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66万买奔驰还没开就漏油?西安成立联合调查组介入

2019-04-13 13:30:46 来源: 21世纪经济报道 举报
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(原标题:66万买奔驰还没开就漏油:4S店称达成协议 车主否认!西安成立联合调查介入调查)

导读:最近,西安一名女研究生花了66万元买奔驰为自己庆祝30岁生日,结果竟然给自己添了堵的事件上了热搜,事情目前仍未解决。

目前西安市场监督管理局已成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组,正调查车辆在销售权是否存在质量问题。涉事的奔驰轿车已被封存,该局将委托有资质的检测机构,对车辆进行检测。

“奔驰女车主哭诉维权”视频截图

近日,一组视频在网上热传,一女子盘腿坐在奔驰车引擎盖上,情绪激动地对4S店工作人员大声哭诉其糟心购车的经历。女子自称是研究生,首付20万的奔驰车子,还没有开出4S店,发动机就漏油了,在多次沟通之后,4S店方面仅仅同意更换发动机,不能够换车、退车,一直在被敷衍(多次与4S店沟通解决,却被告知无法退款也不能换车,只能按照“汽车三包政策”更换发动机),所以才有了“大闹4S店”这一出。此事迅速引发网络热议。

4月13日凌晨,西安市市场监督管理局高新分局副局长刘林向澎湃新闻介绍:“该车主提车时间是3月27日,纠纷发生后,起初双方是自行协商处理,并未向监管部门投诉。”

“她给‘12345’和‘12315’热线投诉的时间是4月9日11点左右,当天投诉信息流转到监管部门后,工商和质监机构分别向西安利之星奔驰4S店进行了了解,并敦促他们尽快妥善解决这一纠纷。4S店当晚答复说,确有此事,但已协商沟通好了,双方签订了处理协议。”

刘林介绍,消费者与商家产生纠纷后,有多种解决渠道,首先是与商家协商解决。其次,消费者还可以向消协、行政管理部门投诉,由相关部门组织调解。另外,消费者也可以通过申请仲裁,提起诉讼等方式来维权。“他们经过协商签订了处理协议,我们认为这个纠纷已经解决了。”

不料,这几段拍摄于4月9日、双方签订协议之前的视频,在4月11日被传至网络后,事件再次发酵。

“我们看到网上的视频后,又派人去4S店了解情况,4S店还是说双方已经达成共识,并给我们提供了双方9日下午6点左右签订的协议,协议主要内容是4S店分三次给消费者退还购车款,在4月30日前退清。”据刘林介绍,此后,该局又对这名车主进行了回访,“她确认签过协议,但表示并不满意,要进一步协商。”

据陕西都市报报道,当事女车主接受采访再发声:

让我比较失望的是,昨天奔驰官方给出的答复是已经与我达成友好协商,事实上来说的话,本人至今没有收到任何奔驰官方也好或者4S店官方也好给我相对官方一点的回复,都只是跟他们个人销售不停地在联系,所以我觉得这件事情并没有解决。

同时,记者从西安市市场监督管理局高新分局获悉,确定车主发现故障是提车当天从4S店开了10公里左右后,机油故障灯亮起。目前已成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组,正调查车辆在销售权是否存在质量问题。涉事的奔驰轿车已被封存,该局将委托有资质的检测机构,对车辆进行检测。

鉴于此,4月11日,西安市市场监督管理局高新分局成立调查组介入调查。刘林表示,“我们封存了涉事车辆,并核查了车辆来源、报关手续等。从目前掌握的信息来看,这辆车的手续是完备的。当天,我们也责成该4S店通知奔驰(中国)汽车销售公司来处理此事。

据刘林介绍,这件事情发生后,西安市市场监督管理局高度重视,“4月9日,市局曾将投诉信息转给我局处理;11日,这个事情发酵后,市局又做了安排处理;12日,市局还为此事召开了专题会议,并指派了一名分管副局长进行督导。”

目前,针对该事件涉及的问题均在调查之中。下一步,西安市市场监督管理局高新分局将委托有资质的检测机构,对涉事车辆进行检测,并根据检测结果进行公正处理。

当事人目前的疑问

上面提到的车是开了总共10公里左右的路程后,才发现汽车仪表盘的机油故障灯亮起。当事人在接受1018陕广新闻的专访时提出了疑问:

W女士觉得现在有几点与事实不符,她提出了几点疑问(根据W女士口述整理):

一、开车第一时间发现的机油灯问题为何被界定为开车10公里发生的?这个10公里是如何定义的?

