多少号的皮鞋好?我想谁也回答不出来。但如果以脚做依据,用匹配做标准,对36号的脚来说,就是36号的鞋好,对44号的脚来说,就是44号的鞋好。为什么?匹配。”
——中国名牌战略最早倡导者之一艾丰
文/宋子义
一、“品牌-目标消费群体”匹配
严格说来,品牌不属于商品、不属于企业,而是属于消费者的,是消费者生活方式的标识。一种产品要想赢得顾客,就必须对目标消费群体有清晰的定位。你究竟要做大众品牌还是高端品牌?其产品的实现和品牌运作思路完全不同。
不少企业眼睛始终盯着产品的本身。其实产品并不是目的,而是满足消费者某一需求的手段。举个例子,不少服装设计者往往只囿于衣服本身的款式、颜色的搭配是否合适。那么,同一款式的衣服对不同体型都合适吗?如何让胖的穿“瘦”、矮的穿“高”?如何面对不同的消费阶层?这就需要在设计前首先明确消费者定位,以及传递怎样的价值诉求。
市场分析是产品设计和开发的源泉,要研究每类消费群体购买产品背后的真实需求是什么,进而在产品的各个环节加以完善,以满足其显在和潜在的需求。以房地产为例,很多楼盘搞“大而全”,从多层到高层,从小平方到大面积,从高档到低档,试图把不同的顾客一网打尽,以为这样才好销。然而,一个身家过亿的老板与一个借钱买房子结婚的工薪阶层,他们的诉求点差距有多大?前者在意的是安全和享受,不仅需要全天候监控,还要求保安起码半小时巡视一次,而对多付个十万、八万的支出并不在乎;但后者呢?只要求一个居住功能,四五个小时巡逻一次足矣,这样的住宅小区的物业、保安将如何安排?高端消费者的身份感如何确保?不同阶层的人混居矛盾如何解决?开发一个楼盘,需要定位明确。要根据地区的特点、小区周围的配套状况,并结合城市未来的规划等,找出优势,再根据消费层次厘清目标消费群体。然后进一步分析:用户为什么要买房子?是投资?健康生活方式?还是简单居住?是结婚用还是养老用?是长期居住还是临时过渡等等。定位明晰之后,许多功能该增加的增加,该减少的减少。如针对未来的老龄化打“亲情牌”,就可以将左右两户设计成一大一小两种格局(或者户内双卫),既保证了各自独立的生活空间,又能保证了三代人的相互照顾。
二、“品牌-产品核心竞争力”匹配
产品的独特之处是品牌的核心内涵之一,也是消费者选购时有别于同类产品的“标识”。品牌内在竞争力可从五个方面构筑:科技、质量、服务、外观、交期。
领先的技术是品牌迅速崛起的助推器,但一个企业的技术领先毕竟非一日之功,多数企业就要主打第二张牌——质量牌。
更多的人认为产品质量越高越好,其实质量高低要看顾客的实际需要,“过度”质量除了推高成本之外没有任何实际价值,而质量稳定,始终如一,才是顾客最关心的。举一个极端一点的例子,一次性用品被你做成“经久耐用”的质量,恐怕顾客也会骂你糟蹋东西。而且,你把质量做得再好,不能保持稳定,千分之一的次品率对于恰好买到那个产品的顾客来说就是100%的次品。所以,有本事做到件件合格当然好,没本事做到就要下功夫加强质量检验,把那个“千分之一”在出厂前挑出来处理掉,再没能耐挑就要加强售后服务,快速解决顾客使用你的商品过程中出现的问题。这就是品牌建设的第三张牌——服务牌。
服务也是商品的一个有机组成部分,不但可以弥补商品的不足,还会为企业赢得好口碑。人的思维很奇怪,如果没有问题,往往引不起足够的重视。海尔在国内知名度远远超过一些国际品牌,是因为其商品质量问题并没有彻底解决,才在衍生的服务过程中成就了自己的品牌。山东潍微科技股份公司刚起步时,销售到青岛的一批商品,因客户的使用环境等问题导致了整批出故障,当时企业完全可以一推了之,但他们冒着破产的风险用贷款无偿替客户全部更换了新品,赢得了市场的信任,以至于后来他们每年都扩大生产规模,仍跟不上订单的增长。
人靠衣装马靠鞍,外观及包装是影响顾客第一印象的关键环节,必须精益求精。
在交货期上做文章,可以以赢得紧急订单类的消费群体,然后逐步拓展品牌。联邦快递公司的主席兼CEO弗雷德里克·史密斯,一手创建了联邦快递公司,凭着“隔夜递送”模式,打造出快递物流业内首屈一指的快递王国,写就了不朽的商业传奇。
三、“品牌-传播方式”匹配
消费者购买一件商品的前提是,他能有效获取该产品的相关信息。传播的任务,就是把品牌的独特之处进行升华,进而和目标消费群体的价值观、消费观巧妙地融为一体,然后把信息有效地传递给目标受众。
但是,一些企业投入巨资做广告,却没有能够被消费者记住。分析这些广告会发现,很多广告就是在做“产品介绍”,或者重复一些耳熟能详的口号,再就是几个明星的面孔在不同的广告中晃来晃去,缺少与品牌相联系的真正内涵。有些电视广告时间段的选取,没有充分考虑目标消费群体的最佳接收时间,也让广告的效果大打折扣。
解决品牌与传播的匹配问题,首先要让目标受众记住你。近期,中央一台的四川阆中的旅游城市广告:一个老师在教学生这个生僻字“阆”怎么读,然后是景区的画面和“我在这里等你”。相信看过这个画面的人很容易记住。
