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台媒:从富国银行到美联航 不良企业文化均出自CEO

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美国当地时间9号晚,美国联合航空公司的一架航班出现了超员现象,而一名华裔乘客在拒绝放弃自己座位的情况下,被暴力拖拽下飞机,事件发生后,美联航首席执行官袒护员工,发表不当言论,旋即引起群情激愤,无独有偶,美国富国银行2016年10月爆出员工设立诈骗账户的丑闻,首席执行官John Stumpf危机公关处理不当,引咎辞职。

台湾“联合新闻网”4月13日发表评论文章说,这两个看似不同的行业,却在处理危机上发生相同的错误,主要归咎于不良的企业文化,而公司的首席执行官要负很大的责任。

两个公司在出现危机后产生的共同点是尽管员工处于危机中心,但实际上地位很低。航空旅行专家 Patrick Smith 指出,酿成这些事件的原因,归咎于缺乏授权予雇员(Lack of Empowerment),这个名词同样也可以用来描述那些为了业绩,擅自替客户制造数千个虚假账户的富国银行业务人员。

这些低阶银行员工之所以有不当行为,即是上层的压力──零售银行部门负责人 Carrie Tolstedt,而她也直接向 John Stumpf 负责。事件爆发后,Carrie Tolstedt 被认为是一个固执且毫无弹性的领导人,甚至禁止下属向任何其它高层透露业务消息。在她的领导下,员工备受折磨。据内部调查显示,这些管理人员因为极端压力,也逼迫下层向根本不适合的客户促销金融产品,最低阶的员工根本无能为力,因为若不做下场就是被解雇。

然而过错都来自 Carrie Tolstedt 吗?其实不尽然,只是因为其创造的利润,让 John Stumpf 对其所作所为睁一只眼闭一只眼,直到事情一发不可收拾。据报告指出,John Stumpf 曾在董事会为 Carrie Tolstedt 开脱,甚至称赞她为美国最好的银行家。

另一方面,联合航空首席执行官 Oscar Munoz 对企业文化产生了不同的影响。Oscar Munoz 曾任职于可口可乐、AT&T 等公司的管理阶层,但从未有过航空业经验,不过他在3月份才刚被 PR Week 杂志评选为最擅于与员工沟通的领导者,理论上应该不会太差。

但对客户而言,Oscar Munoz 恐怕就没有真的这么会沟通。4月9日联合航空一名亚裔乘客被航警用暴力拖下飞机后,Oscar Munoz 并没有立即回应,而是本月的11日才回应,更令人讶异的是其发言完全没有考虑到受害乘客,称航空公司员工非常有礼貌,甚至认为乘客粗暴而无礼,并掩护此事件的处置不当。

这一回应,被各大媒体形容为火上加油,引发联合航空非常严重的公关危机。虽然航空业超卖座位早已不是新鲜事,但此事有太多不合常理的错漏,显示出联合航空的管理失误,所以舆论很少支持航空公司。何况联合航空超卖座位的情况虽然不是最多,但其消费者投诉案件却一直都是美国航空公司中最高的,这起事件就更严重突显出该公司在管理上颇有问题。

专家 Patrick Smith 推测,联合航空的工作人员一旦遇到这些用一般程序,如提供补偿却无法解决的事件,他们根本就不知道该怎么做才好,没有人勇于承担,所以呼叫航警就成为最后手段。因为航空公司的程序过于僵固,使工作人员无法有创造性的思考,来应付突发状况。

文章说,虽然这起事件的全部细节仍未明了,但能和平解决的方案还是有的。航空公司本身有很多方法可让员工到达目的地,即使非要搭乘这架班机不可,联合航空也可以继续出价,直到有乘客自愿放弃座位。但是,这都需要给予现场员工一定权力才做得到,这其实是首席执行官 Oscar Munoz 应负起的责任。

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