好大夫在线问诊屡遭投诉：一句话回复竟花了450元

（原标题：好大夫在线问诊屡遭投诉：一句话回复竟花了450元，每天退款订单100单）

见习记者 崔笑天 华夏时报 记者陈岩鹏 北京报道

在黑猫投诉网站上，用户tengzihuang表达了自己的不满，“本人因为不方便去医院，花了450元在好大夫网站咨询北京儿童医院的医生，结果只让去医院，这个算什么结果？”

在用户tengzihuang上传的截图中可以看到，在缴纳450元问诊费、对孩子的病情进行咨询后，北京儿童医院的主任医师回复“与同龄孩子相比，孩子的行为控制有问题，情绪控制也有问题，如果一直是这样，与同龄孩子差距比较大，控制不了，最好带孩子来看一下专科门诊”，用户随即提出退款申请。

该用户认为，医生没有询问孩子的具体情况，仅回复了一句模棱两可的话，并不值450元的价格。黑猫投诉显示，经过核实确认后，好大夫在线对该名用户进行了退款处理。

此外，还有用户表示，在支付100元问诊费后，36小时内仅收到医生的一条40秒的语音回复，并且，该用户也对好大夫在线的退款速度表示不满。

《华夏时报》记者发现，在维权平台黑猫投诉上，关于好大夫在线的投诉共有79起，绝大部分是对于在线问诊结果不满意、要求退款的投诉。

好大夫在线市场总监霍键接受《华夏时报》记者采访时表示，平台会对医生的回复质量进行评估，如果医生确实没能提供合格的问诊和建议，平台会予以退款。而目前每天退款订单约为100单左右。

在线问诊难达预期

记者经整理发现，上述投诉中涉及的问题并非个别现象。用户投诉好大夫在线的主要原因有二，一是认为在48小时的线上问诊过程中，医生回复不及时，交流总时间短；二是认为线上问诊没有达到预期的效果，医生回复的诊疗建议对自己没有帮助。

针对上述情况，霍键表示，对于回复速度，由于好大夫在线上提供服务的医生均为正规医院的在职医生，是利用碎片时间为用户解答问题，不会一直在线，所以在线问诊服务并非实时问答，医生会在48小时内完成问诊和建议，并在问诊结束后提供两次免费咨询机会，用以解决未尽事宜。

对于认为医生的回复对自己没有帮助的情况，霍键称，平台会对医生的回复质量进行评估，如果医生确实没能在服务期间提供合格的问诊和建议，平台会予以退款。目前每天退款订单约为100单左右。

“但是，医生对病情的判断，确实有可能与患者的预期不一致。比如患者希望找到一个不用做手术就可以治愈的方法，但咨询多位医生后，均判断患者病情需要手术。患者没有找到一个医生给出自己心目中理想的治疗方案，因此提出退款，这种情况是不符合退款要求的。当医生付出时间和精力，认真提供完服务，还要求医生把钱退回去，对医生也是一种伤害。”霍键称。

对于退款速度，霍键表示，患者提交订单后，如果医生尚未接诊，患者可以随时自主退款，如果医生已经开始为患者提供服务，则需要进入人工审核，退款的速度就不会是实时的。

据了解，好大夫在线于2017年开始尝试付费问诊模式。2018年，创始人王航在的医生大会上公开表示，实行付费后，“我们收到的付费患者的投诉越来越多，在高峰期的七八月份，投诉高达1800条/天。”

为此，好大夫在线也专门成立了投诉处理中心。截至2019年5月，好大夫在线日投诉量减少至500条，在线问诊服务质量也有所改善。

盈利难题待解

在频发的投诉背后，实际上是在线问诊付费化所面临的挑战。

资本寒冬下，互联网医疗公司的日子并不好过，几乎所有平台均面临盈利困境。而在线问诊是大部分互联网医疗平台的主营业务，也是最热的细分领域，但是，却在付费化的路上屡遭质疑。主要的质疑有以下几个方面：

一是医生的服务意识缺失。中国目前仍以公立医疗体系为主，大医院人满为患，医生能够分配给每位患者的时间非常有限。在这种情况下，整个医疗体系都没有形成服务意识。由于线上服务已经开始市场化运营，用户对于服务体验更加敏感，要求更高，因此服务意识问题也更明显地暴露出来。

二是在线问诊距离实现医生与患者之间的有效诊断还有差距。政策规定，互联网医疗平台只能提供复诊服务，无法进行初诊。中国医学科学院原研究员、肿瘤学专家王晨光认为，医疗是面对面的问题，是非常具体的、个人的事情，不是在网上咨询一下就能解决的，最终还是要落实到线下。

霍键也表示，互联网医疗不可能解决全部医疗问题，它存在的价值在于提高医疗效率，改善就医体验。

三是医生利用个人时间参与在线问诊的这种模式，难以满足用户的“即时”需求。中国医护人员数量远远不足，卫健委数据显示，截止至2017年，我国目前每千人口执业（助理）医师数2.44人，每千人口注册护士2.74人。医生工作负担重、工作强度高，在线问诊只是利用碎片化的模式，无限地放大了医生的能力与时间。

由于上述原因，在线问诊的需求呈现出低频、浅层次的特点。目前来看，在线问诊更多地起到连接作用，比如对于行动不便、路途遥远的患者的诊前沟通，与复诊患者的日常沟通，以及远程会诊、疾病管理等。在儿科、妇科、骨科、皮肤科等患病人群大、年轻人集中的科室施行较好，同时，一些重大疾病如心脏病、肿瘤等，因为患者找专家的意愿更强烈，因此在线服务量也很多。

霍键告诉《华夏时报》记者，好大夫在线于2017年开始尝试付费在线问诊业务，平台的主要收入来源是线上问诊的医事服务费，目前还没有实现盈利。

同样，其他头部平台的盈利状况也并不理想。2015-2018年，“互联网医疗第一股”平安好医生累计亏损已近30亿元，腾讯投资的腾爱医生更是于今年3月正式关停下线。

2014年被称为中国互联网医疗的元年，资本蜂拥而至，行业融资总额达到7亿美元。平台一头连接医生，一头连接用户，最热的两个细分领域就是在线问诊与挂号预约。

但是，时至今日，互联网医疗平台依旧面临盈利难题，融资总额也在迅速减少。中商产业研究院数据显示，2014年互联网医疗融资约70亿美元，投资机构约602家，之后，行业快速冷却，到2016年，融资额降到39亿美元。

目前，部分互联网医疗平台也在进行转型，不断摸索新的行业方向，在在线问诊方面的投入有所下降。一部分公司深耕保险业务与健康商城建设，如微医、平安好医生，也有部分参与到医学科普与患者教育，如腾讯医典、妙寻医生。

从风靡，到洗牌，再到转型，唯一可以确认的是，医疗绝不是一个“赚快钱”的行业，抱着快速盈利目的进入的企业，在这几年的大浪淘沙中已经纷纷退出。泡沫褪去后，互联网医疗的从业者们必须认清，只有真正解决患者的看病难题，帮助患者有效提高就医效率、改善就医体验的平台，才可能赢得用户。