但“记住”不是目的,还要与独特的品牌内涵联系起来才管用。几年前的金银花茶广告——“常喝金银花茶,今年二十,明年十八”,也能让人过目不忘,只可惜那是在替整个行业做广告。
品牌的传播更要将品牌内涵与消费者心理诉求相契合。如“开奔驰,坐宝马,安全还是沃尔沃”, 传递的概念非常清晰,消费者可以根据自己的消费理念去选择。
四、“品牌-价格”匹配
多数人认为商品越便宜越好卖,其实商品只有“值”与“不值”,商品的成本并不是顾客所关心的,关键是顾客认为“值”。彩电作为一项成熟技术,海尔彩电比杂牌彩电价高还好卖就是这个道理:顾客认为“值”——他们的售后服务好。看看全国各地的“地方名吃”,标榜“正宗”的那家一定比其他同类店价高。如果你把这个“正宗”店的价格变成平价,尽管同样的品质,也就不“正宗”了。“好贵好贵”,好东西自然贵。
努力去显示商品的便宜还是贵重,要看其品牌定位。20年前,北方人卖水果要么0.3元1斤,要么0.5元1斤,图的是好算账;南方人黄瓜卖0.18元1斤、苹果卖0.39元1斤,为的是让顾客感觉便宜。现在大家都“学会”了这样的“定价艺术”,品牌西装店里的西装价格要么998元1件,要么1688元1件,但是又错了。那些购买品牌西装的都是哪些人?他们在意的是价格吗?市场上的很多西服不用300元就能买下,布料未必就差别那么大,可他们为什么非要买你的?他是在买衣服吗?是在买一种身份和感觉!同样的宝马、奔驰汽车,如果5万元一辆,目前的消费群体还会去购买吗?把998元加上3元,变成1001元,顾客才感觉这是1000多元1件的西装,穿起来感觉更爽。钱贵买来的盐都会感觉更咸。
企业要让价格成为产品品牌形象的重要折射。
五、“品牌-渠道”匹配
销售,是在挖掘顾客多层次需求的同时,把产品和需求有机结合的一个过程,而非一次简单的货币交换。
首先是营销队伍的匹配问题。目前的营销人员大致可以分为两种类型,一种是传统销售思路,只停留在对产品本身的认知上,总希望本企业的产品质量好、功能全、价格低,他们动不动就跟同行业的产品比性能、比价格等,即使在寻找经销商时,也只是抱着产品说明书去介绍质量、性能、工艺和价格等,而不是告诉对方如何通过你的产品获取利润的经营之道。优质客商自然会擦肩而过,其销售业绩也会平平。如果让他去推销奔驰车,估计也只能卖出吉利车的价格,因为他会跟其他车比油耗。举一个常见的例子,我们去售楼处时,那些售楼小姐往往很快迎上去,寒暄不两句就像背书一样开始介绍起什么离商场、学校、医院有多近,有什么交通优势、配套设施等等,而她并不了解对方的真实需求究竟是什么,是投资、自住还是其他?即使自住,人家有车还在乎那点距离吗?这种南辕北辙的推销只能适得其反。另一种类型的销售员则是,非常清楚这个世界上永远不会存在完美的产品,于是他们从客户的实际需求出发,设身处地帮客户分析,从而赢得客户的信任并成功销售。记得有一年冬天,笔者在一个家电卖场看到一位女士裹着冷风进了门,那个营销小姐的第一句是,“姐,看你脸都冻得发红了,外边很冷吧?我给你倒杯热水去。”然后她从拉家常开始,不经意中了解了对方买彩电的原因,到最后那位女士签单抱走了一台促销员推荐的彩电,连价格、功能都没问。
其次是作为终端销售的代理商队伍的匹配问题,对代理商队伍的培训,重要性不亚于业务人员。作为品牌代理商,除了店铺的形象外,必须让其跳出就产品卖产品的思路,首先做到知己知彼,然后有针对性地介绍卖点,否则,当你滔滔不绝地介绍产品功能、质量时,你已经在无意中把顾客导入了讨价还价的漩涡,而自己并不知情。
六、“品牌-企业文化”匹配
文化是品牌的灵魂,百年品牌必然有其深厚的文化底蕴。文化对内是产品品质的保障,对外是品牌生命力的核心。从客户接触产品的那一刻起,内外一致的价值文化则会传递给消费者一种价值体验,从而赋予了品牌特有的“灵性”。
员工,作为产品的缔造者与服务者,必须与品牌的观念相适应。品牌建设的思路不能仅仅停留在上层,要深入到基层,甚至深入到员工的灵魂,让员工一切为用户着想,让文化渗透到员工的每一个细微动作中。
作为企业的管理者,则必须用行动去践行自己的企业文化,通过耳濡目染潜移默化地影响员工的个体行为。在此用一个具体实例来说明文化的巨大影响,上文提到的那个潍微股份公司之所以成为了行业第一品牌,有其背后的原因,看一下他们文化中的几个核心要素——他们强调“真诚、友爱”:在该企业,并没有上下班时间的约束制度,但十多年来居然几乎没有人迟到早退,超过80%以上的员工提前半小时上班已成为习惯;他们的企业忠诚于客户,也获得了客户的忠诚;他们的股东敬重员工,员工则兢兢业业;像一个大家庭一样的友爱氛围,在一般企业简直无法想象;他们强调“稳定、可靠”�他们的文化居然做到了让员工的行为变成自动自发。