近期，在线旅游平台(OTA)大数据“杀熟”问题备受关注。奥蓝际德国际旅行社总经理全鹏分析指出，服务本身有价值需要付费，只是如果直接在产品本身上转化价值，往往会影响消费者的体验。
“在中国旅游行业发展的下半场，谁能在优化改革供应链的同时配合资源渠道整合发展，谁就有可能成为不同于传统旅行社和OTA的新独角兽企业。”全鹏表示。
定制旅行渐成主流
作为世界第一大出境旅游客源国，2017年中国公民出境旅游突破1.3亿人次，花费达1152.9亿美元，预计2019年中国公民出境游很可能会超过2亿人次。
“从整体看，虽整个中国的旅游业一直在蓬勃在发展，但旅行社(含OTA)的报名人数却呈逐年下降趋势。”全鹏表示，旅行社作为旅游活动参与者，要把各种旅游资源连接在一起、组合成线路推荐给游客，并从中体现其服务价值。但行业发展至今，旅行社并未更好的将服务内涵体现给消费者，因此很多消费者开始通过更精准的垂直平台来寻找旅游资源。
全鹏指出，除了旅行社遭遇获客量下滑困境外，目前想要出游的消费者可选择产品的渠道以及可选择的产品也越来越少了，目前这已成为困扰整个旅游行业发展的最大瓶颈。
为什么消费者的选择会越来越少呢？全鹏表示，目前市场上的旅游产品大致可分为跟团游、自由行以及定制类旅游三类。传统旅行社通过兼并重组，数量减少至目前的几家，OTA领域则是寡头垄断的局面，而消费者大多需通过这两种路径，选择这三类旅游产品。
“中国大众旅游市场经历了跟团游、自助游到现在的定制游三个发展阶段。”在全鹏看来，经过数十年的发展，中国旅游行业已进入了下半场。由于跟团游在过去出现的恶性消费陷阱等问题，导致消费者信心下降目前已基本不再主流；自助游则对游客自己的知识以及自主规划能力要求较高；而有个性化需求的部分消费者已开始选择通过定制来获取行程。
实际上，在解决了“有没有”的基本需求后，消费者的关注点已开始向“好不好”转变，更加注重产品质量和旅行体验。全鹏表示，随着消费升级，介于限制和自由两个极端之间的定制游在未来会持续增长，并逐渐成为国内旅行的主流。
旅游领域可能出新“独角兽”
据悉，定制旅游要为消费者提供个性化、专属化的旅游行程。这就意味着定制需要较高的人力、规划成本，更长的操作周期，以及有限的接待量。
“定制游行业正处于发展阶段，整体还面临企业服务不到位的问题。”全鹏介绍，目前市场上的初级定制较多，定制游产品同质化现象严重；这样的定制游只是跟团游的升级版，并不能给出游者带来深度的体验和有意义的旅程。
“而决定定制游旅行机构能否实现长足发展的关键要素是资源和人才。”全鹏表示，就整个旅行机构来讲，未来的发展需要不断深化资源和渠道发展，同时配合做好旅游供应链优化和改革。
他进一步指出，因旅行社的产品组合过程很长，这对于整个供应链的优化和改革要求较高，同时还要配合渠道建设，所以未来将这两者做好的企业，虽可能既不是OTA平台也不是传统旅行社，但却很可能会成为新独角兽企业。
全鹏认为，如今旅游行业格局已很明朗，线上平台寡头垄断，线下旅行社占有渠道和资源优势，但只有真正做到将供应链改革与渠道建设协同推进的企业才能脱颖而出。
大数据“杀熟”？服务有其价值
近期，有关OTA平台利用大数据“杀熟”的消息见诸报端。对此，全鹏称，不仅仅是旅游的目的地需要教育和引导，有关服务的价值也需要教育和引导。“企业是以盈利为目的的，而服务本身具有价值，是需要付费的。”
据全鹏介绍，消费者在传统旅行社选择旅游产品时，销售顾问一般会有意引导其购买利润最高的产品组合。“因为销售本身清楚产品的成本是多少，售出后可以赚多少钱。”全鹏直言。
“OTA平台也类似，其一般通过互联网大数据算法，依据消费者的过往行为轨迹、浏览习惯、消费习惯等，计算出一个最符合用户心理预期的方案。全鹏表示，虽然大数据算出的价格可能更消费者符合预期，但实际上，这两种方式推荐出的旅游产品组合都不一定是消费者真心想要的。
他举例称，比如经常去某地出差而选择某家酒店，以后再通过OTA查酒店时，就会默认推荐那些常去地区的酒店，一般情况下这类酒店的相对利润会比较高，这可以理解为是大数据“杀熟”。
全鹏分析指出，服务本身有价值需要付费，只是如果直接在产品本身上转化价值，往往会影响消费者的体验。
他进一步解释称，国内很多消费者认为服务无价值，应该免费，但实际上服务需要付费，只是要看如何进行转化；如果将服务的费用转移至其它消费层面，继而再做好相关服务，可能便不会有关于大数据“杀熟”的讨论了。
本文来源：中新经纬
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