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中国大地保险亿元保费投诉创新低 居十大财险之首

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近日,中国保监会通报了2016年上半年投诉数据,中国大地保险亿元保费投诉量0.69件,优于行业0.58件,在前十大财险公司中排名第一。

据中国大地保险公司相关责任人透露,为进一步规范公司投诉管理工作,切实维护消费者权益,公司自2015年4月开始,从优化流程、明确责任、加强治理、提升服务等多方面着手,全方位强化内部管理。

一是狠抓投诉问题源头。开展业务流程自查,通过自省自查的方式发现问题,通过优化流程解决问题,尤其是完善了电网销业务流程和服务规范,电网销业务投诉量显著降低。

二是优化投诉处理机制。进一步优化明确了投诉管理工作归口部门及责任人,强化投诉过程管理;建立总部各职能部门间的协作处理机制,对疑难、复杂的投诉案件及时会商,极大提高了处理效率;优化投诉系统功能,通过数据报表功能实现系统化管理和监控,确保客户投诉高效解决。

三是强化考核。制定了投诉管理专项考核办法,加强对机构和相关责任人的考核力度,有效提升了投诉处理效率。

四是加强关键风险点管控。优化客户催办案件的处理机制,及时解决客户的合理诉求,降低投诉风险;对可能升级或产生重大负面影响的投诉案件及时介入,主动沟通,并通过日报等制度进行重点跟踪管理。

此外,中国大地保险在提升客户服务上不断发力,近两年来先后推出了微信理赔“好友时代”、电话直赔“小时代”、简易快赔“智能时代”、人伤理赔“帮办时代”等四项特色理赔服务, 并通过加强未决案件管理等措施,大大提升了理赔速度,在客户与保险公司之间搭建了一条畅通、暖心的服务通道,有效降低了理赔环节的客户投诉。

在不断优化理赔服务的同时,中国大地保险还升级了公司的服务承诺,主动接受监督。在今年的“5 20客户服务节”期间,中国大地保险发布了新版服务承诺,在坚持诚信经营、提升理赔服务时效、简化理赔服务手续、提供人伤温情关怀和非事故道路救援增值服务等方面,向社会和广大客户作出庄严承诺。

不断优化客户体验、提升客户满意度是中国大地保险的不懈追求。

下一步,中国大地保险将继续紧紧围绕以客户为中心的服务理念,按照公司“客户导向”战略部署和要求,不断创新服务模式,丰富服务内容,优化服务流程,健全服务手段,以更加优质高效的服务回馈广大客户。

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