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三重升级驱动转型 绿瘦多渠道探路极致体验

2017-09-14 05:38:53 来源: 21世纪经济报道 举报
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(原标题:三重升级驱动转型 绿瘦多渠道探路极致体验)

文/石斛

一手筹谋资本市场的运作,一手加速企业整体升级,“以科学管理体重”的绿瘦健康产业集团(以下简称绿瘦)如今风头正劲。速途研究院报告指出,未来体重管理类产品市场规模将超过200亿元。世卫组织也曾发出警告,指出超重和肥胖是全球引起死亡的第五大风险。与此同时,从Keep到FitTime,从耐克(NTC)到咕咚,国人正在“健康中国”的战略感召下,掀起一场脂肪战争。

笔者获悉,绿瘦在今年全面启动了品牌、体验、产品三大升级计划,并进一步通过智能化和数据化改造升级BRM、CRM系统,从多个维度完善了自身的商业模式,巩固并提升了企业的估值。

绿瘦集团首席顾问周宏明指出:“绿瘦升级和转型主要是从用户的角度出发,我们有能力且也一直掌握着用户数据,通过不断洞察用户需求来完成体验的优化。”在过去五年里,绿瘦开展了大刀阔斧的改革,构建成融合线上线下数据、服务、产品通路的全渠道产业结构,涵盖绿瘦商城、“好享瘦”APP、智能可穿戴设备、体重管理中心、绿瘦美学馆、封闭减肥训练营、美丽家VIP大客户俱乐部等。今年底,24小时社区健身房也将加入到这一商业矩阵中。

不难看出,如何牢固体重管理行业的先发优势、提供“超越消费者预期”的极致体验,将是绿瘦在未来几年重点发力的方向。

发力三大升级驱动转型

绿瘦集团董事长皮涛涛告诉笔者:“未来将是一个体验的时代,未来的竞争将不再是产品与产品的比较,也不是国产与进口的区别,而是需要靠体验拉近与消费者的距离,形成竞争壁垒,国产保健食品或者体重管理服务都是有希望与外资竞争的。“

皮涛涛拥有传奇的创业经历,他创办绿瘦至今的历程,就是一次次向脂肪发起攻击的“十年战争”。凭借着在这场脂肪战争中卓越成就,皮涛涛被外界冠以“瘦瘦瘦”教主、隐形企业家、兼有浪漫主义与实干精神的理想主义者等美誉。绿瘦的一次次转型,离不开皮涛涛超前的眼光和勤恳的身影。笔者获悉,今年以来绿瘦的品牌、体验、产品三重升级再次走在行业前列。

“当下什么是品牌?不是品牌方找个代言人、定位产品卖点、办几场活动以后消费者就会主动去接受,而是体验产品与服务之后的口碑,例如用户是否下载你的APP以检测用户对品牌的信任度,目前,绿瘦的好享瘦APP已在短短8个月完成了700万的注册激活量和接近60万的日活数。” 周宏明说道。

基于十年大数据的核心资产驱动,绿瘦未来的品牌升级和体验升级将交织发展:强化品牌健康基因,以客户体验为优先,以科学为支持。在“新体验”战略的指导下,绿瘦品牌目前的成果包括PRO-S产品研发体系、HEDS全维度科学体重管理体系、SLIM产品体系等内容,旨在提升用户体验同时,把用户参与转化为对绿瘦的信任感。

绿瘦首创的HEDS全维体重管理体系从Health(健康)、Experience(体验)、Data(大数据)、Science(科学)四个方向着力做好“科学体重管理”。升级带来的成效是显著的,绿瘦至今保持国内体重健康管理产业的龙头地位。“其他企业无法模仿绿瘦模式的一大原因,就是我们前十年积累了大量的用户数据,可以把服务体验做得越来越精准、个性化。我们先从现有的数百万长期客户做起,未来会慢慢做到千万级别、甚至上亿,一直保持领先。”周宏明说。

率先试水“互联网+”

罗马不是一日建成的。

绿瘦之所以始终引领体重管理行业,离不开创始人皮涛涛对互联网大潮的提前洞见,以及企业强大的执行力。

“绿瘦刚起步时做对了一件事,就是价值观正确,十年前我们坚持把产品质量放在第一位,用户对我们的效果认可,我们的价值才得以放大,才有了可持续发展。第二个五年我们更是率先用互联网的语言跟用户沟通连接,把很多竞争对手越甩越远。”回望过去十年的发展历程,坐在绿瘦运营中心办公室的集团董事长皮涛涛一边向笔者展示墙上实时显示用户数据的屏幕,一边充满激情地说道。

笔者在位于广州市天河区的两栋绿瘦7层办公大楼发现,几乎每层楼都容纳了400名员工,他们通过电话、互联网或微信的方式为用户提供专业有效的一对一个性化体重管理服务。

除了这座庞大的呼叫中心,在广州荔湾区绿瘦新园区,品牌展厅和健身房的装修正处在冲刺阶段——在不久的将来,绿瘦的基因检测实验室、减肥训练营都将在这里落户;而远在湖北监利和新疆喀什,绿瘦还拥有两个运营分部。据介绍,广州的呼叫中心由2000多名专业的体重管理顾问团队组成,其中包含众多已获得国家公共营养师资格证的专业顾问。

“电话沟通能够更有效讲解,因为瘦身解决方案不是标品,每个人的身体状况和健康状况也各有差异,这给我们现在的服务水平打下了一个很高的基础。”周宏明回忆道,“绿瘦早在2011年就开始探索互联网+,这在大健康行业中是比较早的。后来绿瘦以小步快跑的方式大胆试错,一直在不断优化和更新迭代我们的服务模式。“绿瘦要实现的是精准营销、精准服务,”他说“第一阶段希望瘦身顾问在电脑上看到的系统画面加入大量用户数据,能自动弹窗出用户画像。五年前顾问凭借个人经验来提供服务的情况将产生重大变革,在科学基因检测和升级版BRM系统的辅助下,绿瘦提供的解决方案将更加精准、科学,不论体重管理顾问换成谁,消费者体验的服务是均质的。”

