中西部城市、县域移动政务崛起 “扫码”“刷脸”等多维技术重构政务服务体验

（原标题：中西部城市、县域移动政务崛起 “扫码”“刷脸”等多维技术重构政务服务体验）

从2016年以来，国务院及相关部委大力推行“互联网+政务服务”，两年过去了，信息跑路逐步取代了群众跑腿，过去政务办事“门难进、事难办”的老黄历正在成为历史。

11月28日，由中山大学发布的《移动政务服务报告（2017）—— 创新与挑战》全面展现了政府、互联网平台创新互补的移动政务服务生态：过去一年中，全国70个大中城市，共计提供514个政务APP；全国有364个城市、县域通过支付宝为居民提供政务服务，服务种类共计100项，同比提升78.6%。其中，中西部地区城市、县域增长最为显著。

除了种类和地域上的扩展，以支付宝为代表的第三方平台将人脸识别、信用、大数据等多维能力引入到政务领域，也进一步重构了政务服务体验。

全国514个政务APP公众满意度提升

十九大报告提出“多利民生之利，多解民生之忧”，对于老百姓普遍关心的政务办事，国务院及相关部委多次下发“互联网+政务服务”方面文件，从试点建设、互联网与服务融合、技术体系建设、信息系统整合共享等方面进行指导。

据报告统计，截至2017年11月，全国70个大中城市共计推出政务APP 514个，涵盖了交通、社保、民政、旅游等多个领域。与2015年底相比，应用数量增长了62.7%，下载总量提升了51.7%。其中，综合类政务APP涨势明显，政府部门提供的移动政务服务，逐步从单一领域向一站式综合服务转变。

从省份上看，广东和浙江数量都超过了60，两省政务客户端数量之和接近全国的四分之一，在一定程度上体现出这两个省份城市层面的政务客户端建设水平优于其他省份。

从城市维度看，不同城市提供的政务客户端数量方面差异明显。上海、成都和深圳位列前三，政务客户端数量分别为31、31以及29，明显高于其他城市。杭州、宁波、广州、天津及重庆等城市政务客户端数量也都超过了20个。政务客户端数量不足5个的城市有37个，占比52.9%，与2015年底67.1%相比降幅明显，政务客户端应用的广泛性得到提升。

用户对这些政务客户端的评价也在逐年上升，政务客户端的平均得分为7.23（满分10分），有52.05%的政务客户端评分超过8分，这一比例明显高于2015年底的32.39%。同时，评分在6分以上的政务客户端占比71.35%，这一比例与2015年底的数据基本持平。在不同的类别中，环保、旅游、税务、文化体育、综合等类别的政务客户端用户评分较高，而社保民政、医疗卫生以及工商服务类的客户端则评分较低。

报告分析，政务客户端作为重要的移动政务服务渠道，其应用的广泛性进一步提升。与2015年底的数据相比，政务客户端在整体数量及下载量方面都有明显提升。同时，体现政务客户端质量的用户评分也稳步提升，尤其是评分优秀（9分以上）和良好（8分以上）的政务客户端比例明显增多。近两年来，基于政务客户端的移动政务服务逐步被政府部门及公众接受，政务客户端及相关服务的质量不断提高，得到了公众的认可。

“网上办事”中国领先： 100项支付宝政务服务超过2亿市民

除了政务客户端外，报告显示：全国31个省级单位的364个城市、县域入驻了支付宝“城市服务”，依托支付宝的实名、身份核实和风控等能力提供政务服务。支付宝政务涵盖社保、交通、警务、民政、司法等12大类，服务种类达到100项，同比增长78.6%，累计服务超过2亿市民。

报告负责人、中山大学中国公共管理研究中心、国家治理研究院郑跃平博士分析道：“国家政策为移动政务服务发展提供了动力，一方面各级政府部门敢于尝试；另一方面，以支付宝为代表的科技企业持续创新，两者资源整合优势互补，形成了具有中国特色的移动政务发展模式”。

从支付宝政务服务类别占比及覆盖率来看，警务、交通、社保民政、医疗卫生机构与互联网平台结合紧密，政企互动积极性更高。在支付宝上，警务服务数量最多，占比20%，平均每个城市在支付宝上提供5~6个警务服务。今年人脸识别、电子证照等技术也率先在警务领域得到创新应用。

郑跃平认为，国外移动政务建设政府与科技企业联动较少，相比之下，以“支付宝+政务服务”为代表的政企合作，是中国移动政务发展的亮点。中国科技企业在全球移动互联网中的创新探索，从商业领域延伸至公共服务领域。“技术环境、用户基础、政策支撑等多个核心要素，推动了中国逐步成为全球层面移动政务的 引领者 ”，他说。

