韦博英语屡被投诉退费难 投诉解决率仅为29.7%？

（原标题：韦博英语屡被投诉“退费难” 回应称：已出台退费管控流程）

中国网财经“315”特别报道之教育行业

中国网财经3月13日讯(记者张润琪)近日，有消费者在黑猫投诉平台上投诉韦博英语“退费难、侵犯消费者知情权、公平交易权以及涉嫌合同违规”等问题。

记者梳理发现，近几年，韦博英语在黑猫投诉平台和聚投诉平台的被投诉总量已达上百条，被投诉内容主要集中在“退费难”等问题上。

针对“退费难”等问题，今天，韦博英语在回复中国网财经时表示，2018年已把消费者退费问题列为重点运营问题进行整顿，出台了退费管控流程，对相关责任人及其上级主管进行严厉处罚。并称全国消费者可以通过客服热线电话4007209090、微博、公众号及网络投诉平台进行投诉。一经发现消费者投诉，立即启动投诉处理机制。

被投诉“退费难”

3月8日，有消费者在黑猫投诉平台上发布“韦博英语退款难，涉嫌合同违规，侵犯消费者知情权，公平交易权”投诉信息。

该消费者表示，其妻子在2017年3月3日报了韦博英语培训班(深圳前海中心)，但是经过一段时间学习后，发现该课程对个人英语并没有明显提升，并且认为该机构提供的学习APP存在不少问题。于是，2019年1月18日向该机构提出解除合同，以及退款的要求。“我们已经多次跟他们沟通，但是没有得到有效地解决。”这位消费者称，韦博英语并非按照计算课时的方式退款，当他们要求韦博英语提供内部正规的退款文件、条款时，其相关负责人却表示没有文件。

对于退款问题，韦博英语给予中国网财经的回复则是，关于退费，合同签订之日起 15 天以内是在扣除刷卡手续费(如有)、分期付 款手续费(如有)后全额退费；超过 15 天也是可以退费的，合同对此也有明确约定。“由于消费者单方违约，因此需要扣除一定金额的违约金及已经发生的费用； 针对合同期限超过 50%的，如消费者有怀孕、重大疾病、家庭突然变故等特殊原 因要求退学的，韦博英语本着对消费者负责的初衷， 仍旧会为消费者办理退学退费。”

投诉解决率仅为29.7%？

记者梳理发现，近几年投诉韦博英语“退费难”等问题的案例并不在少数。消费投诉平台显示，韦博英语在“黑猫投诉”平台的被投诉量达22条，已完成投诉事件仅有5条；在“聚投诉”平台的被投诉量达116条，且2018年投诉解决率仅为29.7%。消费者投诉主要集中在“退费难”、“退费要收取高额手续费”以及“霸王条款”等问题上。

对于近几年屡被投诉的问题，韦博英语回复称，目前出台了退费管控流程，一经发现消费者投诉，立即启动投诉处理机制。投诉会直接发给相应的区域负责人，并抄送事业部总经理，限期处理完成。“一旦发现区域没有立即处理完成，总经理会直接指导区域完成对消费者投诉的处理。目前基本所有投诉在一个月内既完成处理过程。客服部门每周例会都会对处理结果和 在处理中的投诉进行分析，布置继续跟进解决。”

但是，近日中国网财经记者暗访时却发现，韦博英语仍然存在涉嫌“霸王条款”等问题。

3月12日，记者来到韦博英语北京市某中心店，对于退款事项，课程顾问表示“学员付款后15天内可全额退款，但超出15天就不能退款了。”当记者表示能否先看合同再决定是否付款时，对方称，“课程合同需要在学员报名付款后，才能够看到。”

北京市冠衡律师事务所律师雷思明表示，培训机构在格式合同中单方面约定“15天后不能退款”属于“霸王条款”，“学员如果遇到上述情况，且与机构协商不成功，可以通过法律手段解决。”雷思明提到，学员提出退款时，若所学课程的课时没有超过一半，培训机构应按照课时比例给学员退费。

此外，培训机构提出的“先付款再看合同”不合理，“只有消费者与商家均对合同内容达成一致，才可以签合同，然后付款。”

对此，韦博英语的解释为，消费者在缴费之前，会先在内部网上系统生成合同，填写级别、时间、 学费等关键信息再生成合同， 点击保存按钮后，才能进行缴费。因此，消费者在缴费前已经可以看到完整的合同版本。合同中涉及到消费者利益的条款，已加粗字体进行提醒。