ARJ21启示:用钱砸出客户是第一步 新希望或在亚非

（原标题：ARJ21启示：用钱砸出客户只是第一步，新希望或在亚非小国 |《财经》封面）

造出一架飞机不代表成功，商业运营成功了才叫成功。

（截至今年8月，ARJ21已经示范运营了一年两个月。图/视觉中国）

ARJ21已运营一年多了。两架飞机、三地飞行、十六个执飞航段，是这款按照国际标准研制、具有自主知识产权的支线飞机迄今为止的运营轨迹。

如此小规模的试水，可以看出ARJ的战略意义远大于其商业意义。

回望过去，自1970年“运10”立项研制起，我国民机研制一直处于外界不信任的状态。如何打破这种不信任？那就得让ARJ21尽快投入商业运营。这一重任就交给了中国商用飞机有限责任公司（下称“中国商飞”）。

商业运营道路并非一帆风顺，但ARJ21为中国商飞在诸多方面实现了突破。“例如新型涡扇支线飞机的研制生产、市场开发、客户服务等，都填补了我国喷气运输类民用飞机及大型民用飞机的实践空白。” ARJ21首任总设计师、国务院大型飞机重大专项专家委员会委员吴兴世说。

用钱砸出来的客户

2007年8月，ARJ21-700在上海首飞。在此之前，中国民机研制屡受各方质疑。

由于MPC-75客机、干线客机和AE-100客机项目的失败，民机研制在体制内根本抬不起头。“当时前往财政部要预算人家隔了老远就开玩笑说骗钱的又来了。”一位不愿具名的航空业内人士告诉《财经》记者。中国民用飞机事业需要一个示范项目，ARJ21的意义就在于此。

光有一个产品并不能代表中国民机项目的成功，能够实现商业运营成功才是项目成功的核心。为ARJ21找到合适的运营公司着实不易。

中国商飞打起了收购航空公司的算盘。其一开始看中了均瑶集团旗下的上海吉祥航空股份有限公司（603885.SH，下称“吉祥航空”），但最终未能达成交易。

成都航空有限公司（下称“成都航空”）副总经理张放告诉《财经》记者，中国商飞当时并没有这么多资金来收购体量如此大的民营航空公司。

彼时，资不抵债的鹰联航空有限公司（下称“鹰联航空”）进入了中国商飞的视线。据张放回忆，当时鹰联航空负债率达200％以上，在机场加油都得飞行员用自己的银行卡去结账。2009年3月，四川航空集团公司（下称“川航集团”）控股了鹰联航空。

时任川航集团董事长蓝新国是个关键人物。2009年7月8日，蓝新国给时任中国商飞董事长张庆伟写了一封信。信中写道，航空制造业与运输企业合作是一个高瞻远瞩的大产业链合作，要做就做好。路径可以是国产—西部—支线—大网络—大飞机。

2009年10月15日，中国商飞、川航集团和成都交投集团三家签署协议联手重组鹰联航空。2010年1月22日重组完成，新公司更名为“成都航空有限公司”，中国商飞、川航和成都交投集团分别持股48％、40.97％及11.03％。

大股东中国商飞将首架ARJ21交付于成都航空来做示范运营。至此，ARJ21项目终于进入商业运营阶段。

客服试水

一款民机能否被客户接受，飞机制造企业的客服起着很大作用。

2008年，中国商飞成立了中国商飞上海飞机客户服务有限公司（下称“商飞客服”）。作为中国商飞的全资子公司，商飞客服承担干线飞机和支线飞机国内外客户服务，包括客户服务方面的科研、技术体系建设和全寿命客户服务等工作。

上述举动得到外界一致好评。“客服体系建立是中国商飞商业运营中最有成绩的一件事。中国商飞领导层一致支持，各项政策一路绿灯。这是过去中航工业都没有做到的。”退休后担任商飞客服专家咨询组高级顾问的汤小平说。

运营中国商飞唯一产品的成都航空自然成了中国商飞客服体系探索的试验田。在ARJ21交付之前，中国商飞成立了中国商飞四川分公司，派出了100多人的保障大队来做好客户服务。

（供图/中国商飞）

初生的商飞客服面临着一系列成长的烦恼。首先就是成都航空飞行员刚接手ARJ21时的不习惯。张放称，成都航空很多飞行员飞惯了A320，都不愿意飞ARJ21。最终张放自己带队不停飞，不停给商飞客服提出修改意见，完善了飞机性能，才使其他飞行员逐渐上手。

由于中国商飞提供的手册并不完善，使得机务维修方面也面临种种烦恼。成都航空总工程师兼维修部总经理孙家梁向《财经》记者透露：“在手册还不完善、飞机还有缺陷的情况下，只选拔了经验丰富的老员工担任ARJ21的维修人员。他们会借助经验去发现解决问题。”

中国商飞和成都航空天天面对飞机运行过程中的问题，这让中国商飞深切感受到了航空公司的痛点所在。随着交流的深入，中国商飞在飞机维修及客户服务方面的理念逐渐跟上了航空公司的需求。

