“无人”自助服务仍需引导员 理想丰满现实却“残忍”

    电子银行转账、手机APP购电、微信预约挂号……随着生活服务日益智能化，以往必须到营业网点才能办理的业务，如今我们坐在家里动动拇指就能轻松完成。然而并不是所有人都能马上适应这突如其来的变化。在很多公共场所，无人化自助式服务设施依然要靠工作人员帮助用户操作。有人说这是因为国人文化水平不高，理解和操作能力差；也有人说是因为智能设备其实并不足够智能，没办法满足人们的多种需求。无论怎样，在从人工服务向智能化转型的道路上，我们还有很长的路要走。

    银行自助开卡

    引导员忙不过来了

    自2013年以来，各家银行都开始网点智能化升级，通过大量自助机来代替人工柜台。某国有大行望京支行，原本有8个人工窗口，智能化改造后只剩下5个，还有两个是无现金理财窗口。7月27日上午，记者在现场看到，该网点二层营业厅一排崭新的自助服务设备，客户大都被引导到自助机具上办理。

    记者要新开一张借记卡，起初在自助终端办理得很顺利：插入身份证、输入手机验证码、确认签字、拍摄头像、现场审核，这些步骤通过自助开卡机和工作人员的PAD都轻松完成。然而当记者想自助修改银行卡密码时，却被告知，这是双向业务，需到人工柜台办理。但当天因该营业厅监控系统正在维修，所有人工柜台不受理业务，工作人员建议记者去附近的其他营业厅办理。

    记者正要离开时，一位带小孩的妇女来到这台机器前显得手足无措：“这台机器怎么没法办卡呢？”“您这台是产品领取机，办卡要先在自助终端签字并审核，再来这儿领卡。”工作人员带她走到自助终端前，手把手指导。临近中午，下了班来办业务的客户渐渐增多，三名工作人员穿梭于五六台机器间，显然有些忙不过来。有些结伴而来的客户通过互相之间的交流询问，摸索着办成了业务，还有些怀有疑问却迟迟等不来帮助的客户选择了离开。使用自助终端的客户中很少见到老年客户，多是附近的上班族或学生。

    手机自助购电

    密码还得人工设

    一走进国家电网安华营业所，记者就看到位于左侧的两台自助购电机，分别用于储蓄卡和信用卡购电。客户带上电卡和银行卡，就可直接在此买电。“买电吗？”每走进来一个人人，站在取号机旁的保安就会询问。当中老年人表示要买电时，保安就会熟练地帮助取号，请他们到窗口办理。“老人家一般需要人工服务”他说。

    营业所内有4个人工服务窗口，仅有“卡表售电”这一窗口提供购电服务。办理业务的人不算多，在休息区等候的人不超过5个。据保安讲，白发苍苍的老年人是“卡表售电”窗口的常客。他们只需将电表卡交给工作人员，核对信息后缴费就可以了。一位老人告诉记者，一直以来他都在窗口办理购电，觉得十分方便。

    在自助机具上购电的大多是中青年人。一位30出头的女士匆匆走进营业所，自助充钱后迅速离开了，全程不超过5分钟。她喜欢在自助机上买电，因为“不用排队，操作也简单”。

    记者注意到，营业所墙上贴了一张大红海报，扫描海报上的二维码下载APP“掌上电力”,便能实现“不出门儿也能买电”。自助机上方的小屏幕也在同步演示着安装“掌上电力”的步骤。于是记者下载了这款软件。晚上回到家中，记者打开这款软件，绑定手机号，输入验证码，准备用手机APP买电。然而在设置购电密码时，系统却提示要拨打95598电话才能获得购电密码。记者打过去，由于当晚下大雨，该语音电话先让记者收听了长达约4分钟的电力突发故障地点播报，然后才接入人工坐席。人工坐席很快为记者设置了购电密码，但当记者询问为什么需要打电话才能设置购电密码时，这位电话客服也回答不上来。总而言之，坐在家中用手机24小时购电的体验比从营业所的自助购电机上买电还要方便，而且能够从手机上实时查看表内余额和阶梯电量，比打着手电查看楼道内电表省事多了。

    医院自助挂号

    帮老窗口前不全是老人

    为缓解大医院挂号窗口拥挤、防止票贩子倒号，从今年起，全市20多家医院力推非急诊全面预约挂号服务。患者和家属可通过微信平台北京通·京医通、114电话预约、114网上预约以及现场自助机具预约等多渠道预约挂号。与此同时，原来的人工挂号窗口纷纷取消，只有一些为老年人和残疾人开设的综合服务挂号窗口还有人工服务。记者在采访中发现，这些原本为“帮老助残”专设的人工窗口，在挂号高峰时，窗口前都排着长长的队伍，其中不仅有老年人，还有相当数量行动方便的中青年人。他们因为各种原因，宁可排队多等一会儿，也不愿到自助挂号机上自行挂号。

    7月27日早上9时，友谊医院一层的门诊大厅里人头攒动。正对大门最醒目的位置就是自助挂号服务站。服务站里有两位导医人员解答患者关于挂号的各种问题，站台左侧一溜儿六台自助挂号机具，每台机器前都有一两位患者在身穿白大褂的工作人员的帮助下挂号。“大夫，孩子咳嗽，是挂呼吸科还是耳鼻喉科？”一位40岁左右的妈妈一手拉着儿子，一手拿着医保卡问工作人员。“挂呼吸科。把卡给我吧。”工作人员边回答边十分麻利地插卡，然后指导这位妈妈输入电话号码、选科室。“您这张卡还没充值呢，您先去那边充值再来挂号。”于是妈妈拉着儿子走到“建卡、充值”窗口，幸好排队的人不多。她起初想充200元，但当得知充入医保卡中的钱只能挂号不能缴治疗费时，她决定只充20元。回到挂号机具处，她见刚才的工作人员正帮另一位患者挂号，便自己插卡挂号。几分钟后，挂号机“吐出”一张号单，她一看便怔住了：“哎呀，我想挂上午的，怎么选成下午的了？大夫，这怎么办？”“您再重新挂一个，然后去那边窗口把这个号退了。”“真是的，早知这么麻烦，还不如排队等会儿呢。”这名女子一边抱怨一边再次插卡挂号，不过这次她的操作比前两次流畅多了。

    自助挂号服务站后面便是老人和残疾患者综合服务窗口，一共两个。自助机具上最多只能预约7天的号，而这两个窗口可以挂3个月之内的号，还可以预约取号、打印发票等，所以排队的人很多。不过患者选择人工窗口最重要的原因，还是人工挂号方便交流。排在队伍中的一位中年男子告诉记者，他想挂某位专家的号，但不知道专家哪天出诊。“机器上只显示大夫职称，不显示姓名，我不知道他是主任医师还是副主任医师，只能问清楚再挂。”还有一位中年女士表示，她想挂的专家已经停诊两星期了，她想问问这位专家什么时候再出诊。记者发现，门诊大厅东门外也有一排自助挂号机，但是由于旁边没有“白大褂”指导操作，几乎没有患者在这排机器上挂号。