体验便民热线：网格员较难打通

（原标题：体验便民热线：网格员较难打通）

本版撰文 信息时报见习记者 夏丹

记者 王智汛

为了解决市民记不住、打不通热线电话的难题，广州市政府在2014年起逐步将全市各职能部门非紧急类部门专线整合为“广州12345政府服务热线”。近日，有调查机构数据显示，广州12345热线整体服务质量排名居全国前列，较去年提升了17位。12345政府热线好评度不断上涨，那么尚未列入12345的部门热线服务质量又如何呢？记者调查发现，除了自动转接12345的政府热线外，其他热线电话接通率堪忧，而深耕社区的网格员手机接通率更是低于三成。

12345热线

调查显示服务质量提升

近日，知名调查机构零点有数发布《2016年上半年12345热线监测结果》，其中显示，在全国31个省市（不含香港、澳门、台湾）中，广州12345政府服务热线整体服务质量得分（百分制）94分，排名居全国前列，较去年提升了17位。据悉，2016年上半年，广州市12345热线共呼入电话241万个，向承办单位转派工单26万件，按时完成率98.38%。

部门热线

有市民感叹难打通

刚刚研究生毕业的小韩有意向来广州工作，于是近日拨打广州市人力资源市场服务中心官网公布的热线电话，想咨询广州市人才招聘信息以及相关政策，但是一个小时内拨打了两次热线电话，都无人接听，第二天上午他又再次拨打，依旧无人接听。

刚搬到番禺区大石镇大涌路的小林发现，一到晚上，大涌路道路两边地摊占道，很容易造成交通拥堵，于是他通过小区公布的番禺区城管局电话投诉，但该热线电话接线人员表示，这不属于他们业务范围，让他拨打另外一条热线。连续转了两次号码之后，小林终于打通了电话。

上述两名市民朋友的遭遇是否属偶然情况？近日，记者根据各相关单位官方网站公布的热线电话，以市民的身份连续拨打了16个热线电话，并且走访了海珠、越秀、天河、荔湾四个区拨打了15个网格员手机号码。结果发现，16个热线电话中有10个一打就通，接通率为62.5%，而15个网格员手机能打通的仅为4个，其中1个是第二次拨打才打通，1个是拨打之后再回电话的，接通率仅为26.7%。

代表声音 网格员的电话需要打得通

“热线电话的设置是十分必要的，这是老百姓直接反映问题、进行咨询的一个窗口。”广州市人大代表刘莲香认为，对于无人接听的热线，如果已经整合到一条热线中，也应该在网站上公示，如果没有，就应该安排专人接线，不能形同虚设。

就网格员热线电话，刘莲香认为，“网格员的设置信息应该更加公开化，让老百姓知道哪些事可以找网格员。网格员是一个直接深入社区、接触百姓的岗位，应能满足百姓的需求，一些日常的事情，通过网格员就可以得到解决。他们的电话是需要打得通的”。