换位思考做服务 让客户感受家人般的呵护

（原标题：换位思考做服务 让客户感受家人般的呵护）

——访招商银行北京世纪城支行

近年来，客户的金融需求不断扩大，银行也并非此前简单的办理业务。服务的专业化与责任感，已经成为当下利率市场化下银行业差异化竞争的核心实力。而坚持“因您而变”的理念，已经深入至招商银行北京分行的业务创新之中，为京城百姓带来如家人般的金融服务。

近日，笔者走访了招商银行北京世纪城支行，这家网点坐落于京西超大社区世纪城中。建立于2005年的世纪城支行网点，服务着周边一万余户居民的金融需求。近几年不仅在业务上快速发展，规模超过百亿元，支行班子更是以“服务至上”为理念经营这个网点，2013年被评为“北京市银行文明规范服务百佳示范单位”，2015年被评为“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”，今年又进军全国银行文明规范服务千佳示范单位的评选。

火眼金睛为客户资金保驾护航

“我儿子有生命危险，你就让我把钱汇出去吧。”一天下午，客户张先生慌张地来到世纪城支行要求汇款。就在几分钟前，他接到陌生电话称，他儿子在放学后过马路购买零食时被车撞了，大量出血情况危急，需要他立刻汇款两万元才能医治孩子。陌生号码？立刻汇款？这些字眼都引起了招商银行世纪城支行大堂主管刘飞玥的警觉。根据以往经验，这很有可能暗藏玄机。刘飞玥一面安抚张先生，让他向儿子所在学校的班主任进行确认，一面报了警。随后经确认，孩子仍在学校教室上课，并未发生任何意外。

不过，对于招行而言，此事并未就此结束。李剑宁立刻将这件事与附近其他招行网点同事知会，防范类似事件再度发生。

实际上，每次在客户汇款之前，招行工作人员都会问一问“您是否认识收款方”，从客户的回答中寻找可能存在风险的蛛丝马迹，帮助客户躲过一次次的电信诈骗。

“保护客户资金安全，是我们首要考虑的问题。”李剑宁说，对于客户而言，银行是他们资金安全的最后一道关口。银行得到客户的信赖，就先从提供专业化、负责任的服务做起。

此外，世纪城支行的员工还经常利用闲暇时间，进入社区宣讲有关防范金融诈骗的公益宣传，教给附近社区居民识别假币以及理财知识，防范不正规高收益理财产品背后陷阱。

创新科技只为因您而变的服务

招行世纪城支行的营业大厅里，一本“便民管家簿”记录着几乎周边邮局、甚至是所有其他银行的具体位置。小药箱、轮椅、老花镜等是最寻常的配备，随时待命为有需要的客户服务。

对于当下的客户来说，优质的服务，不仅仅是有张笑脸或一杯咖啡，而是要通过换位思考的方式为客户服务，这也成了招行技术创新的核心理念。近年来，招行开发出一套“延伸服务机制”，通过当下先进的人脸识别及远程柜员技术，为行动不便的客户提供上门服务。

李剑宁就经历过一位特殊的开卡客户，因为身患“渐冻人症”而无法前往网点办理，只能让父亲拿着自己的身份证来银行办理。但是监管规定，办理开卡业务必须见到本人。

“从服务客户的角度我们不能简单拒绝客户的需求。”招行工作人员在了解情况之后，立即请示主管行长及分行，为他申请办理开户并安排人员上门核实，几分钟后便得到批复。工作人员便带着装有银行内控系统的电脑、打印机等设备，为这位特殊的客户办理业务。

悉心服务让银行不止办理业务

在世纪城支行办公区域的一面墙上，密密麻麻地贴满了客户送来的感谢信。其中一位年过七旬的宋女士写到，临近中午时她到银行办理基金定投撤单及赎回业务，原本打算去吃午饭的柜员张晓庚看到宋女士的到来，便撤下了“暂停服务”的牌子，不仅耐心地帮助宋女士完成所有操作，还认真地倾听了她投资基金的经历，并帮助宋女士分析基金的状况。这让宋女士倍感温暖，她在信中表示，“我愿意在招行办理业务。”

与营业大厅的熙攘不同的是，世纪城支行二层的钻石财富中心则相对宁静私密。在这里除了每天为高净值客户解决金融需求之外，还是客户之间交互心得的好地方：这里定期会举办“小招讲堂”，针对客户关心的话题如基金定投、留学移民、癌症诊疗、儿童财商培养等话题，聘请专家开办讲座进行讲解。

“这些话题都是在与客户聊天的过程中发现的，客户经理已经成了客户信赖的人。”李剑宁笑谈，“小招讲堂”也会邀请有特长的客户，针对如教育孩子、投资经验等，向大家分享自己的心得。

在李剑宁看来，银行不应只有办理银行业务，而是要让银行与客户成为朋友，在这样的大家庭中，才会得到客户的信赖，才能将业务不断做大。而服务则是这一切业务壮大的基石。（姜樊）