的，他们没有办法为由进行搪塞。”

根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第十九条、第二十三条或第二十四条，团体旅客非自愿或团体旅客中部分成员因病要求变更或退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。然而，因疫情受阻的旅行退票为何变得如此艰难？

“由于旅游业的长产业链特征，在线旅游服务平台或线下旅行服务商都会提前付款预订航司、酒店等上游资源，尤其在春节这样的旺季档期，因此退订时候会涉及复杂的与上游资源方的协调，并且这类预付款并不是总能够协调退回。” 一名旅游业观察人士3月10日告诉时代财经。

一些法律界人士认为，因疫情影响，退票难或许还得考虑多层因素。“无论航空公司、旅行社还是这些在线旅游服务平台，都受到管控措施的影响，属于不可抗力。但是票钱还是要退回来的。”北京市岳成律师事务所律师岳屾山3月12日告诉时代财经。

在“退订潮”中活下去 断崖式下跌迎考验

突发疫情让游客止步于家门，焦急等候出行票价退改费，对于在线旅游平台（OTA）亦是艰巨考验。在疫情影响下，旅游业旺季直接成为了“冰季”，也引发了行业内长达半个月的旅游订单“退订潮”。

据了解，随着春节假期泡汤和在线旅游平台（OTA）退改保障的升级，携程平台订单的退订量增长约20%。根据携程1月30日公布的“春运退订大数据”，携程在旅游度假方面退改的春节订单达到百万个，机票方面收到的退改诉求总量达数百万个，较日常增长近10倍。

其他在线旅游平台（OTA）的境遇也不容乐观。飞猪方面表示其平台上境内行程订单退订率基本在70-80%，境外行程订单退订率在40-50%，机票、火车票、酒店退订量最大。去哪儿网在接受业内媒体采访时称，由于非自愿退款的数量呈几何式地上涨。自第一份文件下发以来，去哪儿网平台上非自愿退款上涨了10倍以上。

多位来自在线旅游平台（OTA）的运营人员表示，从疫情开始发酵时，客服话务量就成倍数增长，最高时达到8倍。与此同时，机票退改的需求量增长了近10倍。

“既要加大工作人员的投入，尽快解决消费者急迫退款的需求，又要不停地向上游航空公司、酒店、景点等供应商取消行程，挽回损失。这对于在线旅游平台（OTA）是双重压力。”一名携程相关消息人士3月12日告诉时代财经。

来源图虫创意

据了解，日前，携程CEO梁建章对外宣布拿出10亿“复兴基金”，其中很重要的一项就是为客户提供“无损退团”。针对目前订单处理进度，时代财经3月12日尝试联系携程，得到回复是“相关订单还在按照正常流程加紧处理中”。

而在排队等候的消费者们，似乎不总是能理解在线旅游服务平台或线下旅行服务商的压力。“一个月过去了，无论航空公司和旅游服务平台都没有给明确的回复，至少目前让我觉得投诉也无望。”一名不愿具名的消费者向时代财经抱怨道。

在疫情影响下，断崖式下跌的业务量之外，消费者口碑和信任度是否也迎来了真正的考验？前路难，携程选择主动垫钱甚至是贴钱为客户办理无损退款，被业内视为“激进”，同时也给行业中小OTA玩家带来了压力。

“携程拿出10亿‘无损退团’，主要信心还是来自携程对酒店、景区、旅行社等供应商的话语权，因平时这些供应商的订单大部分来自携程，所以携程即便是先垫资把游客的钱退了，后期携程和这些供应商协商退款，退回来的概率也是比较大，毕竟这些供应商的业绩要仰仗携程的流量。而其他新成立和中小OTA玩家则不一定有这样的底气。”自媒体人赵宏民3月12日接受时代财经采访时分析道。

在线旅游乱象不止 多方主体难协调

事实上，退改难并非OTA（在线旅游平台）第一次为消费者所诟病，而是一直以来消费者投诉的高频率热点问题之一。

2018年，江苏省消保委曾发布调查报告指出，23.5%的参与调查消费者遇过退票费用比机票价格高的问题，甚至现出现退票费是机票价格3倍以上的案例。

有旅客找到相关投诉热线，称其在同程旅游网上购买特价机票，乘机时发现实际购买的是一个月后的机票，申请退改签，遭到拒绝。“航空公司表示，退改签规则由票务代理平台说了算。同程旅游网却回复，以航空公司规定为准，特价票不能退改签。”

来源网经社

不仅如此，在线旅游平台（OTA）也一直因各种因素卷入舆论漩涡。近日，网经社(100EC.CN)旗下电子商务研究中心发布了《2019年度中国电商消费主题调查报告》，披露了在线旅游（OTA）主要投诉问题：默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费等10个方面。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，在OTA行业现存的问题中，退改服务中退款费用和时效如何调试才算合理、平台与商家的沟通冲突“转嫁”于消费者，如何保障消费者权益等方面，还需要监管的完善。“同时，我们需要明白的是法律的完善，监管的介入都是较晚于问题的产生，因此，最重要的还是平台能够担负起自身的社会责任，主动去解决现有的问题全力保障消费者权益。”