厂家与经销商互踢皮球

（原标题：厂家与经销商互踢皮球）

售后服务受诟病 四季沐歌“买断式经销”遭质疑

金姝妮

日出东方集团旗下品牌四季沐歌以生产太阳能家电产品为主，在2009年国家商务部和财政部推出太阳能热水器下乡政策后，四季沐歌作为中标产品成功布局全国31个省市，一度成为家喻户晓的明星产品。
对品牌的信赖是消费者购买四季沐歌产品的“定心丸”，但近来《中国经营报》记者了解到，四季沐歌太阳能产品频遭投诉，售后服务亦遭消费者诟病。
此外，四季沐歌“买断式经销”的销售模式也被经销商抱怨。曾做过四季沐歌一级经销商的王先生告诉记者，四季沐歌厂家无形之中将销售压力都转嫁到了各经销商身上。
频遭投诉
公开资料显示，四季沐歌为日出东方太阳能股份有限公司（603366.SH，以下简称“日出东方”）旗下品牌，成立于2000年，产品分热水系统、净水系统、采暖系统和发电系统。2013年以来四季沐歌开始跨界做厨电产品， “智慧”“优质”是其产品的标签。随着竞争加剧，四季沐歌太阳能产品投诉也时有出现。
山东省聊城市的李先生在中国产品质量网上投诉称，他所购买的四季沐歌太阳能产品尚在质保期内，即已出现内胆管漏水问题；同样，司先生投诉称四季沐歌太阳能下水管漏水；耿先生则表示购买四季沐歌太阳能一年左右发现漏水。而他们的问题并不是个例，漏水问题多次被投诉和提及。
“太阳能出水口处可能从厂家生产出来就有问题。”分销商刘先生说。刘先生表示客户反馈给他的都是出水口漏水问题，他称用上一年半载肯定会出现漏水问题。分销商娄女士则直言四季沐歌的产品容易“坏”，返修率很高，“问题主要是出水口漏水”。
记者发现，除了漏水问题较集中外，四季沐歌太阳能还被曝出其他问题。据中国经济网报道，消费者购买四季沐歌太阳能使用一年后十四根管坏了十三根，炸管、水管内胆损坏，没有吸气剂等问题层出不穷。河南周口的靳先生也遇到了炸管问题，靳先生告诉记者，他所购买四季沐歌太阳能用了两年多，外出前打满水后断电断水，三个月后回家发现水管炸裂五根，售后认为是缺水造成的，但靳先生表示他查遍产品使用说明书未见其中有提醒用户缺水会造成炸管问题，他认为厂家是在推卸责任。
曾连续多年做四季沐歌一级经销商的王先生对记者表示，产品使用过程中出现各式问题不可避免。“现在竞争激烈，假如价格要从1800元降至1700元，就得科学合理地降低成本。” 王先生称自己做经销商期间，消费者反馈给他的问题很多，当记者追问时，王先生则表示不便透露。
记者就相关问题致电致函四季沐歌总部，公关传播部卢女士称负责这方面工作的人最近出差了，领导也不在，此次不接受采访。
售后服务：厂家与经销商各执一词
随着投诉频发，四季沐歌的售后服务也受诟病。
来自江西彭泽县的消费者陈先生告诉记者，他所购买的四季沐歌太阳能引发火灾，而厂家及经销商互踢皮球，拒不赔偿。2014年10月2日早晨4点，陈先生家一房间太阳能自动加热引发线路起火，因发现及时，只烧掉一间房及房间里的物品。陈先生随后找到彭泽县四季沐歌经销商吴某，吴某认为他只负责销售，不负责生产，该问题归厂方四季沐歌处理。而当陈先生找到厂方时，却被告知“在哪买的找哪处理”。
陈先生表示发生问题时，距他购买四季沐歌太阳能不满一年，厂家和经销商互相推诿令他很失望。“四季沐歌太阳能根本不像它广告上说的那样，产品功能、品质都与实际相差太大。”
据分销商刘先生介绍，四季沐歌产品售出后的维修工作一般都由当地门店销售者负责，四季沐歌厂家并没有专门的售后维修团队。消费者联系厂家投诉问题后，厂家也是就近指派分销商去维修，但需收费。刘先生认为厂家有承诺，售后也该由厂家来负责。
