20年天使守护 成就和谐医患关系

（原标题：20年天使守护 成就和谐医患关系）

撰文 赖斯 通讯员 何香梅

在广州长安医院20年的历史中，有一群人经年埋首临床，像皎洁的月光，温暖无数患者的心房，她们就是广州长安医院的护士们。

护理部主任邱宁在三甲医院护理一线工作17年后，进入广州舰艇学院学习行政管理，并开始走上护理管理岗位。2012年10月，邱宁进入广州长安医院，以果断、严谨的作风，创新护理制度，并对护理团队实施军事化管理。在护理部主任助理韩芳的积极协助下，护理行为进一步规范、安全、精细，患者的满意度达到90%以上。整个护理团队的面貌也焕然一新，护士增至40余人，均为大专及以上学历，20%的护士为中级以上职称，超过95%的护士有二甲或三甲公立医院3年以上工作经历，近1/4的护士在广州长安医院工作超过10年。在各个护理岗位上，涌现出一批技术过硬、人品出众、深受患者喜爱的护士代表，习惯于脏累苦的她们言行朴素，恰恰流露出护士群体的不凡之处。

冯时芳：像影子一样去战斗

消毒供应室护士长冯时芳53岁，从事护理工作35年，是广州长安医院护理团队中年资最老的一位。她曾就读广州军区军医学校护理系，在三甲医院历练22年，积累了扎实的临床操作技术；2003年进入广州长安医院，她和骨干蔡文丽完美搭档13年，承担起全院医疗器械、用品的消毒灭菌任务，让消毒供应室也从条件简陋的一口锅，发展到硬件设施完备、功能区域齐全、供给能力较强的重要科室。

冯时芳有一个生动的比喻：如果临床是正在打仗的前线，消毒供应室就是及时供应子弹的大后方，我们的任务就是急临床所急。13年来，消毒供应室团队像医院的“影子部队”，不出现在患者眼前，却时时为患者生命护航。甘当无名英雄，源自镌刻在冯时芳骨子里的慎独精神。冯时芳说：“技术过硬，保障有力，是我的追求。我会带着团队继续在院感源头把关，给临床工作和患者健康一个放心的保障。”

王楚霞：“文武双全”的病房卫士

住院部护士长王楚霞是广州长安医院获奖最多的护士长，来院15年陆续获得“广州市优秀护士”、“天河区优秀护士长”等市、区、院级个人荣誉11项，组织荣誉1项。拿奖拿到手软，王楚霞拼的是出色的执行力和责任心。

2001～2008年间，王楚霞只是一位普通的临床护士，经常参与患者抢救，练就了过硬的急救操作技术，在吸氧、建立静脉通道、交叉配血、备皮、打留置针等术前准备工作中练就了过硬的急救操作技术，成为全院护理操作的佼佼者。

2008年升任住院部护士长后，王楚霞更注重护理管理知识的学习，加强与住院患者的沟通，带领护理团队打造“优质护理服务病区”。“我们的责任制整体护理涵盖了患者的检查、治疗、康复，甚至照顾到家属的生活。所有患者出院时都对我们的服务很满意。”为了带领团队跟患者进行更专业的沟通，王楚霞还特意考取了客户服务管理师。王楚霞用15年的努力赢得了住院患者以及亲朋好友的信任，经她介绍来院治疗的不孕不育患者达数十人。

张金连：工作自带“强迫症”

急救注射室护士长张金连是患者口中“笑容最美的护士长”。张金连2008年一毕业就进入广州长安医院，2014年担任急救注射室代理护士长，2015年转正，同时管理注射室、急救室和人流室。

“刚代理护士长时，工作千头万绪，团队散漫，头半年都没睡过一个安稳觉，举步艰难。”但张金连初生牛犊不怕虎，果断梳理制度及流程、规范技术操作、严肃劳动纪律，用短短2年时间，让注射室的患者满意度排名全院第一。

张金连笑称自己这么拼命，是因为天生有种“强迫症”：要么不做，做了就要尽己所能做到最好。她还把这种死磕到底的做法用到了处理不良事件上。科内护士不管谁出现不良事件都要主动上报，张金连都会迅速形成报告上报护理部，并召集科内护理团队开会学习防微杜渐，对当事的护士进行有针对性的带教、整改。同时，张金连在科内实行轮岗制，全方位锻炼每一位护士，不仅提升了科内的整体护理水平，还培养出了很多护理“多面手”。

郑高峰：天使有多个角色

郑高峰进入广州长安医院17年，相继担任注射室、男科治疗室和妇科治疗室护士长，带领的妇科护理团队获评“天河区优秀护理集体”，因特别擅长与各类患者沟通，被誉为“最具亲和力的护士长”。

在不同的患者面前，郑高峰扮演了不同的角色：“注射室接触的患者大部分是老人和孩子，我会从子女的角度对待老年患者，让他们感受尊重。像妈妈一样呵护患病的孩子，给他们母爱；在男科治疗室时，我发现男性患者很脆弱，遭遇不育症这样的隐疾不愿跟身边人说，反而愿意跟投缘的护士倾诉，因为他们相信护士能给予专业的建议，也能替他们保守秘密，所以我会从知心朋友的角度去关心他们。2016年担任妇科治疗室护士长后，接触的很多女性患者因为多年怀不上孩子遭受各种冷遇、歧视、指责甚至分居、离婚的威胁，经常处在崩溃的边缘。我也为人妻为人母，所以会从姐妹的角度，帮助患者分析原因，开导她们，找办法解决问题。”

成艳：

沟通是一剂良药

成艳与广州长安医院有一段不解之缘，2005年离开湘雅附二医院后，她曾2次来院递简历，2007年终于如愿以偿并不断升职，2010年担任妇科治疗室护理组长，2015年调任男科治疗室护士长。

“我刚来时的长安医院意气风发，个性张扬，在广州的整体知名度高；现在的长安医院技术和内涵都沉淀了，我有几个广东的医生朋友如果碰到特别棘手的不孕不育患者，会建议患者来这里治疗。”对广州长安医院情有独钟的成艳把自己当成了行走的广告，9年间介绍了10多个亲戚朋友来院治疗。

8年服务妇科患者，1年服务男科患者，成艳深得男女患者的信任。究其原因，成艳说因为自己注重对患者的心理疏导。“很多时候心理疏导会带来惊喜。一对求子多年的夫妻来院治疗，丈夫威胁妻子说再怀不上就办离婚，妻子在做完治疗后当场痛哭，我引导丈夫看到妻子为了怀孩子的巨大压力，并对夫妻双方进行心理疏导，说服他们配合治疗、相互扶持。”

罗艳：

交心结善缘

罗艳是广州长安医院拒收红包最多的护士。在妇科治疗室工作17年，她经常收到各地患者送来的红包、感谢信、锦旗或土特产。为什么这么受患者欢迎？一方面因为她高超的护理技能：打针一次成功，还不疼，经常被患者点名打针，17年来无一例投诉，从而多次获评“静脉穿刺标兵”、“操作能手”。另一方面源于她的热心肠：多次在陌生患者缺钱无法进一步治疗时出手相助，是患者口中“最心软的护士”。

“不少人替我暗暗担心钱收不回来怎么办，但我始终相信交心结善缘，善缘结善果。”据悉，罗艳帮助过的那些患者都把握住了最佳治疗时机，并及时把钱还给了她。罗艳也变身“生活好评师”，心情变开心了，性格变宽容了，还组建了一个幸福的三口之家。

罗艳在提供优质护理的同时，还不厌其烦地答疑解惑，收获了患者源源不断的信任，在长安医院人气颇高。