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“中杯事件”发酵 只是星巴克的傲慢吗?

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在野心勃勃抛出五年在中国开店数翻倍的计划后,星巴克日前在中国市场遇到了一点小尴尬。

向星巴克发难的恰恰是星巴克的拥趸。上周,一名星巴克金卡会员给星巴克中国CEO王静瑛写公开信,信中表示他作为熟客在点单时被服务员连续两次要求确认“你确定是中杯吗”、“中杯是我们最小的杯型哦”,这让他感觉很不舒服。

这次吐槽迅速在社交网络上发酵,网红罗永浩也加入到吐槽星巴克的阵营中来。在这个网络流传的视频中,罗永浩在星巴克要点一杯中杯咖啡,但遭到了女服务员的拒绝,她反复拿星巴克的标准来教育他,最小的才叫“中杯”,中间大小的叫“大杯”。罗永浩被一再羞辱之后,自打数个耳光后离去。“每次在星巴克被告知中杯是最小杯的时候,我都感觉到星巴克是主宰宇宙万物的神。”有网友吐槽道。

眼看着演变成一场吐槽星巴克的狂欢,星巴克给出了回复,表示将提升服务水平,为喜爱星巴克的顾客提供与众不同的星巴克体验。星巴克在回复中解释,为确保顾客杯型选择准确,有时会再次与顾客确认。

这个略傲慢的回复并没有平息对星巴克中杯事件吐槽的热情,星巴克也并没有透露出改变杯型称呼的意愿。事实上,星巴克员工不厌其烦地提醒顾客杯型背后是简单的利益链条,据测算,星巴克一个升杯提醒能增加营收6570万,每家店每天的客人数量在300名左右,推荐成功的比例大约为10%,也就是30名客人会改变初衷,增加消费额。如果按照每个客人都增加最少的升杯消费(3元)来计算,一个门店一天的销售额能增加90元,目前星巴克中国的门店超过2000家,这意味着光升杯这一项,星巴克一年就能增加营业收入6570万元。

在咖啡领域,星巴克一直是游戏规则的制定者,而对消费者心态的深度洞悉则一直让星巴克所向披靡。比如,今年夏天星巴克推出被号称咖啡鄙视链顶端的冷萃咖啡,尽管价格比普通咖啡高出几块钱,但高规格和限量和定位依然使得冷萃咖啡被秒抢,而最近星巴克推出了冷萃咖啡升级版气质冷萃咖啡,全球仅三家门店有售,在玩转饥渴营销方面,星巴克简直也可以站在鄙视链顶端。

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