不确定性管理

尽管外部环境变化具有不确定性，但你可以根据自身产品销量的变化趋势来了解竞争对手和顾客价值取向的变化。

文/李新久

没有一个企业或企业负责人敢承诺“我们的企业可以基业长青”，其原因是顾客需求和企业环境从来没有停止过变化。变化带来不确性，企业发展的不确性始终存在。环境变化越快越剧烈，企业运营与发展的不确定性就越大越具有颠覆性。不确定性就是指事先不能准确预测或确定某个活动的结果。

环境是指企业生存与发展的外部存在，它包括政治法律环境、宗教社会环境、技术和经济环境等。当下，互联网、智能物联网、智能机器人、3D打印等新技术深刻改变着企业技术环境，深刻影响企业经济环境，企业运营与发展的不确性大大加剧。而对环境的剧烈变化，非常多的企业家对企业的未来深感忧虑，甚至焦躁不安，做了几十年的企业，突然不知道如何经营！

企业外部环境的改变我们无法控制，但我们是否有办法对企业活动的不确性展开有效管理呢？答案是肯定的。

面对2008年金融海啸，恒安国际集团行政总裁许连捷说：“外部问题通过内部解决”。

下面，我们来讨论，如何通过搞定内部确定性活动来应对外部不确定性。

如果我们静下来，仔细思量，就会发现，尽管组织活动很复杂，但你可以将组织进行的活动按确定性与不确定性进行分类：一方面，组织的一些“目标确定、过程确定（过程的方法与步骤确定）、过程的资源需求确定”的活动具有确定性。非常多的组织活动是重复的，这些重复的活动具有确定性特征。而另一方面，方向确定，目标无法细节量化，实现目标的过程和资源需求都无法确定，结果无法事先预测，比如顾客未来3-5年需求预测，新品推广效果等具有不确定性。组织存在大量的与外部相关联的活动具有不确定性特征。

一、 确定性活动的管理

组织应用的非常多的过程（即将输入转化为输出的活动）需要保持稳定、高效的输出，这些活动具有重复性特征。正因如此，组织才有机会按业务流程（重复性活动）设置岗位，制定岗位职位说明书，明确岗位对应担负的流程中某个或几个步骤运行控制责任，明确谁来做；通过作业规程和作业指导书明确如何做。对重复活动通过目标细节量化，流程步骤控制细节量化，资源需求细节量化，反复的PDCA循环，达到持续改进的目的。这种管理方法被称为“过程方法”。

提高确定性活动输出的效率和质量，缩短投入产出时间和成本，是组织的努力方向。组织只有搞定确定性活动，才有可能腾出精力来应对不确定性。

二、 不确定性活动管理

组织活动可以用如上图所示的方法进行分类：

我们仔细分析会发现：

1.如果重复性活动没有通过过程方法进行标准化管理，那么，重复性活动的不确定性就会增加；

2.如果将经常性活动尽可能采用过程方法进行标准化管理，那么，经常性活动的确定性和效率就会提高。

3.如果能够将偶然性活动通过建立模型，采取类似过程管理模型方式，那么，也能提高不确定性活动的确定性。

管理者应尽可能提高组织活动的确定性，尽可能将不确定性活动转化为确定性活动进行管理。

对不确定性活动进行细分与拆解，你会发现，其中一部分步骤具有确定性，而另一部分仍然具有不确定性，如产销平衡，包括“销售预估、产销协调、生产计划、生产与交付”等系列活动，非常多的情形是提前备料，按销售预估组织生产与交付，但销售预估具有不确定性，生产和交付具有确定性。销售预估的不确定性可以通过同比三个月和环比三个大数据分析找到订单的变化规律，据此建立预估模型，可以提高预估的准确性（即确定性）。如设备零故障运行具有不确定性，但我们将设备现场管理拆分为“设备基础管理、点检与运行维护、检修作业”三个子流程，你会发现，设备基础管理与检修作业可以实现确定性，当你的点检与运行维护的水平提高后，你能提前预知设备劣化状态，设备零故障运行的确定性大大增强。

三、外部问题通过内部解决

当你将企业与外部环境视作一个整体，一个系统的时候，你会发现，尽管外部环境变化具有不确定性，但你可以根据自身产品销量的变化与变化趋势来了解竞争对手和顾客价值取向的变化。如果内部活动的不确定性太高，你就无法识别是内部问题还是外部问题，搞定内部确定性活动，从而从容应对外部不确定性活动，这是成功企业应对变化的基本做法。

如果你认识到企业不是万能的，就应在自己具有优势能力的领域发展。外部环境从来没有停止过变化，你的企业应对变化的对策是用自我改变（创新+变革）来适应变化。随着时空变幻，顾客需求与价值在改变，所以你应不断升级你的产品和服务，从内部产品改善与创新适应外部需求改变。随着时空变幻，昨天的优势技术被新技术取代，所以你应改造或升级你的产线，通过内部改善与创新适应外部技术环境的改变。

总之，如果你的企业步履难艰，问题不是出在外部，而是出在内部，因为你没有做好自己。无论是柯达还是诺基亚的衰败，问题都出在内部，出在应对不确定性的路上。