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神州租车加盟店乱象丛生:"老爷车"高速爆胎竟没救援

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央广网北京8月20日消息 刚刚过去的这一周,号称“全球租车领导”品牌的神州租车公布了2017上半年财报,公司核心业务汽车租赁继续强劲增长,增幅达到31%。截至6月30日,神州租车在全国一二线及旅游城市设有823个直营服务网点,特许加盟商在189个三四线城市设有239个服务网点。

然而神州租车在快速渗透、迅猛扩张的同时,也給消费者带来了安全用车的隐忧。近日,有听众向中国之声反映,自己在神州租车的加盟店租来的车辆,磨损严重,在高速行驶时突然爆胎,门店却表示无法提供救援帮助。

听朋友介绍,神州租车借还方便,今年8月前往陕西宝鸡之前,北京的李先生(化名)便在网上下单,选择了在神州租车宝鸡高铁南站送车点,预定一辆家用轿车。

李先生:我们租了2号到宝鸡南站用车的合同以后,一共三天,租车费170块/天,再加上40块钱的普通保险,50块钱一天的的全免保险,一共是将近800块钱。

到达宝鸡南站之后,门店工作人员将车送到了车站停车场。

李先生:(给我们的是)一个行驶了12万公里的车。

出于对神州租车的信任,加上日程安排,李先生和家人驾驶这辆车,沿着g30高速公路行驶,没想到,开出去十几公里,车辆爆胎了。

李先生:在高速公路上G30上爆了胎,公路上又十分繁忙,实际上爆胎以后是非常吓人的。好不容易把车停下来靠到路边去。

第一次租车,也没有遇到过高速爆胎的情况,李先生拨打了门店电话,希望门店能够提供救援帮助。

李先生:打电话給他们,因为我们自己毕竟不怎么专业,给我们提供那个卸轮胎的工具也不行,我们也不怎么会。也没办法,在那个荒野的地方,前不着村后不着店,你说说一般的人在高速公路上爆胎了,都感觉很无能为力。

然而,门店拒绝了李先生的请求。

李先生:大太阳底下40多度在那儿晒着。

记者:爆胎了之后您是給取车的点打的电话还是(神州客服)。

李先生:对,給宝鸡那个服务点,给他打的电话,叫他能不能自己来,或者联系我们所在的这个点的附近,找一个人来帮忙救援一下,帮忙拖走算了,他说他来不了,路程太远。我说实在不行我们掏钱,你来就行了呗,说半天他也不来。我们给他打电话打了两次,他就不来。

无奈之下,李先生和家人自己花了半个多小时,才将轮胎换好。返程之前,李先生找到这家加盟店的门店还车。

李先生:一个小得找不到地儿的一个店。躲在一个角落里,门口总共停了两台车。还车的时候我告诉他,我说你看看你这个胎爆了,爆炸了五个大洞。几个人都在那儿伸舌头,说太危险了,在高速公路上,这胎多危险!

按照合同约定,李先生的还车时间为租车结束当天的18:00,但门店表示,要以取车时间来计算总时长,考虑高速爆胎,所以减免超时服务费,除此之外,再也没有其他解释。

李先生及其家人希望将该门店的服务反馈給神州租车方面,但他们发现,订单点评功能却没有对这家门店开放。李先生拨通神州租车400客服。

李先生:我本来是想在上面反映一条意见的,结果根本没地方写,没地方写我就只好打神州公司了,你们这个管理太不行了,电话客服说宝鸡的这一家公司是个加盟店。

2013年12月时,神州租车正式启动区域扩张战略“百城千店”加盟计划,希望通过加盟的方式,快速拓展三四线市场,抢占全国租车行业领先地位。10万元的加盟费,就可以获得4年加盟期。

彼时,舆论对神州租车的加盟管理能力提出疑议。神州租车表示,将通过严格培训、设立大区专门战略合作部门、制定严厉的惩罚措施等来加强管理。

但实际看来,服务质量上,两者恐怕存在差距。就李先生遭遇,记者几次拨通客服电话。

记者:比如如果车辆爆胎的话,你们是有救援的吗?

客服2:这些如果您是在加盟门店,您可以打门店的电话,他会帮你提供这些救助的。

记者:如果是自营的呢?

客服2:自营门店的话,你就可以打我们这个客服电话。我们会有专门的24小时的技术专员帮您处理。

神州租车对加盟店,也并没有很强的实际约束力。另一位客服答复。

客服1:他们这个门店是加盟店,具体的怎么处理还要以加盟店他们自己为主。您也要知道,加盟店好多处理方式有的也是不一样。

记者:加盟店不受神州租车约束吗?

客服1:受约束,但是有的事情还是以它加盟店为准的。

记者与宝鸡高铁南站这家门店取得联系,店员对爆胎原因及事故处理规范流程,并没有能给出明确答复。

宝鸡南站门店:这个突发情况,我们也不知道是什么情况。因为爆得太夸张,我们也没办法给您一个确切的答复。当时救援因为咱们车上都配有千斤顶、扳手、轮胎这些都有,他离我们市区过去得一个多小时。

记者:那你们不管是加盟店还是神州租车,对于这类事情没有一个标准的处理流程对吗?

宝鸡南站门店:因为现在这个事情已经发生了,当时我们确实没有去,这个也是我们的失职,现在已经过去了,我们就是没有去,咱们也没有办法倒回去,如果倒回去,肯定能比当时做得更好。

车辆安全保障及事故救援规范,应是租车行业最重要保障,但是在神州租车及其加盟店这里,却变成了模棱两可的事情。对于企业来说,规模扩张固然重要,但丢弃了管理和约束,无疑是贪小利而失大利。李先生还能不能得到最终回复?中国之声将持续关注。

十几万里程的老爷车、高速爆胎、无法救援,这家神州租车加盟店的表现让人失望。可能有人会说,这家加盟店的表现是特例、是个案。但令人疑惑的是:在神州租车的网络平台上,租车用户无法对加盟店的完成订单进行评论,这意味着加盟店没有了用户反馈的约束,而后来租车者也无法看到之前用户的经验教训。这样的设计,不知道是基于怎样的考虑?

直营店、加盟店,究竟如何区别?神州租车的客服人员告诉记者,在网点选择时,如果有一个带圈的盟字,就是加盟店。反之则是他们的直营店。一个字看似不起眼,但没想到的是,在用户实际体验中,竟有着如此的天壤之别。

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