安吉星的产品突围，通用怎么凭这只数据“特种部队”实现转型

2017上海亚洲CES 上汽通用安吉星展台

如今，你已经很难想象一场缺少了汽车厂商参展的CES。

沿着CES预示的方向，近期的未来，汽车品牌将不仅仅是出行工具制造业的标识，而是一个电子产品公司，出行工具数据公司，流变不可阻挡，只因那些近百年的业界巨人，正决然于斯地扭转着自己庞大的身躯，义无反顾（点击可查看钛媒体对 2017 亚洲消费电子展的专题报道）。

一家藏在车里的数据公司

上汽通用在本届上海CES会场，以别克VELITE 5车型为载具，展示了安吉星系统的最新成果和概念。安吉星，英文名为OnStar，只要按车上一个键就能联系上客服中心，全程语音帮车主解决问题。最经典的为安吉星全球总裁分享的故事：

在美国的一个高速上，一位母亲开车载着即将临产的女儿开往医院的路上，就在途中女儿开始生产，该母亲一键求助安吉星语音客服，在客服专业且语态慰藉的帮助下，于车内顺利生产。并利用定位系统呼叫就近救护力量前往，祖辈三代安全顺度过难关。

即使在智能客服逐步替代人力的今天，安吉星依旧提供人工客服，以改善机器客服暂时无法模仿的周到服务，也被认为是具有人情关怀的考量。

最新安吉星系统展示车型别克VELITE 5

安吉星信息服务有限公司是通用汽车、上汽集团和上海通用汽车于2009年10月28日正式新建立的合资公司，总投资额超过3亿元人民币，并于2009年底为上海通用汽车在中国生产、销售的旗下各主力车型提供汽车安全信息服务，这里包括耳熟能详的别克、凯迪拉克、雪佛兰三驾马车。

现在的安吉星早已不单是无线车主应答服务的代名词，基于车辆数据的智能车载空间转型，让数据公司的轮廓瞬间清晰。无论是指数发布的交通出行概览，还是数据挖掘而演变的用户体验服务。 由此创造的数据获取入口 ，降低车前车后市场，长环节产业服务链条的获客成本，服务和变现模式创新，都走近想象力的疆界。

数据想象唯有落实在产品层面才具备服务和变现的价值。未来汽车的四大方向，智能、新能源、网联、共享，任何角度都需要数据与算法的共同支撑。这些维度落入消费者朴实的眼里，就变成了一个最千人千面的词，车载智能网联空间的“用户体验”。

如何差异化？如何人性化？如何功能化？如何简约化？一个个令业内绞尽脑汁的自问。

车载交互空间的产品突围方向

上汽通用汽车，客户互联与体验事业部，市场产品与策略总监王晨东在接受钛媒体记者专访。

“硬件的开发能力差异已经越来越小，主流的几家供应商大家都在使用合作。操作系统层面大家都是安卓系统。”上汽通用汽车，客户互联与体验事业部，市场产品与策略总监王晨东在接受钛媒体记者采访中说。

车载云端连接领域，OnStar 安吉星是起步比较早的，在过去几年的积累过后，他们获得了一定程度的领先。
正如CES被车厂部分攻占的现实一样，汽车与消费类电子产品的功能边界越来越模糊，很多的消费电子类产品可以利用安卓系统很高效的移植到汽车上去，而很多的云端服务，单靠整车厂是做不到的，一定要通过IT服务商、消费电子类公司的合作进行开发。如何在车载空间内做好用户体验，是做出差异化优势的主要路径。

王晨东的观点是，好的车载用户体验包含两个关键字：好和快。

对于所有厂商来说，做好这两点都是非常严峻的挑战。对安吉星来说，好的方面是互联的频率高，不管是凯迪拉克、别克还是雪佛兰，都具备安吉星的云端平台，因此全时汽车产品的互联频率很高。现在安吉星的4G并非只是服务于之前的原有业务，更多的是为供应品牌的车型提供了有效的网络环境。在这个基础上，上汽通用的娱乐车载系统，现在也在向安卓系统靠拢。希望通过安卓系统、混合语音识别，混合导航，以符合人车交互的方式，真正满足用户在行驶过程当中的体验点。

“在车载互联系统上，虽然行业参与者在逐步崛起，但我们还是有领先的优势，如车辆状况和行驶操控数据，车辆诊断与控制。虽然别人也在做，但我们的数据基础庞大，上线的时间也更长。”他说道。

但到了车载环境上，所谓智能网联和人机交互的体验都差不多。市面上，车主都还喜欢拿着手机往汽车操作面板上一挂，利用智能手机的APP来替代车载内置的相关服务，最典型的就是地图导航。

“这个我们也很理解，因为智能机的导航应用，无论是地图还是交通数据状况都是实时更新的，同时操作体验和响应都更好”，王晨东与他的整车品牌同行们都在努力把手机的导航体验搬到汽车主机上去，而且和百度、高德这样的主流地图产品合作，希望摆脱这种车主外置依赖的尴尬局面。

