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一个机票代理的“抗疫”自救:一月退票垫资416万

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“二月份全体员工尽最大努力待在家里,在家员工工资照发,无日补员工每日补助40元,均按全勤计算。”

这是太原市龙之舟航空服务有限公司(下称“龙之舟”)总经理刘东亮,在1月底给员工下发的一份防控疫情和再生产安排的通知。通知还提到,公司已向武汉捐赠了五万元,有困难的员工也可以向公司申请借款。

对像刘东亮一样的机票代理们来说,从来没有一个春节像今年这样过得忙碌而紧巴,不仅没有多少人订票,退票却如鹅毛大雪一样飘来。整个一月,龙之舟垫付的退票费达到了创纪录的416万,而在去年11月,退票费应收款只有70万元。

退票翻了十倍,出票只有十分之一

退票费的激增,源自1月24日晚民航局发布的一份通知,要求自当日0时起,此前已购买民航机票的旅客自愿退票的,各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票,不得收取任何费用。

这意味着,除了之前的涉汉航班可以免费退改签外,在1月24日之前订购的所有航线机票都可以免费退票,而对国内机票的重要销售渠道之一的机票代理们来说,则意味着大量垫资风险的到来。

按照国内机票的结算流程,原则上是在哪里购买了机票,要退票就找原出票方,也就是说旅客从机票代理处(包括一些OTA平台上也是机票代理在销售)购买机票后要申请退票,票代需要先支付退给旅客的机票费,然后再与航空公司结算拿回退票费。

由于此次民航局的通知属于非自愿退票,票代从航空公司拿到退票费一般要10~15个工作日,这就意味着春节期间从票代处开出的机票带来的退票费用,都需要由机票代理垫资承担。

为此,在这个忙碌的春运期间,航司与代理人一样,加班加点忙碌的不是订票,而是处理退票和改签,而对于机票代理来说,退票后非但拿不到代理费,员工每天16小时的加班还是支付三倍工资。

“现在国内量比较大的代理为了保障旅客退票,资金链都承受着巨大的压力,来自旅客一天的退票量就是平时的20倍,但由于没有多少新增订票,收入就没多少,对票代来说有一亿的垫资都不够。”一家机票代理对记者指出。平时他的公司每天的出票量在一万张左右,春节期间每天只有一两千张,而平时退票的概率一般在10%~15%,现在每天却要接收2万多张的退票申请,如果按照平时的退票量进行资金储备肯定是不够的,2月3日,公司还要抽出一部分现金,将节前3万多张的出票款付给BSP国际航协结算中心,否则将会被中止开票,而为航司垫付的退票款却还没有收到。

过去的一年赚了多少,这半年就要赔多少

刘东亮心里也很清楚,此时考验机票代理们能不能活下来的首要因素就是现金流,此前风险意识不强,没有充足储备金的很难撑得下去。

“预计此次疫情对于机票代理的冲击大过提直降代,”在机票销售行业干了十多年,经历了2016年开始的一轮来自航司的提直降代冲击的刘东亮预计,如果用非典时的参数模拟新型肺炎,50天左右集中爆发,90天左右达到高峰,120天左右接近尾声,对机票代理的影响可能至少半年,“客观估计,过去的一年赚了多少,这半年就要赔多少,要有心理准备,要有详细的、书面的、可执行的预案,不限于现金流。”

刘东亮给龙之舟作出的预案,首先就是缩减一切不必要的开支。

“捐赠、税收、五险一金、员工工资,这几项无法缩减,也不能缩减,按照上一年度的数据,上述几项每月的开支在60万左右。”刘东亮说,而能够优化的费用则包括,归还一切可以归还的借款,缩减利息费用50%;优化呼叫中心座席费,缩减50%开支;优化刷卡手续费,缩减80%开支;优化航信PID使用账号,缩减开支50%。此外,还可以优化电话费、水电费,以及差旅费归零,招待费归零,技术开发费归零,促销费归零。

进入2月,在龙之舟700平方米的办公室里,只有10名左右的员工轮流值班,主要负责接听旅客的退票电话,他们还收到了公司每日发放的120元补助。其他70多名员工则鼓励在家办工,工资照发,按全勤计算。公司还设置了防控疫情工作组组长和副组长,做好员工的疫情防护工作,每天早晨中层电话会议。

值得注意的是,对于已经在24日之前就已办理了退票的旅客,大多数航司没有出台相关补退政策,目前只有深航、川航、厦航及旗下河北航江西航、西藏航、吉祥航等少数航司出台了20日~24日已办理退票的旅客的补退方案。

而刘东亮则告诉自己的员工,目前退票旅客的机票退款严格按照民航局、各航空公司的通知执行,也可适当放宽条件,比如在此之前的退票,已产生退票费,旅客找回的一律按全退执行,可以考虑向前顺延一周,产生费用由公司承担。“最重要的是一定要提醒旅客在飞机起飞前申请退票,特别是有很多客户已更换登机牌,如不取消会给航空公司带来很大麻烦,想想做了一百人的饭,只来了十个人,也会给安全带来隐患。”

而随着民航局规定的免费退票时间的结束,目前来退票的旅客比春节期间少了些,但对于机票代理们来说,可以产生利润的机票、酒店、保险销售等依然是大幅减少。

“希望2月的亏损能控制在40万以内,并做好长期(3~6个月)准备,把‘防御战’打成‘攻坚战’,在捐赠、节流、现金……等各方面提前布局,同时善待每一位客户和员工。”刘东亮对记者说,“立春”后是个好季节,春暖花开的日子也会回来!

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