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奔驰高管粗口事件,不应叠加情绪“歪楼”

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消费维权的归维权处理,个人的冲突归法治处理。如果任由汽车产品维权的问题,跟高管个人爆粗口挂在一起爆发情绪,那么,这个情绪当中既充满了激情,也充满了鸡血。

全中国每天都在上演车位争夺战。然而,这次因为蛮不讲理的是一位奔驰驻华高管,使用了辣椒水喷人眼睛,并且疑似用一句粗口让中国人集体躺枪受辱,使得这场冲突擦出了无数吃瓜群众的愤怒火花。很多网友认为,不仅要让这位高管“滚出中国”,而且需要“抵制奔驰”。

中国人有情绪是正常的。不管起因有没有误会,只要这位德国公民爆出了那句粗口,他就应该接受中国法治环境下的“舆论掌嘴”,中国的法治戒尺应该亮出来让他长点记性。但是这起事件之所以能够引爆部分网友对奔驰品牌的抵触情绪,或许是因为掺杂了一些消费维权情绪在内。去年以来,从消费者投诉、央视曝光奔驰宝马现刺鼻异味,到奔驰新E级轿车上市被投诉偷工减料,最终大都因为没给出准确结论而不了了之,不少消费者正好心有埋怨。

把这起由抢占车位引发的“跨国”纠纷,交给法治来处理,而不是交给情绪来处理,这对中国社会来说,是非常简单的一道

命题。遗憾的是,这一次,网上基于合理推断的情绪化观点依然占了上风。顶在点赞率高位的一个观点认为,“员工的素质和职业素养,往往代表一个企业的企业文化。奔驰高管代表的是德国人的素养,代表的是奔驰的素养。所以,用德系车也是一种受辱。”

这是用一种很没文化的逻辑在分析社会现象;是单一事件背后的情绪叠加“盖楼”。它推导的结论,毫无疑问也是偏颇的,它叠加的情绪高楼也是一幢歪楼。对于该高管的言行,作为用人机构,戴姆勒中国公司肯定需要承担相应的管理责任。所以事发后,戴姆勒中国向媒体发出一份声明,核心意思是,这是一起私人纠纷。我们对此深表遗憾。纠纷中员工的任何个人言论,完全不代表我司立场。而最新消息显示,目前戴姆勒中国已对该员工进行了免职处理。

消费维权的归维权处理,个人的冲突归法治处理,这是一个国家体现法治文明素养的基本秩序。如果任由汽车产品维权的问题,跟高管个人爆粗口

的冲突挂在一起爆发情绪,那么,这个情绪当中既充满了激情,也充满了鸡血,反而容易落下笑柄。

好在,经警方介入调查与协调,目前该高管已向中国业主道歉。双方当事人依据《治安管理处罚法》之规定,已自愿达成调解协议。这个结果,或许不能化解所有吃瓜群众义愤填膺的情绪,但化解了冲突双方当事人的矛盾。执法部门不被爆棚的网络情绪所左右,坚持法治的标准,这无疑是一个恰当的处理方式。

然而透过这个案例,可能对于戴姆勒公司、对于中国在与跨国公司的维权纠纷的处理上,也有可以总结的地方。如果奔驰汽车在处理与中国消费者维权纠纷的时候多一些贴心,少一些傲慢;如果中国的维权机制,能够有效地为消费者维权提供到位的支撑,那么,今天网络的情绪可能就不会这么集中爆发,今天的消费者和吃瓜群众,可能就不会在这个案例面前失去基本的理性和客观的判断。

相关报道见A12版 刘雪松

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