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飞机经常延误?她的工作是旅客的“航延处理”

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温暖中国——2017年网络媒体新春走基层

“抱歉的通知您,您的航班已延误”,这句旅客听了百般滋味涌心头的话,在她的工作中却如“闹钟”一般警醒地提示着她。成雯丽,这位24岁的年轻妈妈,是华夏航空的一名地面保障专员。在2016年度,她被重庆江北国际机场旅客服务质量共同促进委员会评选为“服务明星”,而她的主要工作却是投诉机率较高的“航延处理”。重庆时报记者新春走基层,带你去了解这个不为人熟悉的工作岗位。

【网络媒体走转改】她的工作是旅客的“航延处理”

【网络媒体走转改】她的工作是旅客的“航延处理”

一封垃圾袋上写的感谢信

2016年11月27日,成雯丽收到一封特别的感谢信。这封信由机组人员从飞机上带回给她,内容写在机上垃圾袋的背面。

当天早上,由重庆前往鄂尔多斯的航班短暂延误后开始登机,就在登机的过程中,一位旅客却发现自己的登机牌不见了。“来不及让旅客再返回至值机柜台打登机牌,除非现在在候机楼内补打!”成雯丽立刻跟同事和机场沟通,最终在机场中转柜台给这位旅客重新打出登机牌。

执行该航班的机组返回公司后,带下特别的垃圾袋,那是机上每个座位都有的配置,只是上面密密麻麻写满了字。那位得到成雯丽帮助的旅客因为走得太急,没来得及感谢她,又因为身边找不到纸,这才将满满的谢意写在了垃圾袋的背面,让机组人员带回给她。

“这名旅客能顺利登机,其实并不是我一个人能完成的,其它部门同事的协作也很给力。”让旅客顺利登机,不仅让成雯丽看到自己工作的价值,更让她体会到团队协作所带来的归属感。

【网络媒体走转改】她的工作是旅客的“航延处理”

处理航延,她收获了三封“感谢信”

这个随时嘴角都挂着温暖微笑的女孩,在一年的时间里,收到了3封旅客写来的感谢信。“人们大多数以为我的工作中会充满争吵、埋怨,其实,人和人之间本能的‘理解’‘沟通’会成为化解不良情绪的解药,换个角度为别人思考,就会收获‘被理解’的快乐。”她说。

【网络媒体走转改】她的工作是旅客的“航延处理”

在处理航延的过程中,大多数旅客关心的就是延误原因、起飞时间等问题,而航班延误中最常见、也最容易被误解的就是“天气原因”。成雯丽说:“其实,起飞地和目的地的天气好,并不代表航路中没有恶劣天气,这是旅客中普遍存在的误解。”遇到这种情况,她只能一次又一次耐心地解释。

“流量控制”同样是导致航班延误的因素之一,许多旅客也不理解流量控制的意思。其实航班延误后,跑道和空中的资源是有限的,大量的飞机等待起飞,就出现了排队的现象,就像马路上堵车一样。”她笑呵呵地向人们一遍一遍解释着航班延误的原因。

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90后阳光妈妈 真诚是建立信任的最好途径

成为华夏航空地服之前,成雯丽曾当过空乘。生下女儿萌萌(化名)后,觉得自己该“落地了”,于是决定转做地服。这是一份没有空乘的光环,却同样费心费力的工作,但母亲这一新的身份带给成雯丽的不止是责任,还添了一种去守护别人的勇敢。“女儿的出生,让我感到了被完全的信任和依赖,我想要去保护她,”她微笑着说。“很多时候会感觉到这份母爱的强大,它使我坚强地去面对一切,也会把这份爱延续到工作中,真心地去帮助别人。把旅客当成朋友去倾听,去解决他们的问题。”

这位90后年轻妈妈,用她的方式爱护着她的家庭、孩子,并将爱与责任付诸到工作中,她用真诚架起了与旅客沟通的桥梁,用善良化解着航班延误给旅客带来的急躁和焦虑。

重庆时报记者 吴云燕 通讯员 胡海川


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