主打7小时配送，印度社区电商Milkbasket是如何做到的？

保证晚上12点前下单第二天早上7点前收到货，目前能在印度做此承诺的社区电商只有Milkbasket一家，他们是怎么做到的？11月19日晚，竺道团队一夜未睡全程参与了这家电商的全部工作流程，为各位记述一个订单是如何在客户起床前就已送货上门的。

23:50：下单

19日晚上23点50分，竺道在Milkbasket的手机APP上订了牛奶、面包、蔬果、洗洁精等不同品类的几件商品。因为他们的订单是截止到12点，在此之前人们可以任意修改或取消订单。12点后，订单系统开始自动生成并打印定单。

Milkbasket目前共有15大类商品，其中包括70个子分类商品，共4000个库存量单位（SKU）。

00:15：打印订单

20日凌晨12点15分，Milkbasket的IT团队开始打印全部订单和带有送货地址的二维码贴纸。订单上列有客户姓名、用户地址、商品名称、订货数量等重要信息，分拣团队会根据订单将货物装袋并将贴纸贴在袋子上，所以当送货员最终将装有商品的袋子送到客户家门口时，他们不会敲门也不会打电话，只需用手机在二维码上扫一下，Milkbasket的系统会自动提醒客户所买商品已在门外。

IT团队正在打印订单和二维码贴纸

订单上印有客户地址、选定商品等信息

送货员送达后会扫描贴在袋子上二维码贴纸提醒客户

放在门口安全吗？安全，各位在此处需要了解一个印度特色，就是很多小区配置了小区门口和公寓楼下的双重安检，送货员每过一道关都需要小区保安打电话给住户确认是否放行。此外，MilkBasket的送货袋上都有密封口，至少可以保证袋内商品不会被换掉。

2:00-4:00：分拣商品

本图为Milkbasket的工作流程图

正如上图所示，20日凌晨2点到4点，所有订单会按照干货（non-wet）、蔬菜水果（fresh）、牛奶冷链（wet）三个类别进行分拣。为保证商品的新鲜度，不同类别商品的分拣时间有所不同，干货优先（凌晨12点半到2点），然后蔬果（2点到3点），最后冷链（3点到4点）。所有商品均由Milkbasket专人进货、挑选、包装，所以产品真的很新鲜，质量比超市产品要好。

所有的商品都有专门人做质量把控

本图为印度超市摆放的蔬菜，很干净只是水分不足

凌晨两点开始分拣面包、米面等干货类商品

凌晨3点所有的蔬果类商品也准备好了

凌晨3点40分，最后分拣的鲜牛奶等冷链商品也已经打包分拣完毕，比计划时间提前20分钟完成。

4:00-4:30：装车

凌晨4点开始装车，一排小车在仓库边等待上货。小车一共15辆，是全部从物流公司租来的。一辆小车1个月的租金是1.6万卢比（约1600元人民币），这价钱包含了司机和油费。这些小车只是在凌晨4点到8点的4个小时里为Milkbasket送货，属于兼职。每辆车每天的成本只有50元人民币，这使Milkbasket很好地控制了物流成本。

此外，还需解释下Milkbasket的人力成本，整个仓库约有60个工人。这些工人同时还是送货员，每辆车配备5名送货员，其中3个是全职人员，2个为兼职。全职工人的月工资为1万卢比（约1000元人民币）左右，如果工作能力强薪资会有所提高。兼职每人每天的成本为100卢比，这主要是因为他们是兼职每人每天只做几小时。全部成本分摊下来，每个订单的仓储物流成本仅为5卢比。

4:30-7:00：开始送货

从4：30开始，小货车们开始陆续出发。相信在印度大城市体验过堵车的人都能明白夜间配送的好处，即使是最远的小区Milkbasket也能做到20分钟到达。换做白天送货的物流，堵在路上就已经浪费了很多时间，再加上被小区保安拦截、和业主电话确认、业主有事不在家无法收货等情况是有发生，这些都导致白天被浪费的物流成本巨大。

竺道团队一路跟随小货车到小区，路况很好没车也没人。

6:40：送货上楼

带有Milkbasket标志的小货车在进入小区时并没有遇到保安阻拦或打电话和业主确认的情况。

送货员在进楼时也只是向楼内保安口头报备即可进入。

6:52：送货到家

凌晨6点52分，送货员在扫描袋子上的二维码后将装有商品的袋子放在了客户门口。Milkbasket的手机APP向我们的手机发送了提醒。睡一觉睁开眼就能在门口收取快递带来了良好的用户体验，据Milkbasket方面透露，他们的客户留存率是83%，投诉率仅为0.5%，如果客户对商品不满意，比如蔬菜水果不新鲜，他们可以在不必退货的前提下，获得全新的商品。

Milkbasket的送货员只是将袋子放在了我们家门口，没敲门也没打电话。

竺道观点：

一晚调研，发现Milkbasket的整个工作流程顺畅且严禁，各工序都能严格按照计划完成，工人们工作熟练，很有军事化的感觉。

Milkbasket有一套非常独特的市场扩展方式，即充分利用印度家庭主妇的社交网络。正如竺道以前文章提到的，印度女性在购物时会向身边的亲朋好友咨询意见。换句话讲，口碑对印度女性的购物决定很重要。因此，每当有新的社区业主要求送货服务时，Milkbasket会请该业主在业主群或者社交网络帮忙促销，只要该社区用户人数达到30个就将该社区设置为最优先服务社区（一个社区只有用户人数达到30时，Milkbasket才会在这个社区送货）。这一做法是成功的，今年4月时Milkbasket服务的小区不到15个，目前已经达到60个（该数字保证准确，因为是竺道团队亲自核对过的）。

据Milkbasket透露，在古尔冈的印度家庭每户每月的消费额度为400美元左右，该市社区电商的市场规模为30-40亿美元。目前，Milkbasket的市场占有率为20%，他们的目标是达到40%。Milkbaske目前每天订单数为2700单（当晚为周末，工作日订单数更高），AOV为180卢比。Milkbasket方面表示，每进入一个社区就能在当地形成独占市场的局面，虽然是一个社区一个社区的做市场扩展，但其在社区中的地位却非常稳固。

得益于这种夜间配送，他们的仓库可以设在更具性价比的地段。该仓库每月租金仅为3.5万人民币，能满足100个小区的服务。只要资金充足，Milkbasket在社区电商这样一个高频刚需领域的本土创新项目，就能在各个城市迅速铺开。

【钛媒体作者介绍：张耀峰】

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