化解医患纠纷的新余“处方”

近年来，一起起血淋淋的暴力伤医事件，撕裂着医患双方的信任的同时，也刺激着公众的神经。为化解暴力伤医事件，针对职业“医闹”在医疗机构寻衅滋事、敲诈勒索、扰乱医疗秩序的行为，最高检侦查监督厅厅长黄河近日在新闻发布会上表示，“凡是暴力伤医案件，一律列为重大敏感案件，检察机关必须及时启动重大敏感案件快速反应机制”。加大对涉医犯罪的打击力度，打击职业“医闹”扰乱公共医疗秩序行为，重拳出击势在必行。

然而，其背后更广泛存在的医疗纠纷问题的如何解决，却是一个更为复杂的问题。

近年来，诸多医改试点中，探索缓解医患关系、建设调解医疗纠纷的长效机制无疑是医改一项重要内容。

而作为全国公立医院综合改革试点城市的江西省新余市，自2011年成立医疗纠纷人民调解委员会以来，成功调处医患纠纷472起，调解成功率98.75%，经调解的纠纷，调解满意率100%。

“医闹”逼出来的制度探索

曾几何时，江西新余市各大医院同样饱受“医闹”事件困扰，当地一度出现过职业“医闹”，患者维权暴力化日趋普遍，严重影响了当事医院正常的医疗秩序，加剧了医患之间的不信任。

为了化解医疗纠纷，该市引入第三方调解处理机制。

据新余市医疗纠纷人民调解委员会主任李时洪介绍，早在2011年4月下旬，新余市政府颁发《新余市医疗纠纷预防与处置暂行办法》。经过一个多月的筹划，同年6月1日，正式设立了新余市医疗纠纷人民调解委员会。

而也正是在2011年6月，时任新余市司法局副调研员、公证管理科科长的李时洪，开始兼任无行政级别、无任何报酬的市医调委主任，以一个普通人民调解志愿者的身份活跃在每一起纠纷的调解现场。他和他的同事们见证了新余市医疗纠纷人民调解委员会5年来取得的成就。

“作为第三方调解机构，市医调委现有专职人民调解员5名、兼职1名，书记员2名，与保险理赔中心2名工作人员合署办公。”李时洪介绍说，市医调委的工作人员构成中，除了他是兼职外，其他专职工作人员或是有卫生行政系统工作经历，或是退休的老法官、老检察官。而这为医调委进行专业调解奠定了基础。

作为第三方机构，医调委实行调解医患纠纷免费咨询、免费受理、免费调解的“三免服务”。

“从2011年起，我们的调解都是现场摄像录音的，几年来调解的400多个案子，既有电子版本又有纸质版本。”李时洪带领下的市调解委员会，不仅在调解质量上下功夫，调解力量也不断在扩大。

“我们在全市组建社会志愿者协会，在解决重大医患纠纷时候，相关志愿者得到相关的信息后会第一时间赶赴现场”。李时洪介绍说，为进一步完善医患纠纷人民调解组织网络建设，为了从源头上预防和减少医患纠纷，2015年他们又发起成立了“新余市法治工作社会志愿者协会”，组织146名志愿者中的执业律师与全市479个村（居）委会中的“法律明白人”结对子，集中进行培训，组织开展法律咨询进社区、进医院、下农村等公益活动。这支“社会志愿者”队伍，已成为维护当地社会稳定的“解压阀”。

“医调委”工作的不断完善，让新余建立起人民调解组织和保险部门共同参与、分工负责、各部门多方联动的医患纠纷调解模式。

调解不是“和稀泥”

医患纠纷错综复杂，“摸清事实、分清责任、依法理赔”的三步调解程序，既保证患方在信息严重不对称的情况下获得合理赔偿，又保证医方在确无过错的情况下不予赔偿，切实做到不偏不倚，不把调解当成“和稀泥”。这是李时洪和他的同事们秉承的工作原则。

2015年1月13日，张某因脖子上长了包块到新余市某医院就诊，由于医院误诊，导致患者张某双侧甲状腺无辜被切除，免疫力下降引发纠纷，要求医院赔偿2万元。市医调委受理该纠纷后，李时洪和同事们认真调查核实，指出了医方“在术中行扩大治疗时未与患者沟通，违反了诊疗常规，执行医院核心制度不严”等过错。后经市、省医学会鉴定结论为“本案例属于二级丙等医疗事故，医方承担主要责任”，在事实和法律面前最终医院赔偿患者15.8万元，远远超过了患者最初的诉求。

如果是医院方存在过错，属于医疗事故的，通过相关法律法规按标准赔偿。而遭遇患者家属不合理的赔偿要求的，人民调解员同样要维护医院和医生的正当利益诉求。

2016年2月10日11点55分，患儿张某某因突发呼吸困难脸色发白处于嗜睡状态，送入新余市人民医院急诊科，12点21分心跳停止，经医务人员抢救无效，宣布死亡。其家属以医院在诊疗过程中未重视患儿病情、延误抢救时间为由，强行将尸体停放在病房内，还纠集40余人围攻主治医师及其他医务人员，要求院方免除全部医药费，赔偿100万元。

此时，正值春节假期，李时洪和同事得知后立即赶赴现场，首先安抚死者亲属情绪，耐心倾听诉说，舒缓其亲属的对立情绪。同时，组织专家认真查阅对患儿张某某在治疗、抢救过程中的病历，实事求是地与其亲属讲述张某某死亡的原因以及医院所做的工作。独特的语言沟通艺术，丰富的法律和医学知识，缜密的逻辑求证，使他赢得了死者亲属的理解和信任。医患双方最终达成医院无责，“零赔偿”调解协议，避免了一场“医闹”的发生。

5年多来，新余市医调委成功调处医患纠纷472起，调解成功率为98.75%，其中无责调处医院为“零赔偿”的58起，占全省72起医院“零赔偿”总数的80.56%；同时，市医调委还接受市委政法委指派，成功调处因非正常死亡引发的纠纷16起。上述经调结的纠纷，没有发生一起当事人反悔或重新起诉、信访闹访的案件，满意率达100%。

寻找法理与情理间的平衡点

李时洪总结，调解医患纠纷同时应做到“三个结合”，即调解与普法相结合、依法与依理相结合、刚性与柔性相结合，“这样有效切断了‘大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔’引发的羊群效应”，社会效果显著。

为了防止二次矛盾纠纷的派生，新余市医调委又主动与保险理赔中心、公证机构、法律援助机构、卫计委等部门协调，建立快速处理工作机制。

2015年新余市医疗纠纷发生率与去年同期相比，减少了三分之一，全年没有发生一例患者家属停尸闹事、伤害医务人员的重大医患纠纷，全市医院被砸和医务人员被打数、公安介入和拘留人数与2014年相比均下降了100％。

“面对家属的愤怒和情绪倾泄，作为人民调解员，必须要做到勇于去面对和接受他们的宣泄，耐心倾听他们的诉求，同时要学会站在对方的立场去体会和理解他们。”总结多年调解工作，李时洪认为，赢得当事人信任，医患纠纷调解就打下谈判的基础，而讲法律、摆事实则是医疗纠纷人民调解的核心。他和同事的工作，就是在法理和情理之间，寻找缓解矛盾的平衡点。