刘强东等怒斥美联航全球最烂!原来黑历史这么厚

2017-04-11 22:55:00 来源: 21世纪经济报道 举报
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(原标题:刘强东、高晓松怒斥美联航全球最烂!原来它的黑历史这么厚)

刘强东、高晓松怒斥美联航全球最烂!原来它的黑历史这么厚

“美联航的服务绝对是全球最烂的!没有之一!”——刘强东

“美联航从地面到空中,服务之傲慢令人发指。”——高晓松

昨日(4月10日)发生的暴力拖拽华裔医生事件,让美联航一夜间火了。4月11日,在微博和推特上,中美两国的网友分别将美联航“送”上了热搜榜榜首。“New United Airlines Motto(为美联航编新广告语)”更是一度霸占推特实时趋势榜成为头号热门话题,美联航之前发布的广告已被美国“段子手”们玩坏了。

而小编发现,服务态度差,作风粗暴的美联航已不是第一次引起公愤了。早在2009年7月,一首《美联航摔坏了我的吉他》就风靡美国,这首歌令美联航股价一度暴跌10%,最终不得不向乘客赔偿损失。

但美联航似乎并未从当年的危机中吸取教训。截至今日下午17:25,美联航母公司联合大陆控股的股价报67.8美元,下跌3.72美元,跌幅5.2%,最低至67.45美元,跌幅近5.7%,跌幅创下去年8月初以来的8个月之最,近13亿美元(约合88亿人民币)市值蒸发。

国内外同上热搜,美联航被段子手玩坏

本周一(4月10日)美联航再次爆出粗暴对待乘客的丑闻后,积怨已久的美国民众自然没有放过他们。美国网友纷纷篡改美联航广告词进行恶搞。

美国主流论坛Reddit的网友更是为竞争对手西南航空想好了一句新广告语,“我们不打乘客,我们只用服务和态度打击竞争者”。

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图片来源:Reddit

事发之后,美联航CEO姆努兹的态度也令人震怒。在一份公开声明中,他将事件轻描淡写地形容为机组人员对乘客进行“转移安置”(re-accomodate)。甚至他还在给公司内部邮件中称赞涉事机组人员“严格遵守公司章程”,将事件责任归咎于华裔乘客“不配合”。这种态度引发了网友和西方主流媒体的广泛关注和愤怒。

小编梳理发现,美国的ABC、CNBC和英国的BBC、卫报等主流媒体均以头版或显眼位置报道了美联航这一事件。美联航的广告语“友善的天空”(friendly skies)也被BBC讽刺了一番。

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《不那么友善的天空:美联航的公关危机》 图片截自BBC相关报道

而在中国国内,高晓松和刘强东等亲身体验过美联航服务的名人也现身说法。

高晓松也在微博上发言道,“美联航从地面到空中,服务之傲慢令人发指。我数年前领教过两次,自那时起再没订过他家的航班(代码共享航班除外)。”

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看来,遭过罪的美联航乘客不仅限于经济舱的普通乘客,就连商务舱和头等舱出行的客户也不例外。

而在微博上,网友们纷纷联想到最近热播的电视剧《人民的名义》。剧中出逃洛杉矶的贪官丁义珍恰好也是乘坐的美联航航班,这个“巧合”也让微博段子手们玩坏了。

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图片来源:观察者网

值得注意的是,除了编段子以外,愤怒的华人们也在进行着更有实质意义的抗议。每经小编发现,4月11日有人在白宫官方网站上发动签名请愿,不到24小时的时间,签名支持人数就接近3万。

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截自白宫请愿网站

该请愿书请求美国政府对美联航事件进行联邦级别的调查,并对受害乘客因为华裔身份而遭受种族歧视表达强烈愤慨。根据白宫网站规定,只要能在30天之内收集到10万个在线支持签名,美国政府就必须严肃对待该请愿书,并在60天内进行官方回复。

没能从8年前的“黑历史”中吸取教训

据中国证券网报道,本次拖走亚裔乘客事件也引发美股市场的强烈反应,周二盘前交易中,美联航的股价重跌近6%,跌幅创下去年8月初以来的8个月之最。

截至北京时间17:25,美联航的股价报67.8美元,下跌3.72美元,跌幅5.2%,最低至67.45美元,跌幅近5.7%,近13亿美元(约合88亿人民币)市值蒸发。