打造新体验

2016,绿瘦迎来了自身发展的第三个五年。这一次,绿瘦决定重新定义体验,打造“前移、多渠道、管家式”的体验。

周宏明告诉笔者:“产品、服务都不会是这个行业的竞争壁垒,未来体重管理行业一定是需求洞察的竞争。就是消费之前、消费过程、到下一次再来消费的整个服务闭环,通过多渠道和24小时的跟进来洞察用户需求。”

工欲善其事,必先利其器,体重管理的用户数据既是绿瘦提供极致体验的基石,也是绿瘦帮助国人打赢这场脂肪战争的神兵利器。

绿瘦拥有专属的用户数据库和数据挖掘模型,可通过全渠道精细化的CRM管理,充分发掘数据价值,用于经营决策。同时,绿瘦联合中国多个权威机构专家启动成立国民体重管理研究院,研究国民体重以及相关健康和社会问题数据,并紧锣密鼓地筹建独立基因检测实验室。

据了解,好享瘦App与绿瘦的智能体重秤、智能手环相连,通过智能设备实时采集到的一系列健康数据,都可以通过App直接传递给用户。目前,绿瘦采取的体验策略是将智能秤提供给用户,用户就可以从了解自己的12项身体数据开始进入体重管理世界。用户还可以选择由体重管理顾问根据后台记录的用户健康指标的变化,为其量身定制专属方案。

“这就是体验前移,”周宏明说,“用户开始接触绿瘦品牌时就开始体验,比如产品上显示的二维码,能把产品的功能、适用人群说明清楚,这个小应用的变化要花费数百万,但绿瘦愿意通过这种投入给用户更好的体验。”

在此基础上,绿瘦不断拓展线上、线下渠道,并成功营造多个线下体验场景。

据第三方公司艾瑞报告的数据显示,早在2012年,绿瘦商城就跻身中国B2C食品类电商网站top10榜单。

绿瘦还陆续开设了超过100家富有竞争力的地面美容纤体连锁机构——绿瘦美学馆,笔者了解到其采用仪器和服务整店输出的模式进行招商加盟。而绿瘦营养代餐奶昔销售网络已覆盖全国百强KA连锁、便利渠道、母婴渠道、日化精品渠道、药店OTC和健身房渠道等。

绿瘦“美丽家VIP大客户俱乐部”,逐一拜访全国各地用户当面探访,结合丰富的线下营养健康分享会,加深用户与企业的情感交流,从另一个维度建立与用户的深度连接。

在绿瘦启动的众多项目中,如何判断它们的成功与否?

“很多企业会以盈利与否作为标尺,而绿瘦则选择了以 用户体验好不好 来评判。”2016年10月18日,在广州塔67层出席“绿瘦·广州塔登高公开赛”启动仪式的皮涛涛强调说,用户体验不好的项目,即便盈利也得砍掉;而用户体验好的项目,再难也要做。比如在大多数人看来是一个重资产投入的24小时连锁健身房,对皮涛涛来说:“打好国民的这场脂肪战争,是绿瘦贯彻健康中国战略方针的社会责任。我们长期以来倡导用户科学管理体重,但如何让客户养成健康运动的生活习惯,这是一个很大的挑战,就近的社区健身房是一个可以落地的有效措施,利用APP线上约课系统连接线下就近的健身房服务,这是一个为人民服务的项目,它的意义在于服务、体验,就是长期不盈利也要做。”

而赞助广州塔登高赛这一类强调健康身心的活动,也是绿瘦希望带动全民积极参与体重管理,引导公众提高健康意识的一个尝试,皮涛涛希望通过更多元化的触点,让用户多维度体验绿瘦的体重管理。

这种对体验的“偏执”体现在绿瘦的各个业务环节,服务质量监控就是一个代表——为了确保服务质量和用户满意度,绿瘦的售后服务部门并不仅仅是解决用户购买后产生的各种问题,而是开创性地把“服务质量监管”前移。绿瘦售后服务部门借助语音识别、人工监听和关键字抓取等工具,在出货之前监控客户服务的对话、订单是否存在异常,并及时根据内部服务制度,规范影响用户体验的行为,修正存在潜在风险的错误。

抢占行业风口 备受资本市场青睐

周宏明认为:“前期我们先把传播和体验带进去,五年之后我们要把竞争壁垒拉起来。因为体重管理太个性化,没有一款产品是适合所有生命周期,目前全国也没有形成行业龙头,这就是绿瘦的机会。”

不断升级和探索使得绿瘦愈加受到资本的青睐。笔者获悉,不少机构投资者或上市公司向绿瘦抛出投资、并购的橄榄枝,也有证券公司提议绿瘦借壳上市。周宏明透露:“我们在上半年接触了不少上市公司,同时也在准备材料独立上市。”

“抢手”背后是体重管理市场无限的想象空间。如今,体重管理已成为全球健康和保健市场最具潜力的增长机遇之一。“根据专家的说法,只要保持理想的体重、体型和体态,对生命健康一定是有裨益的。这十年来我们一直走在成为“中国最专业的体重管理服务公司”这一愿景的路上,从产品、服务、体验上不断探索,最终希望通过科学的体重管理实现让中国人少进医院、少生病的目标。”皮涛涛言语笃定。

netease 本文来源:21世纪经济报道 责任编辑:王晓易_NE0011
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