2018新年伊始，一篇名为《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！》网帖，引发国人对雪乡的猛烈讨伐。从“雪乡宰客”到“三亚天价海鲜”，从“丽江打人”到“青岛天价大虾”，近年来，在一些热门旅游目的地，商家各种耍心机，游客各种躲陷阱，旅游过程很不轻松。游客和旅游目的地之间，形成了一种相互戒备的博弈关系，旅游景点陷入“火一个，死一个”的怪圈，严重影响了我国旅游业行业形象，制约了旅游业健康可持续发展。
旅游景点宰客乱象的形成原因有三。
第一，个体式运作引发公地悲剧。很多景点的商户都是独立运作的个体商户，个别商户为了自身利益最大化，不顾景点的公众形象和长远发展，抱着“宰一个算一个”的投机取巧，欺生宰客，竭泽而渔，导致劣币驱逐良币——偷奸耍滑的商户赚得更多，诚实守信的商户赚得更少。长此以往，诚信商户反遭挤压，“劣币”取代“良币”。
第二，投诉渠道不够畅通。不少游客“被宰”时，经常出现“投诉无门”、“投诉无效”、“不了了之”的状况，最后只得求诸网络舆论，把事闹大闹炸才能得到解决。相比之下，在美国、欧盟很多成熟景点，投诉渠道便利畅通，游客一旦遇到不公正待遇，能够立即找到处理渠道合理解决问题；旅游管理部门的监管也非常严厉，一旦游客投诉成功，旅游公司往往要承受高额罚款。
第三，不少游客本着“多一事不如少一事”、“破财消灾”的思想面对旅游欺诈事件，只想搭他人维权便车而不愿主动站出来，导致类似旅游灰色事件被不断纵容。
党的十九大报告提出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。具体到旅游领域的主要矛盾是：人民日益增长的旅游美好生活需要和不平衡不充分的旅游发展之间的矛盾。建议相关政府部门从以下三个方面着手，杜绝旅游景点宰客乱象，更好推进旅游业由高速发展向优质发展转变。
首先，旅游开发起点要高，积极引入专业公司运作。建议地方政府和旅游景点在旅游开发过程中，避免“村村点火、户户冒烟”的作坊式、个体式运作，借鉴绍兴乌镇等成功景区的公司化运营模式，引入专业、规范、有实力的文化旅游企业进行公司化运作，统一建设、统一管理、统一经营，规避“劣币驱逐良币”的公地悲剧，促进旅游业态和服务升级，增强游客满意度。
其次，旅游监管过程要紧，编制全国旅游投诉指数。旅游监管部门要告别传统的“民众举报—媒体曝光—部门查处”被动监管模式，积极畅通投诉渠道，提高投诉处理效率，第一时间处理好游客的投诉和举报；编制“中国旅游投诉指数”，根据游客的投诉数据，建立旅游服务质量的评价指数，用好机制化常态化监管制度，着力改变监管工作被动、疲于应付的现状。
再次，旅游景点及所在地政府部门要树立品牌管理意识，提高舆论危机处理能力。随着新媒体、自媒体的快速发展，一两次突然发生的舆论危机，就能重创景点多年苦心经营的品牌形象。遇到旅游灰色事件时，旅游景点及所在地政府部门要切实提高品牌管理水平，及时回应处理公众诉求和媒体诉求，防止小事拖大拖炸，恶化景点公众形象。
本文来源：网易财经
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谭章慧_NBJ6937
