值班站长 旅客与车站间的“润滑剂”

（原标题：值班站长 旅客与车站间的“润滑剂”）

本版统筹 熊佳焰

本版撰文 信息时报记者 孙小鹏 罗子杰 熊佳焰

实习生 龚雯 通讯员 苏艳 吴尚璋 贾思王天

本版摄影 信息时报记者 巢晓

春运人潮中，他们的身影经常在火车站闪现，老弱病残孕有需要帮助的问题、各种突发事件发生、旅客跟亲人走散了焦急万分、有人遗落了行李物品......当这些现象出现后，他们总是要耐心安抚旅客、帮助旅客，让他们可以安心进站候车，直到上了火车欢欢喜喜回家；或者当旅客没赶上火车，又没有后续的火车空位时，他们还要耐心解释、劝抚旅客，让他们退了票听劝改坐其他交通工具。这些工作虽然琐碎，但又是那么不可或缺，他们，是火车站和旅客间的一道“润滑剂”，他们的话语、微笑、帮助，都让回家的旅客更安心。他们，就是火车站的值班站长。

从业29年 面对旅客撒气总是微笑劝解

火车站：

值班站长：张红英

工作简介：帮助残疾人、孕妇、身体不适者上下车，处理各种突发事件，比如旅客与亲人走失、遗落行李物品等

从业29年，张红英经历过很多事情，比如帮助过老弱妇孺等特殊人群，同时也处理过各种突发事件。比如说，在工作期间经常遇到乘客因特殊天气导致火车晚点而有意见，有了意见就会把气撒在工作人员身上。每遇到这样的情况，张红英都表示，“我会告诉身边的同事，旅客是带着愉快的心情出来的，我们不能让他们带着愤怒回去。遇到这种情况时，我们应笑脸相迎，向旅客细心讲解，安抚他们。”

“我是一个爱笑的人，因为我觉得发生争执时笑容往往能最快地解决问题。”张红英一谈到工作就非常开心和自豪，坦言自己非常热爱这份工作，春运期间每天自愿加班超过10小时，兢兢业业，无怨无悔。自从2006年当上值班班长以来，到如今已经10年了，可这10年间都没有回老家过年，而是选择坚守岗位。“每年春节陪伴的，都是来自全国各地的旅客。”她说，“我热爱我的工作，29年了，我早就把火车站当做我的家。”

老汉火车站跟爱人走散 对讲机一讲就寻人成功

1月18日，广州火车站。“我和我老婆走散了，车票还在我这里，火车就要走了，你快帮帮我。”四川宜宾的刘老汉声音已经哽咽，正向广州火车站值班班长张红英求助。此时，距离张老汉所乘坐列车的发车时间仅剩下不到1个小时。张红英接到求助后，不慌不忙，先稳定已急得满头大汗的刘老汉的情绪，然后问清楚刘老汉和妻子走失地点，还有自己的目的地，随后通过电话和对讲机请站内的同事帮忙寻找，自己带着刘老汉来到了前往四川宜宾的旅客候车厅，通过喇叭呼喊。

幸运的是，刘老汉的妻子听到喇叭里呼叫后终于与刘老汉相见。见到妻子的刘老汉转悲为喜，露出了笑容。看到旅客笑了，张班长也笑了。

爱心候车室都写着“有困难，找王娟”

火车南站：

值班站长：王娟

工作简介：帮助老弱病残孕等旅客进出火车站并帮运送行李，处理各种丢失物品和亲人走散等突发事件，设立个人实名微博微信及时回答旅客疑问，爱心驿站的“小王娟”团队每天能回答旅客问题上万个。

广州南站值班站长王娟，曾在全国铁路系统专业知识大比武中拿过第三名，也曾在帮助病痛乘客赶车回家后收到过旅客送来的家乡鲜花。她是广州南站知名度最高的铁路工作人员。在一楼进站厅的爱心驿站和三楼爱心候车室的招牌上，都写着大大的“有困难，找王娟”字样。