中西部移动政务崛起：武汉、重庆、西安“支付宝+政务服务”增长显著

随着区域协调发展战略深入，中西部移动政务逐步崛起，县域政务办事也开始走向移动化。

数据显示，支付宝政务服务两年时间覆盖全国，2016年发展迅猛，各城市支付宝政务服务数量平均增长61.8%。而这其中不仅有浙江、广东、江苏等东部沿海“互联网+”基础较好的省份，也有湖北、重庆、河北、陕西、辽宁等中西部、东北省份，这些地区体现出较大的发展空间及动力。

在省会及副省级以上城市中，武汉、长沙、重庆、西安等中西部城市支付宝政务服务数量同比增长超过100%，位居全国前列。其中，武汉成为了中部移动政务崛起的典型代表，无论是支付宝“城市服务”数量，还是增长速度均列全国首位。

此外，中西部移动政务“更接地气”，逐步向县域渗透。数据显示，生活在贵州清镇市、湖南岳阳县、河南济源市等地的居民，也能通过支付宝体验超过25项政务服务。河北任丘、河南岳阳、济源的支付宝政务服务用户同比增幅超过了400%。

但报告同时认为，虽然中西部城市在移动政务服务进步较大，但这些城市比较分散，还没有形成大规模、区域性的“超越”态势，整体的水平依旧低于东南沿海地区。

基于服务的提供和使用拟合出的“支付宝+政务”渗透系数显示，长三角地区依旧是“支付宝+政务服务”渗透度最高的区域。在政务APP方面，东部沿海地区在数量、下载量等方面明显高于其他区域。

十九大将区域协调发展列为现代化建设的六大任务之一，而作为与百姓民生息息相关的政务服务，其数字化水平也是衡量区域发展的一个重要指标。

郑跃平表示，偏远地区居民更需要数字化服务，数字化将作为基础能力影响一个城市或地区多种服务的提供与发展。以支付宝为代表的移动互联网平台普及，为西藏、新疆等中西部地区带来“弯道超车”的可能性，但如何让这些可能性成为现实依然需要政策的支持和引导。

蚂蚁金服城市服务总经理刘晓捷说：“中西部、东北乃至偏远地区的互联网化建设，正是支付宝 城市服务 同政务客户端形成补益的地方，未来还将持续加大投入，因地制宜，将技术能力与城市特性深度融合”。

第三方平台迈向能力多维化：人脸识别、AI、大数据重塑政务服务体验

人脸识别、信用、AI、大数据…..科技企业将越来越多的新技术带到移动政务领域。报告认为，以支付宝为代表的第三方不仅仅提供支付渠道，更运用自身平台和技术，重构了线下政务服务体验。

以今年在政务领域流行的“刷脸”为例：从5月浙江地税采用芝麻实人认证技术，在全国首启“刷脸查税”以来，已经有超过40个城市开通“刷脸政务”，覆盖服务类别包括查询公积金、缴纳交通罚单、申报个税等。在家线上扫脸，省去了跑腿服务大厅证明“我是我”的繁琐。据统计，目前已有超过875万人通过“刷脸”办政事，节约时间近400多万小时，这也成为各级政府“最多跑一次”、“不见面审批”的底气。

报告也显示，公积金、警务、交通等应用刷脸、扫码支付、电子证件等便捷技术的服务类别，在支付宝上最受欢迎。新技术对信息采集认证、支付方式优化、服务效率提升的促进作用明显。

报告观点认为，第三方平台愈发趋于基础设施化，协同政府部门“连接成网”也是一大趋势。浙江利用蚂蚁金服互联网技术架构、实名认证体系、支付能力等打造浙江政务服务网，实现了政府部门间信息数据共享与协同。2017年年初，江苏政务服务网试运行，蚂蚁金服核心支付能力也被输入到“一张网”中，江苏财政统一支付平台，可以直连支付宝，实现政务缴费完全线上化。

此外，通过AI和大数据，助力政务服务走向智能化、精准化和科学化，通过信用积分在交通、租房等场景的延伸，助力信用社会的构建，也是科技企业重构服务体验的重要体现。

刘晓捷说：“互联网+政务仅仅连接是不够的，蚂蚁金服坚持走开放路线，把多维能力开放给更多政府机构，与行业深度融合，希望助推政府服务治理从网端走向云端”。郑跃平也在分析未来移动政务发展趋势时表示，DT时代的公共治理，更加强调协同，政府能否转变思维，善于利用第三方平台技术和生态优势，提升数字治理能力，将成为关键。