平安人寿全国首创“智慧客服” 大数据驱动保险服务模式革新

（原标题：平安人寿全国首创“智慧客服” 大数据驱动保险服务模式革新）

时至今日，保险业早已不是过往简单的人力密集“卖保险”，而是通过金融科技（Fintech）为客户提供智能化服务。

引导保险行业行业金融科技趋势性变革的，是中国平安。9月20日，平安人寿在上海首次在业内推出“智慧客服”，通过人脸识别、声纹识别、光学字符识别、自然语言识别、大数据引擎、机器学习等AI技术实现所有业务“在线一次性办理”。这是平安人寿完全自主设计、研发的服务模式，在11月正式面向全国推广。

平安人寿利用大数据、人工智能打造“智慧客服”，智能识别客户身份及需求，精准定位风险等级，实现100%的在线全业务全覆盖。

随着AlphaGo在围棋领域战胜人类之后，人工智能的话题一直是舆论焦点。实际上，人工智能已经在保险——这一高端金融服务业大规模应用。

此前，保险机构依赖大量人工服务客户，从业务模式上，业务办理时效慢、客户体验不佳一直是困扰保险行业的难题。解决办法，是将获客、保单处置、客户咨询等标准化较强的流程自动化，并且引入人工智能算法，对客户进行分流。

截至2017年9月底，中国平安代理人规模突破140万。与之同时，过去10年，中国平安已累计投入500多亿元用于创新科技的研发与应用。将庞大的代理人优势与平安的金融科技实力结合起来，是平安的独特优势。

平安人寿智慧客服借助业内领先的大数据和云计算技术，打造空中协同处理平台，深度结合线上线下服务场景，为客户匹配最优服务路径。

同时，空中协同处理平台也赋予了百万平安人寿代理人“移动门店”的服务能力，方便代理人实时满足客户需要。该平台构建的“最强大脑”+“多点联动”模式，使业务办理突破时空限制，真正实现100%在线办理、100%业务支持、100%客户覆盖的全域服务。

对于客户，平安人寿智慧客服以人脸声纹识别、语音语义识别、大数据和云计算等十余项AI技术为内核，通过智慧化处理流程，为每一位客户建立生物识别档案，实现“实人认证”。通过人脸、声纹等识别技术，系统会根据档案自动提示人脸和声纹的相似度，精准判断客户及其需求，提高业务办理效率。

例如，通过语音语义识别技术，客户在咨询保单贷款时，说出“我要贷款”、“我想借钱”、“我要赊钱”等，智慧客服会根据语音语义迅速获取客户需求，给出办理保单贷款的相关规定。

在此基础上，平安更是将大数据应用与服务上，打造“锦囊”、“脸谱”、“时光轴”三大核心功能，分析掌握客户的偏好习惯，从而为客户提供个性化的定制服务。

实现客户精准识别和风控能力的，是基于大数据平台，联动内外网数据，建立了精准风控体系。

围绕客户需求，平安大数据系统会首先通过线上线下渠道，多场景多频次与客户互动后形成360 客户视图。

例如，平安人寿保全风控模型基于八大内部业务系统海量数据，引入中保信同业信息等外部数据，全面升级风控模式，建立了100余项保全业务风险标签，能针对客户进行精准画像，实现千人千面的实动态风险管控模式。

客户在线上办理平安人寿保全业务，风控模型根据客户画像，快速判断出保全线上业务的风险等级。基于OCR(Optical Character Recognition，光学字符识别)和NLP(Natural Language Processing，自然语言处理)技术，对于普通业务，用户通过人机交互即可自助办理;而对于部分较高风险的业务，用户也可通过视频连接空中柜员进行办理。由此，可以实现保全业务风控管理由被动到主动、由静态到动态的转变，大大提升客户办理时效。

平安的生物识别技术水平全球领先，场景覆盖多元，包括金融、医疗、生活/服务、安防等场景；平安大数据已建立起“1+N”生态圈合作伙伴关系，全集团数据量覆盖8.8亿+人群。

以此，通过智能识别客户及需求，精准定位风险等级，支持100%的业务在线完成，平安人寿智慧客服成为突破了时空的限制，科技提升寿险业务升级，成为保险业自我更新的样本。