在孙家梁看来，商飞客服学会了换位思考。航空公司的解释和商飞客服的亲眼所见对后续客服体系的建设带来了很大帮助，甚至会作用于前期的研制生产。

上述一系列探索之下，客服体系初步建成，但仍有许多方面的能力要提高。吴兴世认为，未来中国商飞还需打造市场开发与营销、产品研制与批量生产、产品支援与客户服务这三大能力。

运营新思路

截至今年8月，ARJ21已经示范运营了一年两个月。其逐步为中国商飞探索了一条可行的商业路径。

首当其冲就是航线设计，这让各方动足了脑筋。由于ARJ21飞机性能方面目前还不大成熟，成都和上海方面维修保障能力强、熟悉这款飞机，因此，中国商飞选择了这两地作为起降机场。

出于经济性考虑，长沙成为了ARJ21经停机场。“因为冬季会出现大顶风情况，直飞就需要带很多油，油一多就要减载，这对航空公司来说经济性太差。所以从航线合理编排来讲，选择了经停长沙。”孙家梁说。

迫不得已的经停让成都航空找到了更为合理的支线运营路线。自5月8日起，成都航空周增加4个由ARJ21飞机执飞的航班，往返于成都和长沙之间。至此，ARJ21每周执飞航段数从12个增加到16个，每周执行航班的天数也从3天增加为5天。

上述一系列布局的成果在运营数据上得到了直观体现。截至6月底，两架交付给成都航空的ARJ21飞机累计飞行近590个小时，先后开通航线6条，载客人数近1.5万人，客座率保持在89％以上。

一年的实践让成都航空董事长庄浩刚对未来如何运营好支线客机有了新的思考。“成都航空将探索建立‘高频次、低票价、公交化、大众化’的支线航空运营模式。以‘干’带‘支’，构建‘一干多支’的航线网络。”庄浩刚说。

庄浩刚还透露，今年下半年，成都航空计划陆续引进5架ARJ21飞机，在确保运行安全的基础上，新开更多航线，不断完善航线网络结构。

虽然ARJ21商业运营一周年来取得了不少成绩，但离实现当初设计目标仍有差距。ARJ21研制之初的市场定位是寻找市场缝隙来差异化发展，例如以二三线城市为航运主体的“瘦长航线”和“区域中转枢纽”模式。

高原市场更是ARJ21重点市场。“国内云贵川黔、新甘青和蒙黑辽吉是当时最为青睐的市场。”汤小平说。

然而目前ARJ21在运行资格和运行条件上都受到了限制，上高原短期内难以实现。“因为高原分为一般高原和高高原，对飞机还有很多特殊要求，例如要做专门的旅客氧气系统改装等。ARJ21未进行专门改装，不具备上高原的能力。”孙家梁说。

此外，中国商飞要进一步优化ARJ21，降低故障率，提高其单独作战能力。一位航空业内人士透露，成都航空每次执飞ARJ21时都要备份一架A320做备份，这对航空公司的经济效益会有所损伤。

下一个客户在哪儿

很有可能在小国市场。

以中国本土市场来看。根据民航资源网民航数据分析系统数据显示，截至2017年6月底，中国大陆运行的支线飞机164架。其中庞巴迪CRJ900NG飞机31架，巴航工业飞机108架，西飞新舟60飞机（涡桨）23架，中国商飞ARJ21支线飞机2架。

虽然巴航工业和庞巴迪两位老大哥把持着前两把交椅，但对于ARJ21来说，需求不断增长的中国市场仍会助力ARJ21发展。“未来中国支线客机市场有很大的增长空间，尤其是地广人稀的西部市场。高铁在那些地区建造成本高，支线客机是最为合适的选择。” 若尔通用航空发展集团主席吕勇对《财经》记者表示。

但目前ARJ21无法胜任高原飞行，那么小国市场是ARJ21重点发力的地方。例如东南亚、东北亚和中亚这些小国，支线客机需求很大。

2016年7月，中国商飞就为富泰资产管理有限公司旗下的印度尼西亚航空公司提供一支全ARJ21的机队。

除亚洲这些国家外，非洲市场也是一块肥肉。非洲的区域航空资源匮乏，区域内部联通水平欠发达。尤其在非洲中西部，相邻国家缺乏直达的航线，必须要通过第三方来换乘。

非洲的航空现状让中国商飞相信，未来20年内，涡扇支线客机将在非洲互联互通的进程中发挥重要的作用。非洲地区90座级涡扇支线客机将增长至315架，是2014年的近10倍。

支线客机的更新换代也将给中国商飞迎头赶上的机遇。中国商飞此前发布的《2015—2034年中国商飞市场预测年报》显示，未来20年，68％的现役涡扇支线客机将陆续退役。预计到时涡扇支线客机的交付量约为4673架，其中87％为90座级，而ARJ21飞机正好是这一座级内。

这一做法也得到了相关业界人士认可。“第一阶段，中国商飞的海外目标市场主要还是东南亚、非洲、独联体和南美等新兴和发展中国家。这些国家和地区航空运输基础薄弱，国与国之间的运输能力不足，使用干线客机经济性不强，邻近国家间和国内航班仍以支线飞机为主。”工银金融租赁有限公司国产飞机业务负责人、航空金融事业部董事总经理陈晟对《财经》记者说。工银租赁现订购了45架C919，是中国商飞重要合作伙伴。