民生银行济南分行张芷瑜：微笑架起“连心桥”

（原标题：民生银行济南分行张芷瑜：微笑架起“连心桥”）

在银行网点里，客户接触最多的人往往就是大堂经理。“做好一名大堂经理，真是要眼观六路，耳听八方。”民生银行济南分行英雄山路支行大堂经理张芷瑜说，只有从客户的切身出发，做到以诚相待，才能让客户感到满意，才能成为客户办理业务的首选。

张芷瑜每天的工作主要是与客户交流，了解客户需求，为客户提供全方位的服务。此外，她还要时常关注柜台办理业务情况，一旦柜面需要帮助，就第一时间协助柜员做好客户的工作。她还要调节争议，快速、妥善地处理客户提出的意见与建议，避免客户与柜员发生直接争执。工作闲暇之时，她还负责产品的宣传工作，参与活动组织工作，每天对存量客户进行电话维护。

日常繁琐的工作中，有一件小事让张芷瑜很难忘。那是在2016年底，一位上了年纪的客户来营业厅后，态度坚决地要赎回他的一只基金。当时，他已把之前到期的产品都转走了，成为低价值客户。张芷瑜在给他做产品赎回的时候，心里开始“打架”了：一个声音说，“多一事不如少一事啊，客户又没问你，干嘛要多嘴”；另一种声音却说，“怎么能有这种想法，应该从客户角度来考虑问题”。

于是，张芷瑜跟客户说，“李先生，建议您做个基金转换，可以先转换一半，后期收益不错的话再全转过来。”没想到，客户听了她的建议后，竟然没问什么就答应了，并且要求把基金全部转换。“当时我心里特别感谢他的信任，也庆幸自己当时开了口，责任使然。”接下来那段时间，张芷瑜每天都会查看客户的基金盈利情况，等到有起色的时候，又把他邀约了过来。

交流中张芷瑜得知，这位客户是个老股民，他爱人就是那个每次来都找张芷瑜办业务并喊她“小张”的李阿姨。那次李先生来之前，李阿姨就嘱咐他，“找小张办理业务”。此后，老两口每次来民生银行，都找张芷瑜办业务，后来又购买了两款定投产品，重新提升为贵宾客户。

“做客户服务，并不需要投机取巧，真的是要拿出一份真诚。”张芷瑜说，通过细致入微的服务，用微笑架起“连心桥”，以真情铺就“营销路”，使客户真正感受到民生银行是一家可信赖的银行。

张芷瑜常说，作为民生人，首先要赢得客户的信任，而要获得客户的信任，就必须对待客户热情、耐心、细致，要树立“为客户服务就是为支行服务、帮助客户就是帮助自己”的理念。每天，张芷瑜都会接触到不同的客户，提供个性化、差异化服务是赢得每一位客户满意的“法宝”。在一对一、面对面的零距离交流沟通中，张芷瑜善于发现和随时捕捉客户信息，主动了解客户需求，让客户在自然而然中接受产品并使用产品。

“要做好资料收集，把客户变成朋友，以真诚和良好的态度与客户交流。”张芷瑜说，随着客户的日益增多，她注意收集客户信息，建立了“潜在客户”信息档案，并以短信的方式介绍民生银行新产品和在喜庆的日子给他们致以真挚的问候。

作为一名大堂经理，张芷瑜深刻地感受到，仅凭原来的储蓄业务知识远远不能满足客户的需要，必须进行金融知识和交际礼仪等方面的持续学习。实际工作中，就能够根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销民生银行先进、方便、快捷的电子银行产品和交易方式，当好客户的理财参谋。

“时代在变，环境在变，银行的工作也实时变化着，每天都有新的情况发生。”张芷瑜说，银行人要紧跟形势，勇于求变，学习新的知识，掌握新的技巧，不断提高自己的履职能力。张芷瑜认为，大堂经理也应该充分利用厅堂这块阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，从而与客户建立长期稳定的合作关系。