二、截至目前,W女士没有收到来自奔驰官方的任何回复,今晚W女士给对方拨打了几通电话,都被挂掉。

三、有媒体报道:4S店与W女士达成了友好协商,对此W女士否认。

四、有媒体报道:奔驰已向W女士退款,对此W女士否认。

事件发酵,原车生产方奔驰隐形了?

事件发酵的一天一夜,原车生产方,奔驰,似乎隐形了。

据《中国经济周刊》报道,记者4月11日晚间曾致电戴姆勒(奔驰母公司)与奔驰客服部门,得到了一版“标准回答”——目前西安该汽车经销商已就此事与客户达成一致,奔驰方面对给客户带来的困扰表示歉意。

退一步讲,先暂不深究奔驰车辆发动机本身是否存在严重质量问题,对于自己的经销商如此对待自己的消费者,奔驰真的毫无责任吗?

涉事西安利之星汽车有限公司,据其官网信息介绍,该公司成立于2012年5月22日,主要销售梅赛德斯-奔驰S级、E级、G级等多款轿车以及SUV、轿跑车等车型,是利星行集团成员。

利星行集团,其汽车分部主要从事高端汽车批发及零售(其中尤以零售为然),网罗戴姆勒、保时捷、兰博基尼等世界知名品牌,业务遍及世界多个市场,并涵盖售后服务、金融及保险代理服务以及与汽车相关的其他业务。

利星行汽车是在中国成立最早和目前最大的奔驰汽车经销商,也是世界最大的奔驰乘用车经销商集团之一。

而2017年5月,利星行汽车有限公司和戴姆勒(奔驰母公司)在既有的合作伙伴基础上,进一步加强合作,戴姆勒成为利星行汽车国际有限公司的少数股东。

看来,利星行和奔驰这对亲兄弟,在出事后的责任面前,也是明算账。

作为豪车领军品牌之一,近几年,奔驰在华销量增长迅速,2016年—2018年,奔驰在华销量分别为48.09万辆、61.09万辆和67.41万辆。

受消费者选择,获消费者青睐,但伴随奔驰在华销量迅猛增长的,却不尽是好口碑。近几年,有关奔驰的产品质量、售后服务等各方面的投诉也大幅增长。

根据中消协数据,2017年,投诉奔驰的案件达460件,且各类投诉案件均翻倍增长;其中,有关产品质量的投诉108件,有关售后的投诉145件。

2018年,中消协处理汽车类投诉案件的整体数量有所下降,但涉及奔驰的投诉却大幅增长,共有550件,在各大车企中的排名上升到第2位,其中,关于产品质量的投诉有126件,排名第二,关于售后服务的案件有197件,排名第二。

知名自媒体人小马宋评论此次事件中奔驰的做法时提到:

奔驰在这件事中的处理,几乎犯了所有该犯的错误。

因为品牌本质上来说是一种信任状,消费者购买一个品牌,是因为她相信这个品牌会给到她质量优良的商品;其次,她会相信,万一这个商品出了事,这个品牌也会为她负责。

这才是品牌存在对于消费者的意义。

如果它质量有问题,而这个品牌又拒绝承担责任,那这个品牌信任状就失效了,这个品牌就失灵了。

既然4S店的销售都说,卖了十几年车没遇到过这种情况,是小概率事件,又不是天天让你赔一辆新车,那好好给人家处理,要么退款要么换车这种决定真的有这么艰难吗?

在社交媒体发达的时代,媒体不再是中心化的,品牌出事被曝光反倒成了一个大概率事件,为了省一辆车,估计赔出去一家店,这个小九九算得太聪明,反倒聪明反被聪明误了。

前面提到了西安市市场监督管理局高新分局责成该4S店通知奔驰(中国)汽车销售公司来处理此事。不知接下来奔驰会给出怎样的答卷?

席文超 本文来源:21世纪经济报道 责任编辑:席文超_NF5495
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