（原标题：弘扬敬老新风细节之处见真章）
北苑支行地处奥运村社区，周边社区居民以老年人居多，在此居住多年的陈大爷说：“农行服务暖人心呐，重视我们老人的需要，为我们提供了便捷的服务。”服务老年客户，北苑支行的心得是：在服务标准上，确保设施齐备、制度完善、服务便捷，坚持“一站到家，老年无忧”的服务标准；在服务质量上，把优质服务落实到每个业务办理上，认真践行。
在北苑支行网点内，笔者看到了适合老人的人性化设施。大堂里有老花镜、放大镜、便民服务箱等，方便老龄客户使用，在不同地方摆放了四台饮水机，以方便老年客户取用热水。针对老年客户每月领取工资的需求，网点专门设立“绿色通道窗口”，方便老年人办理业务。据大堂经理介绍，北苑支行还开通了班车服务。近两年，北苑支行曾拆迁一次，搬过两次家，地理位置的变动给一些老年人办理业务增添了不便，为此，北苑支行负责人主动与周边干休所沟通协商，在双方共同努力下，开通了接送老人前来银行办理业务的班车。为了避开人流高峰，客户经理会提前统计好老年人的各种需求，然后进行分流办理；业务办理完毕，再及时用班车把老人送回家。
除了在硬件设施上下功夫，北苑支行之所以能为老人提供优质服务，还有一个更大的“法宝”——制定一套完善的服务制度。对于客户服务，农行要求必须“来有迎声，问有答声，走有送声”，这是面对普通客户提供服务的基本标准。在此基础上，当服务老年人时，北苑支行提高要求，制定了一套完善的服务标准，即“帮忙取号、合理分流，协助填单、绿色通道、柜台服务、客户送别”。这样一套标准化的流程，获得了老年人的认可，被赞为“便捷而贴心”的服务。
另外，针对老年客户收入稳定、资产保值增值需求多、和老年客户上当受骗多等“三多”问题，北苑支行坚持从小处着手，提升细节，制定专属服务。为帮助老年客户安心理财，北苑支行还会定期组织培训，通过印发宣传册、开展金融知识宣讲等方式，向广大老年客户普及防诈骗、反假币等金融小常识，主动承担起服务社会的企业责任。
应对白发浪潮，弘扬敬老新风。北苑支行行长杜爱国说，北苑支行始终谨记自己是农行的一分子、社会的一分子，从自身做起，主动承担社会责任，以实际行动践行着尊老爱老敬老的社会责任。（马赛）
本文来源：北京晨报
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王晓易_NE0011
