(原标题:“百佳”网点背后的故事 ——广东农行珠江东路支行服务纪实)
走进位于广州CBD核心区域的珠江东路广东农行大楼,简洁明亮的营业厅映入眼帘,令人神清气爽。这里是广州珠江东路支行的所在地,凭借精心的布局、精湛的服务,珠江东路支行被中国银行业协会评为“百佳示范单位”,成为全国100家、广东省4家优质服务的典型银行网点之一,也成为农业银行在广州的一张靓丽名片。
让我们走进珠江东路支行,近距离感受它的独特魅力,聆听它的服务“三部曲”!
细节 总让人如沐春风
作为全省农行的窗口,珠江东路支行占据着“天时地利”的优势,但也面临着高标准、高要求的挑战。该行位于广东农行大楼一、二层,营业面积2000平方米,是广州地区营业面积最大的农行网点。
如何在“大”字上做文章?珠江东路支行结合自身特点,经过认真思考和调研,提出了“以细节取胜”的服务理念,达成了打造“宽敞舒适、优质安全”营业环境的共识,致力于为每位客户开启独特的金融之旅。
强化管理为珠江东路支行走向“百佳网点”打下了坚实基础。该行实行6S管理模式,柜台物品、网点设备全部统一标准,摆放规范,放眼望去,给人整洁有序的感觉。在此基础上,该行从环境设施、客户体验等方面进行了反复论证,精心布置,精益求精,确保各功能区域发挥最大效用。其中,一楼的非现金业务等候区高端大气、舒适优雅,一走进去,仿佛置身于星级酒店,在这样的环境中办理业务,可以得到全身心的放松。二楼的现金业务办理区更具特色,功能更加多元。在公众教育区,客户可随意取阅金融类书籍,了解金融知识;在品茗室,客户可以和客户经理面对面交流,于品茗之间变成朋友、细水长流。
“在这里办业务总感觉等待时间特别短,我可以一边欣赏钢琴演奏,一边享用免费的茶水和小食,还能跟熟悉的客户经理喝茶聊天,这种体贴入微的服务完全改变了我对银行办业务、排长队的印象。”李先生因为公司业务的关系,需要经常到银行办理转账,而珠江东路支行以舒适环境、细节服务形成的“金”字招牌使李先生变成了一名忠实的“粉丝”。
创新 总让人喜出望外
在“互联网+”时代,局限于传统的银行服务是远远不够的。珠江东路支行凭借科技的力量,进一步扩展服务渠道,改善客户体验,努力走在科技金融服务前沿。
“以前开张卡,光填单都要花十几分钟,到了柜台又得十几分钟才能办完。现在,只要在自助发卡机办理,几分钟就自动弹出来一张卡,网银、掌银也能全部搞定,还真是神奇!”让客户倍加称赞的,正是珠江东路支行的“超级柜员”。现在,当你走进珠江东路支行营业大厅,就会有一位新成员--“超级柜员”在迎接你。这位“超级柜员”形似普通的自助终端,而实际上,她不仅会说话、会认人,还会办理业务。有了这位受欢迎“小帮手”,客户只需提供有效证件,就能轻松办理开户、理财、基金、外汇等一系列业务,免除了手工填单易出错、办理业务排长队的困扰。
除了智能办卡,珠江东路支行还能为客户提供“智慧停车”服务。“智慧停车”项目是将电子银行业务与便民服务融合的新成果,目前已在广州天河正佳商圈上线,是广东首个闪付停车缴费项目,而项目的落户行正是珠江东路支行。在“智慧停车场”里,客户只需持有银联“闪付Quick Pass”标志的农行IC卡,即可通过场内布放的终端自助缴纳停车费,整个操作不超过10秒。经常到正佳广场购物的王女士体验了一次“智慧停车”后,在自己的朋友圈里赞扬了一番:“农行的 智慧停车 真的很划算、很方便,现在缴停车费几秒就完成了,周末还有五折呢!”
特色 总让人难以忘怀
前不久,一位聋哑客户到珠江东路支行办卡,看到客户局促的表情和递过来的手写“业务申请单”,柜员苏奇鸿一边用微笑安抚客户,一边用A4纸写下业务流程,又一点一点地加上批注,直到客户彻底明白。送别时,客户眼里泛起了泪光,不断地用手语表示感谢。如今,在珠江东路支行,无论哪位柜员受理残障客户的业务,都会像苏奇鸿一样,为客户送上一份特殊的手写“礼物”。
用真心服务好残障客户只是珠江东路支行特色服务的一个缩影。在快节奏、大众化的生活中,独具特色的东西往往能给人留下深刻印象。珠江东路支行积极探索个性化、人性化的服务,在同质化的竞争中树立了独特的服务品牌。
为满足不同客户的不同需求,珠江东路支行以“服务全能化”为目标,以客户金融生活“总管家”的身份,联合基金、保险、贵金属公司等开通外延服务,将各种业务、各类产品进行混搭,制作“每周店长推荐”,积极推送给客户。该行高级大堂经理古群告诉笔者:“这已经成为我十多年来每周必不可少的工作了,我会将超级柜台的优势、本周市场预测、持有黄金产品的必要性等信息组合在一起,图文并茂地发送给客户,对客户帮助比较大,客户非常喜欢。”
除了数十年如一日的特色“店长”服务,珠江东路支行将人性化服务融入到日常工作中,尤其关注老弱病残等特殊群体。该行设置了无障碍通道、轮椅、助育卡、导盲犬标识等设施,并邀请专业老师对全体员工进行手语辅导,耐心服务残疾客户。同时,开设母婴室,为小客户们提供更加安全舒适的环境。该行还提供中、英双语服务的免拨直通客服电话,为客户提供24小时不间断服务。这些温馨的便民举措,使客户在办理业务中感受到浓浓的关爱。
作为全国的“明星网点”和市民心中的“贴心银行”,珠江东路支行凭借优质服务获得了多项殊荣。服务无止境,未来,该行将再接再厉、百尺竿头,以崭新的姿态再树行业典范。