洞察先机，奔驰打造至臻至善的客户体验

（原标题：洞察先机，奔驰打造至臻至善的客户体验）

第20届成都车展上，梅赛德斯-奔驰携15款车型登场，其中包括旗舰车型新一代S级轿车、新一代GLA SUV以及梅赛德斯-AMG品牌43系列6款新车型。

据北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺在成都车展上介绍，今年1~7月，梅赛德斯-奔驰共交付了超过35.4万多辆新车，实现了34%的同比增长，几乎追平了2015年的全年销量。

倪恺表示，“我们对今年前7个月获得了良好的业绩感到欣慰，期待今年的业绩表现能超过去年。我们希望能够保持两位数的增长，明年还能继续进步。但坦白地说，我们不可能一直保持高增速。”

与此同时，梅赛德斯-奔驰目前共有4个子品牌在华销售，车型较多，而目前奔驰也并无分网销售的计划，因此采用数字化展厅等方式来解决展厅空间的限制，以客户为中心，为客户提供更方便快捷的体验，也是当下梅赛德斯-奔驰重点关注的方向。

全面布局新能源市场

截至今年7月份，奔驰在华已经连续增长53个月。今年7月，梅赛德斯-奔驰及smart品牌单月销量由去年的38,700辆增长至50400辆，同比增幅达到30.2%；1~7月份，奔驰及smart在中国大陆共交付354417辆新车，同比增长超过34%。奔驰在2017年共计划推出超过15款新车，包括已在6月份上市，且首月销量即达到6000辆的新一代GLA SUV；以及在成都车展期间正式预售，并将于9月上市的旗舰车型新一代S级轿车。

梅赛德斯-奔驰在中国市场的亮丽成绩，得益于其对于中国市场需求的敏锐反应。除此以外，梅赛德斯奔驰在新能源汽车领域也紧紧跟上了潮流。去年，中国已经成为全球第一大新能源汽车市场，到今年年底，预计新能源汽车将达到70万辆的市场体量。而为了顺应这一市场趋势，奔驰也已经进行了布局。据倪恺介绍，梅赛德斯-奔驰“将帮助经销商做好准备应对新能源车的到来，包括充电桩等相应设施，保证他们能够满足中国市场及客户的需求。”

“到目前为止，我们推出了S 500e以及GLE 500 e两款插电式混合动力车型；我们也做了很多努力筹备未来的发展，包括研发、生产、基础设施等环节。到2020年，我们将推出10款新能源车，其中很大一部分将是与中方合作伙伴北汽一起在中国生产的”，倪恺介绍说。

今年6月份，戴姆勒与北汽共同签署了在未来增资50亿元人民币用于生产电动车及动力电池的框架协议，未来奔驰将在电池等相关技术方面大量投入，确保准备好应对未来的趋势。

“数字化”未来助力品牌体验

成都车展上隆重亮相的梅赛德斯-奔驰高性能品牌Mercedes-AMG今年迎来了品牌成立50周年，备受瞩目的43系列也于本月正式登陆中国。梅赛德斯-奔驰在华已经拥有梅赛德斯-奔驰、梅赛德斯-AMG、梅赛德斯-迈巴赫以及smart四大品牌。据倪恺介绍，梅赛德斯-奔驰虽然将推出独立的迈巴赫和AMG体验中心，但是这些体验中心都是由现有经销商网络统一管理的，目前还没有计划独立管理。

据了解，奔驰目前拥有500多家经销商服务网点，现阶段正在经销商网络推进数字化展厅这一项目。倪恺介绍称，“到2017年底前将有超过200家经销商提供数字化展厅以及互动式客户体验和沟通服务。展厅中会提供触屏设备，供大家更方便地了解产品的配置、颜色、型号以及相关的信息。到明年第三季度，全网的经销商都会完成数字化展厅的项目。”

此外，专门针对销售顾问以及未来还会普及给售后顾问的APP将成为奔驰一线服务人员的标配，更为灵活便捷地为客户展示产品和服务。客户不一定要到4S店来看实车，而是可以在任何地方享受到销售顾问和售后顾问所提供的服务。

对于消费者的试驾需求，去年梅赛德斯-奔驰在成都还试点了星徽尊享试驾项目。据倪恺介绍，该项目类似一种“共享经济模式”，借助专业的第三方运营平台，为经销商适时调配覆盖梅赛德斯-奔驰全系列、不同型号最新的试乘试驾车型，以满足顾客多元化、个性化的试乘试驾需求。

对于消费者而言，除了对于车型设计、性能和配置本身有具体要求，服务体验也是豪华品牌车主考虑的重要因素之一。数字化展厅以及通过互联网可以获得的服务，不仅可以解决展厅空间有限的问题，同时也顺应了当下消费者通过互联网快捷消费的趋势。

此外，针对消费者网络购物趋势的显现，奔驰也在与经销商合作伙伴一起逐步探索建立品牌自有的电商平台，去年12月新的电商平台已经开通，目前在售19个车型的91款产品，网点覆盖全国276家经销商。

正如倪恺所说，“我们所做的一切都是要力争提供可以满足甚至超越客户期待的品牌体验。我们时刻铭记，客户永远是我们业务的核心。为了他们，我们必须始终全力以赴，这种态度敦促我们时刻不忘洞察先机。汽车行业正酝酿着伟大的变革我们希望与客户一道携手共塑未来，这意味着我们必须尊重每一位客户的反馈,认真聆听他们的意见并与他们共同打造他们想要的的产品和服务。”

除了强大的产品竞争力，梅赛德斯-奔驰还不断通过数字化、互联化等等方式不断简化消费者购车、购买服务的流程，以客户为中心所提供的人性化服务，也终将为奔驰赢得更多消费者的青睐。