车载有属于自己的场景需求和用户习惯，这个过程中绝不是一锅端的完全平移手机应用功能。手机有很多的应用功能在车上都是没用的，许多车企广告中打出的智能网联体验汽车，用户津津乐道于有购物、有导航、有游戏、有理财，看起来一应俱全，诸多不切实际的功能堆砌在车上。使用过程中，却闲时浪费体现不出价值。整车厂商首先需要明确，用户在上车前，上车时和下车后，这三段时间的链路内需要什么，如何用车载环境的语言满足这种场景需求。

首先例如上车前，用户希望能够使用手机来控制汽车的预热、自检、启动、环境控制等操作，这在未来是必行的。

在王晨东的设想中，安吉星并非只是远程控制，将来你可以拿着手机不用带车钥匙，就能在车上完成任何操作。用户还可以授权任何的朋友，以同样的方式来共享使用自己的汽车。

第二，上车后的行程规划十分重要，如果你通过微信和朋友约好在哪里进行什么形式的约会，上车后，你不用发送些信息给汽车，汽车会依据个人账户的匹配自动连接车载导航，完成行程自行设置。也让汽车根据自己现有的油量电量，实时交通状况来实施云端最优路径规划。

车载人机交互的最终入口

最后，人机交互的最终入口究竟是什么？这同样是困扰着智能互联创新者的重要问题。语音交互承载着非常强的交互功能。开车时，语音可方便设置目的地，打听电话搜索联系人，问新闻资讯，定制生活餐饮服务，以及定制后台的账户个性操作。王晨东视此为车载人机交互的入口。观点类似的还有科大讯飞、百度和最近炙手可热的亚马逊智能家居音箱入口Alexa。

智能语音切入的不谋而合，正是看准了自然语音学习、智能语义分析，乃至背后深度学习算法的精进应用，车载与家居场合，不用肢体交互，光靠语音的自然语言交流，就可以链接全部现有在线与离线的联网服务。车载与家居有场景需求相似之处，天然具备彼此延伸的可能性，因此这两者之间的边界在逐步模糊，互动在迅速提升。车载智能网联产品与智能家庭体系产品之间的关系，一定程度上类似于PC互联网与移动互联网承接的历史，脱胎于同样的操作逻辑起点，面对相似的娱乐、生活、办公、社交、休息需求，从而幻化成各具使用习惯特征的消费交互场景。区别在于空间观的出行改变，服务形态的改变，承载更符合各自空间娱乐生活习性的需求和功能，但维系这些服务功能和用户的最理想渠道，都是基于人类语言的指令与反馈。这也是为什么所有车企都渴望打造居家环境智能概念车型的原因，归根到底，类人的语言交流，在脑电波感应技术应用前，始终是最直接、便捷、人性、可靠的操作存在。

这是逐步的共识，你能看到在当下整车市场上，各个品牌，各色名目，眼花缭乱的语音系统“爱称”，几乎让你记不清谁是谁，哪个语音系统叫什么名字。在体验了现有车载语音系统后，自然交互的程度、速度和便捷性都能难让用户满意。为此手势和眼球等生物交互方式是否有阶段性替代性的市场空间呢？

王晨东否定了这种可能性，他觉得现在离最终版的语音服务水平越来越近了。以前你看到的语音识别都是基于车端的，或者像苹果Siri那样在手机端的，不见得能做所有事情。但在车上你需要考虑，语音识别只有当你开车的时候能用，一旦你下了车，肯定用的是手机。也就是说语音识别的功能与智能水平范畴，只要在你开车的过程中能满足行驶场景的需求就够了，不需要过多承担手机语音与智能家庭语音那样更大更多的场景需求。手机与智能家庭语音识别的方向是往广度发至，而车载语音识别能力的目的，是往驾驶出行移动的深度发展。因此，有车端的语音引擎加上云端的识别引擎不断迭代、运算响应速度提升，对于车载场景能够很快覆盖。

如何平衡功能集成与交互简化

在车载场景逐步对接智能家庭和智能办公场景的过程中，大量日常的应用服务都可能以某种形式钻进车载的消费场景中，分得一杯羹。就像所有山寨机的初期一样，不求最好，但求最全的方式，将眼花缭乱，外强中干的功能以填鸭的方式强行整合进一套终端设备中，在讲究极简、干净、“性冷淡风”盛行的当下，对用户体验是巨大的打击。

车上的交互和个人使用习惯是有关系的，王晨东一直好奇苹果手机为什么不做这种改进，很多的APP，有的常用，有的不常用，还需要用手划屏幕的方式把用户想要的APP翻到第一页，完全可以通过用户点击使用的频率来顶置用户最喜欢的应用出现在最方便的位置。

他说，“在车上同样，为什么我们重视个人账号的概念，其目的就是，将来我一上车，我的手机，我的车子或者我只要说一句常用的话就可以立刻理解并解锁我高频使用的功能。包括车载屏幕显示的个性化，人机交流形态的个性化，自然语言交流的个性化，比如口音、口头禅、语气情绪，会有专门的用户数据库来识别，自主学习这些东西。“