在负责为旅客提供咨询服务的爱心驿站，问询柱上写着大大的“有困难，找王娟。联系电话18818812306。”三楼爱心候车室和安检区域的便民服务台也在“有困难，找王娟”的告示牌上，加了大大的微信二维码方便旅客扫描添加。王娟表示，这个号码和公众号就是为老幼病残孕等重点旅客提供服务的热线电话，重点旅客可通过微信、电话预约轮椅、送站、行李运送等服务。此外还提供超限行李及禁止携带品的快递和寄存服务。王娟表示，如此宣传的目的主要是想让旅客在遇到困难时能记得，广州南站还有个王娟，不至于出现求助无门的情况。她介绍，“目前爱心驿站的20多位工作人员都可以说是 王娟 。以后希望整个南站的数百位工作人员，都能在旅客需要的时候成为那个他们需要的 王娟 。”

设立个人实名微博微信 团队日均答疑过万条

据王娟介绍，她是从2009年南站筹备阶段，就已在广州南站工作的元老级客运人员。2012年微博正方兴未艾时，她创建了自己的个人实名认证微博，并经常在上面发布旅客爱问的售取车票、乘车、服务等咨询信息，但令她没想到的事，仅仅过了一天，她的腾讯微博粉丝就超过了2000人。5年来她一直坚持自己管理微博，并发布大部分都是自己原创的跟旅客最息息相关的即时内容，所以与粉丝互动频率一直都很高。“因为我刚好姓王，所以同事会开玩笑叫我 微博女王 。”她说。

因在网上打出了一定的知名度，负责管理南站客运服务质量的王娟索性决定将“王娟”这个名字打造成一个品牌。目前，王娟每天会在微博、微信以及现场回复旅客咨询问题上千次。而她爱心驿站的“小王娟”团队每天能回答旅客问题上万个。2016年广州南站旅客服务满意度也屡创新高，旅客投诉量同比上年下降了30%到40%。

坚守6年春运

每日接待上百旅客问询

火车东站：

值班站长：韦莎

工作简介：接受旅客咨询、寻找失物以及为重点旅客提供服务；除了站内旅客咨询，值班站长同时要负责接听公众咨询热线。一般来说，值班站长接待室内都会有两个工作人员，保证有人接待旅客。

广州东站1号门内，有一个小小的值班站长接待室，为旅客答疑解惑、解决各种问题。其中一位值班站长——韦莎，已参加了6年春运，且今年也依旧要坚守在这个岗位上。

韦莎介绍，值班站长的职责主要是接受旅客咨询、寻找失物以及为重点旅客提供服务；除了站内旅客咨询，同时要负责接听公众咨询热线。一般来说，值班站长接待室内都会有两个工作人员，保证有人接待旅客。

据了解，2017年春运期间，广州东站节前预计日均发送旅客11万人。由于客流量是平时的好几倍，值班站长的工作量也相应增加了几倍：“每天至少要接待几百人吧，电话一天也要接上百个。”韦莎说，“而且随着春运推进，工作量会一天比一天大。”

处理站内旅客各种问题

看尽人生百态

据悉，虽然二楼长途候车区和一楼站外都设有咨询服务台，但站内所有关于乘客车票的业务问题最终都要值班站长来处置。记者采访期间，就有一对要换乘回潮汕的情侣前来求助：他们坐的前一趟车晚点，而要换乘的后一趟车已开走了。韦莎查看两位乘客的车票后，耐心解释说现已没有票了，劝他们改坐大巴回乡，并为其开具了退票的相关证明。

春运期间车票紧张，而急于回家的旅客也容易情绪激动。韦莎说：“很多旅客肯定会有情绪的宣泄，我们能做的也只能多点谅解。”

韦莎介绍，家里夫妻俩都是铁路的，丈夫在房建工务段工作，春运前一个月就开始忙，“几乎都没回家吃过几顿饭。”家里两个孩子，大的8岁，小的才两岁，她也无奈坦承：“都是加班，没时间陪小孩。”

在值班站长这个岗位上，有遇见什么印象深刻的旅客？韦莎笑称，每个到这儿来的旅客都是自带故事的，“都是人生百态”。她介绍说，有回一位乘客搭乘广九直通车时把救命药弄丢了。“那是她给女儿买的治哮喘的特效药，只有香港才有，那位妈妈专门从西宁跨越大半个中国跑到香港去买，结果坐动车回来时掉车上了。”这位乘客向值班站长求助，于是韦莎联系车长和车上人员，最终把这袋救命药找了回来。