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48万蔚来ES8行驶中死机 创始人:车主是新手 易激动

2018-10-05 12:51:40 来源: 财联社 举报
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(原标题:蔚来ES8行驶途中死机 车主称“李斌服务太应付”)

拿到蔚来ES8仅4天后,即9月29日,车主胡亚东吃完饭,开着这辆簇新的ES8回家,但行驶过程中,行车系统突然死机,无法加电,全车系统启动失败。

随后蔚来汽车包括创始人李斌在内的服务反应和实效,让饱受争议的蔚来汽车ES8车型的产能,不再是业内关注焦点,取而代之的是蔚来汽车的质量和用户体验。

一键加电:耗时210分钟

9月29日下午14:26,新浪微博高级经理胡亚东在微博上@李斌,称ES8行车系统不稳定,行驶中突告死机且无法重启。

“蔚来汽车开发布会后的第二天,我就订了一辆。然后,蔚来不断跳票,从4月到5月到6月一直到9月。4天前我才拿到车,小bug特别多,今天行车系统全挂了,加不上电,车倒是还能开。”胡亚东告诉财联社记者。

2017年12月16日,蔚来汽车在北京发布了能实现量产的首款车型:7人座SUV的ES8,但这款车直到今年6月28日才正式交付。

由于产能不足,在等待了漫长的9个月后,今年9月25日胡亚东才开车上路。

胡亚东入手的ES8是48万元的创始版。“供电系统应该分车辆和车载的吧,然后驾驶系统和车载电脑应该是两套系统。现在车载电脑系统全程没电,那个‘一键加电’,体验太鸡肋。”

李斌特别重视,并且反复强调用户体验:对产品质量细节的体验,对服务响应速度和满意度的体验,其中包括对加电服务的体验。

现在看来,“一键加电”服务评分不及格。李斌曾希望加载在ES8的“加电服务体系”综合评分能达到95-99分。

他为这套体系确立的目标是:当ES8没电时,用户点击“一键加电”,蔚来派人去帮用户充电,并在最短时间内完成全套加电服务,这“甚至省去用户的加油时间”。

在行车电脑系统停电后,胡亚东点击了“一键加电”多次,同时在用户微信群做了故障反馈,但他等了60多分钟,才等到蔚来维修工程师的问询致电。随后又等了90多分钟,蔚来的维修工程师还没赶到。

整个过程前后约有150分钟,但是胡亚东并没有看到蔚来的维修工程师,更谈不上解决问题。

“蔚来的维修工程师同学告知,这个一键加电,全程服务需要3.5小时。”但“最后充不进电也等不了那么长时间,没办法只好让蔚来的同学们连夜把车拉走返场升级维修去了。”胡亚东说。

第一入口:服务太应付

行车系统缺电后,自动驾驶和自动辅助系统都失效,无法使用,这样的故障是个案吗?

据胡亚东回忆,“技师在隔壁修另一辆车,修完了过来看我这个车,那证明他们车的维修率还挺高的。”

据财联社记者了解,蔚来汽车把充电桩、换电站、充电车、电池、ES8,蔚来专员和用户连接成一个智慧的能源互联网“能源云”,以实现这套特殊的“加电服务体系”。

此外,蔚来的“服务云”也会把蔚来中心、维修中心、交付中心、服务车、ES8、蔚来专员和用户连接成一个智慧的服务互联网,做到“一键维保”。

看上去,无论“能源云”还是“服务云”,都无法及时和充分服务出了故障的用户。

“所有与用户体验相关的东西总体上都会自己来做。”李斌说自己是与用户接触的第一入口。

创始人成为与用户接触的第一入口,在胡亚东这件事上,李斌确实做到了。但李斌解决问题的方式,在胡亚东眼里却很应付,这让胡感到焦躁和不满。

李斌在9月29日深夜,约花了60分钟和胡亚东沟通白天ES8行车系统停电的事。双方的沟通约在9月30日凌晨0:30结束。

胡亚东表示,其实当天晚上,客服小哥们解决问题都还不错。但是李斌的回复太应付了。“他的思路就是,车没问题,(产品)不成熟你要理解,(系统)后期会升级,基本属于不要脸的逻辑。”

9月29日下午行车系统故障,蔚来维修工程师拔掉了汽车保险丝再接回去重启系统,成功排除故障。

蔚来ES8行驶途中死机 创始人:因车主是新手 易激动

图 | 蔚来维修工程师在接ES8车型保险丝

但胡亚东当天晚上发现ES8续航只剩46公里,而实际只行驶了177公里,于是试图用地下停车库的国网电桩充电,但连用三个,都没充进电。

对此,蔚来汽车工程师的解释是“停车场充电桩有问题”;而对于ES8续航仅220公里而非标称的350公里的疑问,李斌认为因为胡亚东“是新手,开车比较容易激动,导致电量消耗过快”。

财联社记者致电蔚来汽车(上海),但由于国庆假期,电话无人接听。

“体验不好就是自己打脸”

截至2018年8月31日,蔚来共完成ES8生产量2399台,已交付1602台,还有14376台订单等待交付。截至2018年7月31日,蔚来移动应用程序拥有约49万注册用户。

若以胡亚东遇到问题之后,蔚来汽车的反应速度、效率和实际解决情况的效果看,ES8产能不足,并非坏事。

“很难想象以后ES8的用户多了,李斌还能一个个去直接对接。”一位用户对财联社记者表示。

蔚来汽车经常组织购车者线下各种活动,以增强社交黏性,而蔚来对于用户的心理把握很到位。

此前,媒体报道称,一位订购ES8的车主说,“蔚来汽车以用户的感受为第一。我都打算坐地铁去提车了,但他们主动过来接我。”

蔚来用户发展副总裁朱江曾表示,“我之前所从事的行业,从商业模型上来说,是漏斗性模型,交易结束用户体验达到顶点,之后都交给第三方。但现在用户交钱之后,我们才是用户体验的起点。

“我们不用去打造很多‘向往感’,最终还需要产品来支撑形象。对我们来说,把你所做到的高效,踏踏实实告诉大家。如果最后产品不行,体验不好,就是自己打脸。”朱江说。

曾有媒体问李斌,“你觉得什么时候蔚来才真的成功了?”

李斌的回答是,“我希望我们成为用户满意度最高的品牌,不只是在汽车里,而是所有的品牌里。”

如今,李斌的话到了接受考验的时刻。

张梅 本文来源:财联社 责任编辑:张梅_NF2100
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