保监会“猛药”重治电销顽疾 中美联泰大都会连接7道整改“铁令”

（原标题：保监会“猛药”重治电销顽疾 中美联泰大都会连接7道整改“铁令”）

本报记者 李致鸿、方海平  北京、上海报道

导读

估计有很多人，都有接到过保险推销的电话。

从比例上看，电话销售渠道产生的纠纷在所有销售渠道中居于首位。一位中型险企资深销售人士透露，部分电销渠道团队会专门挑选对保险完全不懂的特定群体去推销。

11月24日，保监会在官网上挂出了7道行政处罚函，全部指向中美联泰大都会（下称中美联泰）人寿保险有限公司及其分公司，处罚事由均是“在电话销售中存在欺骗投保人的行为”。

21世纪经济报道记者统计发现，这7份处罚函涉及罚款金额共计116万元，其中针对公司的罚款金额为89万，针对当事责任人的罚款金额为27万元。

这些问题都是保监会在对中美联泰2015年签单的电话销售保单业务进行检查时发现的。保监会表示，随机抽查其下属的8家分公司的电话销售中心，均发现存在电话销售欺骗投保人的违法行为，且违规保单占比较高，而总公司由于在销售业务品质管理等内控方面存在诸多问题对此负有直接责任。

具体来看，针对中美联泰的7道处罚函中，除了直接针对中美联泰总公司的以外，其余6道分别指向中美联泰的四川、上海、湖北、广东和江苏6家分公司。而电销中违规行为的主要表现都是“夸大保险责任或保险产品收益，利用营销手段进行不实宣传，对法律、法规、政策作不实宣传等”。

针对这7道铁令，中美联泰对21世纪经济报道记者回应表示，将认真执行，并针对其中反映出的瑕疵疏漏，在加大自查自纠力度的基础上，制定具体整改计划，加强自我监督，防范相关风险。

事实上，电话销售一直是保险行业的问题高发区。

“我们保险行业有一大半的投诉都是针对电话销售”，一位大型保险公司的销售人士对21世纪经济报道记者表示。不过相比过去，这一处罚力度显得格外严重，这也折射出整个保险行业严监管的大趋势。

23份监管函重削电销积弊

长期以来，电销被人诟病最多的问题集中在两大方面，其一是个人信息泄露和电话扰民，其二就是误导销售和欺骗投保人的行为。

从监管脉络来看，保监会也一直在针对这些问题推出各类整治政策。

比如，早在2008年就下发了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》，2012年又发布《关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知》，2013年1月和5月分别出台了《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知》和《人身保险电话销售业务管理方法》。今年则更进一步出台《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，将电话销售纳入可回溯管理的实施范围。

2015年以来，保监会连续三年开展了打击损害保险消费者合法权益行为的“亮剑行动”。截至目前，共计处罚保险机构157家、罚款2540.7万元，处罚个人254名，罚款827.65万元。保监会数据显示，2017年上半年，在涉及人身险公司投诉中，销售纠纷11847件，占人身险公司投诉总量的50.56%，主要涉及的险种有分红险和普通寿险，反映的主要问题有夸大保险责任或收益、隐瞒缴费期限和退保损失等合同重要内容、以其他金融产品名义进行不实宣传、营销扰民等。

尽管如此，电销领域的违法违规问题仍然大面积存在，中美联泰此次收下的7份罚单只是行业的一个缩影。

据21世纪经济报道记者统计，今年以来，保监会官网共挂出了42份监管函，其中有23份都是针对保险公司在电话销售过程中的违规违法行为进行的处罚，涉及的保险公司包括人保财险、太平财险、国寿财险等诸多保险公司。

记者发现，不管是针对投保人投诉的回应，还是针对保监会惩罚的申辩，保险公司给出的解释大都是“是公司个别销售人员的行为，公司没有欺骗投保人的故意”。

但事实上，受罚公司在电销过程中的违法违规行为是普遍存在的而并非个案。

比如，保监会在今年针对人保财险的处罚函中披露，在检查涉及的3个运营中心（共4个，占比75%）、98个坐席组（共421个，占比23.28%）中，超过35%的保单存在电话销售用语与实际不完全相符的情况，超过13%的保单存在曲解商业车险费率改革、电话销售等政策法规的情况，质检均未及时发现和纠正，反映出该问题在公司具有普遍性和严重性。

而且这种积弊时日颇久。

保监会对2015年的保单检查中，在对国寿财险随机抽查的保单里，有40%存在电销欺骗投保人的行为。

拆穿电销“话术”猫腻

一位个险代理人对21世纪经济报道记者表示，“销售是要让客户掏钱的，保险产品又是功能性产品，要在电话里把一个保险产品介绍清楚，还要符合电销的规定不能随意说，其实是非常困难的。”

另据一位大型保险公司电销人员介绍，保险公司电销人员入职门槛很低，虽然正式开展业务前会对员工进行培训，主要是针对“话术”，通过的就能留下来。据了解，“话术”是保险公司电话销售中的一项重要内容，具体操作上，电销人员会准备各种类型的话术，并且提前根据客户可能产生的反应准备好相应的应对。

上述个险代理人士表示，监管针对电销的规定和处罚很多都是针对“话术”的，在同样的规定下，电话销售更容易发生误导客户的行为。比如，监管明确规定，向客户介绍保险产品的时候，不能用“储蓄”这样的字眼去描述，不能告诉告诉客户这其实就相当于“存一笔钱收利息”，“私下里可以这么打比方，但是电话里这么说就属于误导”。

从比例上看，电话销售渠道产生的纠纷在所有销售渠道中居于首位。一位中型险企资深销售人士透露，部分电销渠道团队会专门挑选对保险完全不懂的特定群体去推销。“电销渠道会产生各种问题，如产品卖出去后客户完全不了解自己所购买的产品，甚至连买的是哪家保险公司的产品都不知道。我们投诉中心就经常接到其他家公司电销客户的投诉电话。”

电销是保险公司频频“领罚”的主要原因之一，监管屡出重拳也难以杜绝，这一定程度上要“归功”于电销渠道为保险公司创造的巨额收入。

目前，电话销售仍是人身险公司重要的销售渠道之一。

中国保险行业协会数据显示，2017年上半年，人身险电销市场实现首年年化规模保费累计107亿元，相较去年同期增长26%。从公司规模看，大型人身险公司以累计70亿元的保费占据人身险电销市场65%的份额；从资本结构看，中资人身险公司以累计85亿元占据79%的份额。

然而，近几年互联网发展的大潮之下，电销颓势渐显。2015年，是电销热度由升转降时点，到2016年底共有29家，较2015年末减少3家；2017年上半年又有2家退出。

产险方面，在80家财产险公司中，共有32家主体经营电销业务，较2016年减少一家。（编辑：李伊琳，邮箱：liyil@21jingji.com）