(原标题:【一线职工风采录】湘妹子的“百灵”情缘)
“还有几天就是元旦了,逢年过节一个人还是会觉得孤独。”王义——这个开朗外向的女孩,以极快的速度抹去快要滚出的泪珠,继而脸上又露出微笑,虽然远离亲人,但是她从不后悔自己的选择。
14年前,这个爱说爱笑的湘妹子穿上铁路制服,成为湖南省株洲市攸县火车站的一名货运员,报车、核货、派班、装车、卸车……工作有条不紊地进行着。“那几年的经历特别珍贵。”她说,“有了现场经验,现在即使货主电话里说不清的事情,我也能引导他说明白。”2008年,由于工作表现出色,王义被调到宜春车务段技术科,负责货工货计并兼任团支部书记。岗位的历练,让她的工作能力和综合素质很快得到提升。
2013年10月,王义考上南昌铁路局95306货运热线服务岗位。讲一口“湖南普通话”的她暗下决心,一定要把业务搞上去,工余时间,她跟着广播、电视学说标准普通话,买来《演讲与口才》揣摩沟通的艺术,结合工作心得自学客户心理学,艰辛付出令她脱颖而出,不久她就当上了班长。2014年,南昌铁路局95306货运客服热线创建品牌“南铁百灵”,王义被委以重任,成了品牌带头人。
一开始,客户跟客服的关系并不是很融洽,有些客户一有情绪,抓起电话就一顿臭骂,王义和她的姐妹们被骂的面红耳赤、默默流泪是常有的事,但服务还必须以亲切友好的态度进行下去。
“做服务工作,不能带脾气。”这是王义和“南铁百灵”姐妹们的心得。但凡大家遇到了不开心的事,就在“南铁百灵群”里相互劝慰一番。通过不断地实践总结,她们制定出“一次性解决方案”“客户满意度调查”等一系列工作方法和流程,并通过“年度综合考评”“季度最美评选”等考评机制,大力提升全员素质。从路局优质服务品牌到江西省“工人先锋号”,再到全路客货服务文明窗口,3年上了3个台阶。在去年全路职业技能竞赛首设的客户服务组的比赛中,“南铁百灵”勇夺个人及团体两个全路第一名。
在同事王月琴印象中,王义经常是连续工作两三个月才休息一次,但在这个即将到来的新年,王义说,她最大的愿望就是一家人团聚,吃妈妈烧的香辣可口的家乡菜。