实际上,这不是美联航第一次遭遇社交媒体公关危机。每经小编注意到,早在2009年,一首名为《美联航弄坏吉他》(United Breaks Guitars)的MV曾火遍网络,美联航被迫赔偿。

据媒体报道,2008年3月,加拿大乡村歌手达夫·卡罗尔乘坐美联航航班从加拿大哈利法克斯前往美国内布拉斯加,在抵达芝加哥的奥哈雷机场时,行李工将他和其他乘客的行李像“扔链球”一样随便扔。当他拿到行李时,发现自己的吉他已经被摔坏了。

自那之后的9个月里,卡罗尔先后向美联航在芝加哥、纽约、加拿大甚至印度的服务部门投诉,结果“皮球”总是被踢来踢去。卡罗尔决定利用音乐讨回公道。“我当时就想要把这件事情写成歌曲、制成视频,然后放到网上去,让大家知道我的遭遇”。

卡罗尔将这首《美联航摔坏了我的吉他》(United Breaks Guitars)拍成MV放在Youtube上之后,没想到在10天之内,这首歌的点击量接近400万次,总点击量超过1600万次。

美联航为此付出了巨大代价,股价一度暴跌10%,相当于蒸发掉1.8亿美元市值,而且还被数以百万计的人指责。最终,美联航付给了卡罗尔赔偿金,还声称要用这个视频培训员工提高服务水平。

但从美联航似乎并没从当年的危机中吸取教训。暴力驱赶乘客事件在全美地区引起轰动,还有评论指出,也许这只是冰山一角。据纽约时报报道,2016年,被美联航强制下飞机的乘客人数高达3765人。

2015年,美联航也经历过一次乘客的集体大吐槽。6月12日晚,美联航从芝加哥飞往伦敦的958次航班由于“维修问题”意外中停加拿大。然而,机上旅客竟被航空公司草草安排在一所军营中超20小时。

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乘客们纷纷在社交媒体上表达不满。而美联航是这么回复乘客的:“机组必须休息好才能继续飞行。他们会继续负责下去,而您可以在飞机上休息。”

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据新华国际,今年3月,两个十岁左右的女孩因为穿着紧身裤被禁止登机,因为这两个女孩所持的是员工优惠票,而美联航认为紧身裤不符合其公司的着装要求。许多网友认为美联航涉嫌性别歧视,因为紧身裤被不少人认为是正常的着装。

事件曝光后,美联航引发舆论谴责,“从什么时候开始航空公司开始管女人穿什么衣服了?”“这是性别歧视的独断行为!”。

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可见,美联航近年来的“黑历史”着实不少。

在美国咨询机构杰迪保尔(J.D Power)2016年的顾客满意度调查中,美联航在北美非廉价航空公司中排名最末。

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值得注意的是,美联航早在31年前就进入中国市场。2016年5月10日,美联航开通西安至旧金山直飞(季节性)航线,由此我国西北地区拥有了首条跨太平洋的直飞航线;7月15日,美联航正式开通杭州直飞旧金山的定期航线;10月16日,该公司(东向)在上海(浦东国际机场)至旧金山航线上每日增加一班,变成每日两班。不过,小编并未找到其完整的中国航线数据。

美联航其如此粗暴的行径,也足以让它在美国的同行们感到愤怒。每日经济新闻(微信号:nbdnews)记者孙宇婷今日赴美执行“走近特朗普新政”采访,在乘坐美国航空(American Airlines)班机时,也顺便采访了该航班的空乘人员,他们均表示,这样的行为是“粗暴的”(brutal)、“不可原谅的”(unforgivable),更不是美国航空业的普遍现象。

此外,记者今日连续三次向美联航发送了采访邮件,但截至发稿前一直未获得回复。

从美联航的案例我们不难看出,现代服务业极其发达的美国,并不是所有公司都会遵循“客户就是上帝”的信条,其中不少和中国人对美国的印象大相径庭。

(来源:每日经济新闻综合微博、新华国际、中国证券网、观察者网、Reddit、BBC等)

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胡崇源 本文来源:21世纪经济报道 责任编辑:钟齐鸣_NF5619
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