【旅游观察】罚款、签字、“拉黑”，三大招能否保障舒心游？

为加强对旅行社的管理，保障游客和旅行社的权益，国家旅游局近日发布公告，将施行了7年的《旅行社条例》和施行了14年之久的《中国公民出国旅游管理办法》进行了合并修订，形成了《旅行社条例（修订草案送审稿）》（以下简称《条例》），在本月底之前面向社会公开征求意见。

《条例》规定，旅行社强迫游客购物，最高将被罚款30万元；同时规定如果游客因不文明行为被记入黑名单，将有可能被限制出境。业内人士表示，此次两法规合一，有利于保障游客的利益。

强迫购物?重罚！

被旅行社强迫购物，是中国游客“吐槽”最多的旅行遭遇之一。此次征求意见的《条例》中，规范旅行社强迫购物行为的规定普遍受到关注和热议。《条例》修订草案对此规定：旅行社如果有强迫消费，强迫购物，诱骗旅游者订立包价旅游合同、参加购物活动或者另行付费旅游项目等行为，或将被处以3万元以上30万元以下罚款。

多家旅行社负责人直言，“强迫购物”现象一般在“零负团费”的情况下产生，其本质就是“购物返佣”，低价团在接游客团队时，分文不赚只收成本价，甚至低于成本价，注定了其后必然会节外生枝，通过向游客增加自费景点和购物点赚取“回扣”和“人头费”等。

“这是旅游产业链上的一个毒瘤。”浙江旅游职业学院副教授邓德智告诉《工人日报》记者，“但是遭遇强迫购物后，游客在取证方面又比较困难，这就更加促成这个毒瘤的长期存在。”

北京市法学会旅游法研究会理事、中青旅质监合规部总监李广指出，强迫购物屡禁不止，其根源在于整个旅游市场的不规范。“首先，面对廉价旅游的诱惑，总有不理性的游客贪图便宜，而不去比较旅游产品的品质。”李广说，旅行社为了迎合这种“市场需求”，会产生“零负团费”产品；而“市场供给”一旦出现，旅行社就会通过强迫购物的方式来弥补差价，从而形成恶性循环。

李广介绍，在此次《条例》征求意见稿中，对强迫购物一项进行了细化说明，列举了强迫购物的几种表现形式，方便了执法机关对这种行为的界定。

另行付费项目?签字!

记者注意到，新《条例》的另一大亮点，是明确了游客对另行付费项目的选择权、拒绝权和反悔权。

《条例》中对安排购物场所或付费旅游项目有了更加清晰的规定，旅行社指定具体购物场所或安排另行付费旅游项目的，应在包价旅游合同中明列，并与游客协商一致做出准确详细说明，游客要签字确认。在合同中旅行社也需要写明，行程中一共有几次购物，都要去什么购物场所，每次停留时间多长。如有另行付费项目则需写明项目内容，活动时长及价格。不参加相关活动的游客如何安排，也要在合同中体现。

对于违反上述规定的旅行社，《条例》第48条指出，旅游者有权在旅游行程结束后30日内，就其所购物品和参加另行付费旅游项目费用，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款、退还另行付费旅游项目的费用。

旅游界业内人士表示，以往游客即便在旅游过程中买到假货或受到胁迫购物，等到返程后投诉旅行社，旅行社一般也会推诿到地接社，这样就存在相互推诿的情况。而如今的规定，可有效落实先行赔付的机制，如果旅行社拒绝，游客可以有理有据地进行投诉，相关旅游主管部门也会按条例规定去督促旅行社为游客办理退货、赔偿。

邓德智对此持肯定态度。“新《条例》不仅赋予旅客反悔权，还规定旅行社违反规定，违法所得超过30万元的，将被处以1至5倍的罚款，这种力度足以对违法的旅游企业造成重大的威慑力量。”

李广则提出了不同看法。“另行付费项目要求游客在签署合同当时就要确认参加哪些项目，同时交钱；但实际上游客只能在旅行过程中，根据自己的身体条件和兴趣爱好，才能更好地作出选择和判断。”

另外，李广还有顾虑，“反悔权” 可能会给旅行社的业务操作带来麻烦。“因为团队旅游讲究规则和纪律性。如果游客都反悔的话，旅行社就很难安排了。可能会造成耽误其他游客的合理行程和时间的浪费。”

“这一规定还有进一步厘清和探讨的空间。”李广说。

不文明行为?“拉黑”!

飞机上热水泼空姐、女游客在美国掌掴店员被捕、名胜古迹上任性刻“到此一游”……一旦旅行中遇上这样的“极品”，其他游客还能舒心吗？近些年来，频遭曝光的部分游客不文明行为引发舆论关注。国家旅游局近日公布了一份不文明游客“黑名单”， 19起典型不文明行为、20名游客上榜。

记者发现，这一份“黑名单”涵盖干扰航空运输安全、辱骂殴打导游、赴国外旅游干扰当地机场工作人员及领队履行职务、攀爬损害景区景观4类行为。

针对游客在出游过程中发生的不文明行为，此次《条例》规定，旅游者在旅游活动中有违法行为或者严重不文明行为的，旅游主管部门可以将旅游者的相关信息纳入不文明行为记录、向社会公布，并向公安、海关、检验检疫、边检、交通、金融等部门和机构、行业组织及有关经营者通报。有关部门和机构、行业组织、经营者可以根据职责权限在征信系统中记录，以及采取在一定期限内限制出境旅游、边境旅游、参加团队旅游、乘坐航班等惩戒措施。

记者了解到，国家旅游局近年来已经公布了几批不文明游客的黑名单，国家旅游局、民航等相关部门此前都出台了关于不文明游客的惩戒措施，而此次新规定中关于限制出游、乘坐航班等惩戒内容明显更加细化。

不过，“黑名单”制度面临的一个普遍质疑是：无关痛痒，力度不够。执法手段相对“疲软”，对于不文明行为的管束面临雷声大雨点小的尴尬处境。

李广对此解释，对不文明游客的惩罚的确需要信息共享和部门间联动，目前国家旅游局正在积极推动此项工作，但这也需要按照依法行政的规范来操作。“国家旅游局不能直接作出行政处罚的决定，其他的相关部门也需要在其授权范围内作出相应的处罚决定。”

邓德智则认为，“黑名单”制度的象征和威慑意义大于实际意义。“但不可否认，它是个很好的开端。‘黑名单’制度的有效建立，还有赖于整个社会征信体系的建立，这样才能更好地规范市场秩序，引领人们文明旅游。”

“单纯的一部法律和一个制度并不能包治百病”邓德智说，对正在征求意见的《条例》，他建议用包容的心态去看待，让《条例》在实施和执行过程中逐步进行修订和修正。