这样凭借个人账户辐射的个性化需求，就可以直接且有效地简化用户在大量功能选择和操作流程上的体验。甚至在使用一段时间后，车辆在合适的时间、合适的环节、合适的场景、合适的气氛下会主动来询问车主，是否需要以往体验颇佳的相应服务。

腾讯、阿里、百度、苹果、谷歌等入口级的互联网巨头，都希望将其庞大的在线服务功能引至车载，进一步挖掘已有业务在车主市场的消费可能，产生消费行为引导和联动。也有车厂在标签化的“互联网车型”上宣传自身系统和APP对接兼容了多少多少平时用户在手机端常用的应用软件，激进包装车载互联网的平台存在感，以此来升格自己的网联形象。在这个环节，安吉星的APP体验上，体现着一种谨慎与克制。比如在生活服务选项中，外卖等O2O功能并没有多少第三方服务上接入，目前仅提供必胜客和KFC的订餐服务。

王晨东解释，他们不是不开放第三方服务的接入，而是对这些服务有值得信赖的品质品牌保障要求，如果充分放开，那么纷繁复杂泥沙俱下的供应商都会进来，很难保证服务品质甚至安全，影响用户体验。此外，他们很怀疑车主在不看屏幕，不看图片，不了解菜品商家介绍的情况下，仅凭语音就会下单某一家订餐服务。不像手机端的大众点评，用户要吃的放心一定会对商家进行点评阅读，可在行车环境中，这不是一个典型需求，用户也不希望在开车的过程中去完成过于复杂的操作。

系统开放兼容是趋势使然

谈到车载智能交互系统的开发，互联网公司和整车厂商在台面上产生了两大产品阵营。谷歌AndroidAuto，苹果Carplay等迅速获取消费电子类人群的眼球。传统车厂在这一部分的应用方案上偏为保守，谨慎，但模仿和进步速度上却并不慢。

互联网公司推出的车载交互互联产品往往是在没有充分想明白的前提下，迅速推向市场的检验品，在整车厂商没有成熟方案之前，用户会觉得Carplay、Carlife相较于现有的量产车载系统体验更好。安吉星的系统现在也都能够兼容这些产品，可在Carplay中，相对封闭的只提供苹果地图服务，而类似服务在中国的体验就远不如高德和百度。在此过程中整车厂的产品也在学习中提升，也可能会做的比互联网产品公司做的更好，互相开放兼容是一个彼此促进的过程，亦或者进行数据交换，各取所需，一切能提升车主体验的创新都应该勇于接受。

数据变革的车后市场

二手车行业近期似乎迎来了真正的风口。吹得最猛的2015年，人人车、优信、瓜子、优车诚品等18家二手车电商在当年共获得约10亿美元的投资。而车辆估价难，线下模式重，是每个二手车平台和汽车金融公司都必须面对的槛。在美国，每一辆车从出厂到报废，中间的每次事故和维修都有记录，一个二手车报告可以卖39．9美金。而中国几乎没有规范和标准。虽然各家二手车电商平台，都号称有着颇为严格和透明的检测流程，但相互之间的数据和标准并未开放打通。如今像“精真估”等专注二手车估价的平台也备受资本关注。

“不敢说我们的算法最好，但至少我们的车辆数据是最全，最准确的，可信的。“王晨东道出了优势所在。顾客去哪家二手车平台买车不是最重要的，最重要的是是否能够拿到车辆一个准确的情况。车辆最基本的，比如有没有换过一个零件，有没有调过里程表，或者原车主有无暴力驾驶的习惯和倾向，动力与悬架系统的磨损程度，有没有经过大的碰撞影响车辆结构，这些都被系统精确的记录在安吉星的云端数据库当中。在后期，车辆健康度诊断的概念就可以引申出来，机油状态是否良好，刹车片是否到极限，齿轮磨损程度等等。可以实时监控，防患于未然，避免过度磨损和隐患发生，不见得所有故障都要去4S店维修花钱。

告诉车主，什么要注意，什么要关注，什么要立即维护，什么要改善，对于那些不了解车辆的用户新手，就能最大程度保障他们的使用安全和成本。这些数据积累是我们的金矿，如何以商业目的和用户体验目的把它开采出来，是我们需要持续跟进的问题。毫无疑问，安吉星以国内超过百万活跃车主所供应的数据建立起的数据库，已然成为了领跑的城池。别克、凯迪拉克、雪佛兰，三大主要品牌在安吉星云端所积累的用户行为画像，存在诸多应用模式可能。

“虽然现在领先，如果满足当下缓慢前进两三年，数据资源也会被迅速赶超的。”产品技术市场就是如此信仰丛林法则，至少王晨东和他们的团队还坚守着坦诚和清醒。（本文首发钛媒体，采访、撰文/李非凡）

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