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双十一购物如何维权取证? 可直接起诉进入鉴定程序

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“双十一”购物狂欢节临近,商家开展各种网上网下促销买赠活动。但本报记者从海淀法院了解到,该院受理的消费者因产品质量或商家欺诈原因维权案件数量仍然保持攀升趋势,而许多维权案件的消费者因缺乏法律知识、取证不利,产生大量讼累不说,甚至还输了官司。购物维权应当注意哪些环节,究竟如何正确取证,法官在此为广大消费者指点迷津。

用网名网购下单开发票 维权遇难题

消费者丁先生从著名网上商城上的一家旗舰店购买了两台空气净化器,下订单和最后开发票都用的是网名。但是通过快递邮寄收货后,丁先生发现净化器并不具备网店宣传的去除PM2.5的功能,于是把它送到检测中心检测。之后他持检测结果到法院起诉,要求店方退货退款并支付3倍赔偿金。

然而问题来了,丁先生向法院提交的购物发票上,署名并非他的真实姓名,而是他的网名。对下订单人名称与原告之间的同一性,店方当庭提出质疑。丁先生向法庭提交了自己网络平台账户的打印件,但店方称这是网络打印件,对此不予认可。

丁先生面临一大难题,就是必须证明是他本人用网名购物,而这必须通过他的天猫个人账户注册流程信息、向商家下订单的信息、快递单据等来证明。如果被告不认可,他还必须就网页进行公证,提高证据的证明效力。所以,丁先生向法庭申请进行网页公证,诉讼时间需要延长不说,还多花费了上千元公证费。

取证攻略

留存账户注册和订单信息 截屏办公证

海淀法院上地法庭法官徐星星说,网购中,经常出现网名匿名购买、下订单和实际收货人不一致的情况。而其实,网络订单是证明双方买卖合同关系成立的重要证据。消费者应妥善留存网络账户注册信息、个人订单信息,及时截屏保存,必要时应办理公证。

网购中网页截图等电子证据占据重要地位,要求网店开具的发票应当实名,商家发货的快递单,也应当谨慎保存。另外,商家网店的某些广告标语涉及虚假宣传的,消费者也应及时截屏留证,必要时需要办理公证。

消费者自行送检商家不认可 白检

李先生从商场购买了一件挺贵的貂绒衫,商品合格证上标注面料材质均为貂绒(特种动物纤维)100%。但买回家后他对此有所怀疑,就自行到天津市服装家纺质量监督检测中心检测,结果是实际面料与标注的不符。李先生遂将商场告上法庭,要求对方退货退款并支付3倍赔偿。

他向法庭提交了他单方申请的检测机构出具的检测报告,但商家对检测报告的真实性及送检产品都不认可。最后,双方同意在诉讼中启动鉴定程序,由法院摇号确定检测机构,重新鉴定涉案产品的成分含量。

可是,一般检测费用数千元,诉讼前自行联系送检不仅可能白花钱,还要多耗费约两个多月的时间。如果是容易腐坏的食物,到诉讼中要重新鉴定时,可能已超过保质期,被告不同意再检测。更重要的是,由于这种检验一般是破坏性检验,对标的物造成一定破坏,对之后庭审中标的物的确认和封存造成影响。被告可能不认可标的物,否认消费者是从该店内购买,也就不同意再检测。

取证攻略

可直接起诉 尽快进入鉴定程序

徐星星法官认为,在众多涉及产品成分含量、质量好坏、真伪的维权案件中,权威机关的鉴定结果是案件审理的重要依据,直接决定着胜败。多数消费者在起诉前单方将产品送检,但在庭审中,商家对单方送检的检测报告往往不认可,要求启动二次鉴定程序。

由于产品需商家确认,检测机构需商家认可,所以消费者发现产品质量有问题后,可直接到法院起诉,尽快进入鉴定程序。单方送检浪费资源,带来讼累,只会事倍功半。

商家否认有赠品 顾客官司输了

张先生在一家超市购买1000克味精,同时获得4小袋调味料赠品。但之后他起诉,称购买当天赠品已过期。庭审中,张先生提交购物小票和商品,4小袋10克装调味料赠品被无任何标识的透明胶带捆绑在味精上。但超市当庭否认当天有该产品促销活动,且厂家从未配发此类赠品。张先生也无其他证据证明该4小袋调味料当时是与味精捆绑销售。

法院认为,双方各执一词,原告张先生应承担相应的举证责任。而张先生不能证明4小袋调味料作为赠品销售,故法院驳回其诉讼请求。

取证攻略

根据举证责任留存保管相关证据

徐法官认为,张先生提供的小票只能证明他从超市购买1000克味精。当超市抗辩称未做促销活动,根据民事诉讼中谁主张谁举证的原则,张先生应就当时过期赠品与所购物品捆绑促销进行举证。但在庭审中,张先生一直坚持赠品过期也应受消费者权益保护法保护,却无法理解案件争议焦点为涉案赠品是否为超市促销,以致最终败诉。

在维权案件中,消费者应当举证证明买卖合同关系的成立、产品存在质量问题或者商家存在欺诈行为。比如此案,消费者应尽可能提供录像、照片等能证明在超市购物附赠品的相关证据,以及当时或事后和商家、促销人员沟通交涉的录音等证据。当商家否认买卖合同关系、产品质量问题或者欺诈行为,举证责任随之转换,商家也应提供证据。因此,消费者在迈出维权的脚步之前,应根据举证责任充分留存、保管、调查相应证据。

法官提醒

徐星星法官提醒大家,在网购比例大幅增长的现实情况下,消费者应增强自身举证意识,提高取证和留存证据的能力。购物中,消费者应要求商家开具正规发票,以证明存在买卖合同关系。即便是网络购物,也应要求开具发票,并妥善保管。适当时,消费者还应提供其他证明购物发生的证据,或购物过程的录音、照片及快递送货单据等。

对于商家的店铺宣传或网络标语,应谨慎及时截图收集证据。发现商品存在质量问题,单方送检会浪费时间和资源,应及时向工商部门举报或诉至法院。(记者 林靖 制图 王金辉)

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