记者联系四季沐歌客服人员咨询售后服务问题，客服人员告诉记者，四季沐歌实行“产品是哪里销售哪里售后”制，从销售到售后都由每个地方的销售门店直接负责。当记者问及四季沐歌厂家是否拥有专业的售后维修团队时，客服表示四季沐歌厂家设有售后经理一职，如果遇到经销商和业务人员无法处理的问题，可以向售后经理咨询核实，售后经理会具体沟通或到现场查看。诸如太阳能出现漏水情况等问题，须先联系当时的销售人员去处理。
记者就售后服务问题联系四季沐歌相关负责人，但对方表示不接受采访。
“买断式经销”的尴尬
根据日出东方2015年年报披露的信息，四季沐歌品牌相关公司共七家，除四季沐歌（洛阳）太阳能有限公司之外，其他六家公司2015年净利润均有不同程度亏损，其中四季沐歌总部北京四季沐歌太阳能技术集团有限公司净利润亏损151.07万元，亏损最严重的是江苏四季沐歌太阳能有限公司，亏损额达1880.44万元。太阳能热水器销售量2015年较上年同比减少17.16%，生产量同比减少17.73%。
公司年报称2015年我国经济发展进入新常态，经济增速下行、产业结构优化、增长动力转换。太阳能热水器行业属于竞争较为充分的行业，市场化程度高、市场集中度低，行业整体销售总量下滑，保有量增长速度趋缓。
日出东方在其年报中介绍公司产品销售模式时表示主要分内销和外销。内销是指公司主要是通过在全国各地的经销商，将产品销售给各经销商，再由经销商设立专卖店的形式进行产品销售。公司经销商分为一级和二级，公司按照既定的经销单元区域，在每个经销单元设立一个一级经销商，一级经销商在公司的协助下发展二级经销商。公司实行产品买断式经销，一级经销商为公司的直接客户，二级经销商仅与一级经销商发生业务关系，不直接与公司发生购销业务。公司与经销商之间的产品购销主要采用“先付款，后生产，再发货”的销售模式，即经销商在下订单并预付全款后，公司安排生产并发货。除经销商渠道外，公司工程产品可采取直销的方式。
王先生曾是四季沐歌在河北省秦皇岛市抚宁地区的总代理，即一级经销商。他举例介绍，假如今年厂家给一级经销商定下200万元销售任务，但到年底经销商只完成了150万，剩下的50万便会作为存货压着；任务目标每年递增，第二年可能是按30%~50%递增，完成不了就只能压存库。两年以后积压的货过多，卖不动以后，经销商可能就会选择终止合作，此时，厂家会再找新的经销商。“新经销商是空白的，没有存货，又开始这样的循环。公司无形之中将销售的压力都转嫁到了经销商身上。”王先生告诉记者，四季沐歌销售模式比较“聪明”，厂家不压存货，经销商把钱打给厂家后，厂家先找好物流再开始生产。
分销商刘先生称自己作为县级以下的分销商，合作中一切事宜均是与地区总代沟通，且为口头沟通并无合同类书面文件。“经销商从总代处进货之后，卖不出去公司也不会管。如果合作时间长，可通过总代调货，把难卖的货品换成别的品类，如果不想做分销商，就不能调货了，公司说进货之后，如果不想干了，公司回收货品时按进货价的80%回收。”
中国家居建材装饰协会秘书长胡中信认为，虽然买断式经销这种方式将销售压力都转嫁到了经销商身上，但经销商却也是乐此不疲，因为厂家会有“饵”在吊着经销商的胃口。“比如公司可能有规定完成200万会奖励5~10万元，如果不拿就得不到奖励，虽然只能完成180万元，但额外会有20万元存货。”他表示这也是很多时候经销商的产品比厂家价格低的原因之一。
四季沐歌厂家与经销商之间互踢皮球的售后服务问题是否与其销售模式相关？胡中信分析称，不管是家居建材行业还是四季沐歌所在的太阳能行业，都分两种情况，一种是品牌商直接经营店面，一种是设代理商。代理商本来就参差不齐，加之厂家可能存在对代理商培训不到位，或者代理商是刚加入，就导致了出现各种售后服务问题。
胡中信认为，售后到底是厂家还是经销商的问题很难界定，因为产品质量和安装是两个问题，部分行业会签一份买卖合同，再签一份安装合同，比如散热器行业。