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Uber回应最关注的三问题 未来不排除增设电话客服

2016-06-04 09:57:00 来源: 四川新闻网-成都商报 举报
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(原标题:Uber回应最关注的三问题 未来不排除增设电话客服)

三大核心问题

Uber从回避到直面

1

为何设置自动扣款?

是产品设计逻辑,

希望用户体验顺畅

2

为何被盗后无法解绑?

根据用户的任何切实需求

未来不排除进行功能修改

3

为何无客服电话立即响应?

近期上线了APP的内置客服

并不排除未来设置电话客服

态度 终于直面

在成都商报连续两天的报道之下,从400余字回避核心问题的简短书面回复,到当面接受成都商报记者采访,Uber终于开始直面用户最关注的三大问题,并一一给出了正面回应,而不再那么充满“距离感”与“官方辞令”。

微信上,“Uber代叫”蓬勃兴起,不法分子利用盗窃来的Uber账号替人叫车牟利(成都商报前日报道),其利用的正是Uber软件行程结束的自动免密扣款功能,以及“至少绑定一种支付方式”的功能设定。

6月2日,Uber成都分公司针对“代叫”黑色产业链向成都商报做出书面回复,但400余字的简短回应对用户和网友最关注的三大问题——“为何设置自动扣款?为何被盗后无法解绑?为何无客服电话立即响应?”均未做出正面回应。

昨日,成都商报记者再次与Uber成都分公司取得联系。昨日下午,Uber成都分公司公关人员接受成都商报记者当面采访。对于“代叫”问题,以及用户最关注的这三大问题均给予了正面回应。她表示,Uber未来并不排除根据用户的需求增设电话客服。

关于“代叫”

已在搜集证据 不排除报警

Uber成都分公司公关人员称,Uber一直都有安全部门,有专门的安全工程师维护账户安全。Uber每一次升级,都是安全系数的一次全面提高,但“并非仅仅针对某一群体的升级”。对于Uber是否曾监控到“代叫”行为,她并未予以直接回应。

“账号被盗,这对于互联网各平台来讲,几率都是一样的”,该公关人员表示,除了安全团队通过升级来提高安全门槛外,Uber还会针对监测到的高风险用户发送安全提示信息,提醒用户更换更复杂的密码。

对于“代叫”现象,“Uber的法务已经在进行证据搜集”。她表示,Uber并不排除通过报警等手段解决这一问题。“前不久,Uber在上海和杭州就刚刚配合警方打击了两起网络犯罪,不过都是刷单的团伙”。

关于自动扣款

是产品设计逻辑 让用户体验更顺畅

自动扣款,也就是免密支付,是Uber账户被代叫者利用的关键,也是用户吐槽最多的功能。Uber用户因该功能而被盗号遭财产损失的报道不时见诸报端,但Uber未曾表示会对该功能进行调整。昨日,Uber成都分公司公关人员就此向成都商报记者进行了解释。她表示,每个产品都有自己的设计逻辑,Uber在这一功能上的设计,是基于希望用户叫车、出行、下车整个过程的体验“如流水一样顺畅”,没有多余的环节。而对于这一功能可能带来的风险,她认为Uber一直在不断加强安全性,但“有密码支付也不代表就一定安全”。

此外,她表示,Uber用户的资金是安全的。“即便少量用户遭遇了被盗用的情况,反馈后,我们一经查实就会全额退款”,她认为,从这一点上来讲,Uber不会让用户出现资金损失。

关于客服单一

不排除未来设电话客服

今年3月,一位豆瓣用户发了一篇帖子,讲述了自己申请解除Uber账号与支付宝绑定的始末。他本打算解绑,无奈只能发邮件。他“嫌麻烦”而作罢。不料,隔些时日,他的Uber账号被盗刷若干元,遂向Uber申请解绑并投诉,其间邮件往来,焦虑多时,方才在4日后收到退款。

Uber的邮箱客服,让诸多用户感到不便。“为什么不能直接电话投诉?不能主动沟通,只能等待答复,尤其是账号被盗时好焦人”,用户郭先生也期待Uber能有即时沟通的客服。

“电话客服往往先是一连串的语音提示,然后是不停转接,最终处理用户反馈的客服,也未必当下就解决了用户问题,也是需要一定时间的处理等待”, Uber成都分公司公关人员表示,Uber认为邮件处理问题的方式其实对用户和司机都是负责的,它“更直观地让客服对用户问题一目了然,进行处理”。当然,她不否认邮件在“点对点”上存在弱点,偶尔会进入到用户的垃圾邮箱,让用户没有及时收到。“因此,我们近期上线了Uber APP的内置客服”。

内置客服在Uber账户信息中反馈问题的问题类型选择页面,反馈问题后,Uber客服会在后台进行核实及处理,处理后会在用户手机上推送信息,并在APP中显示处理结果。“这就不用担心邮件发送不到的问题”。不过,她同时表示,Uber并不排除未来设置电话客服。

关于解绑支付方式

未来不排除进行功能修改

此外,对于账号内必须“至少绑定一种支付方式”,并不能解绑的功能特点,她并未详细回应,而是表示,“根据用户的任何切实需求,Uber在未来都不排除进行功能修改”。成都商报记者

责任 不可辜负

从本质上而言,Uber支付绑定、自动扣款、投诉困难、解绑麻烦,就是企业利用高科技的便利占领市场,却不愿意支付相应成本,中间的缺口就是企业责任的缺口。Uber的消费者需要负责的Uber,而新生的网约车市场同样需要Uber们负起更多的责任。

网约车市场来之不易

“不辜负”是Uber们的责任

■成都商报评论员

“Uber代叫”,尽管只是“Uber现象”,但在某种程度上,也可以把它看作是新生的网约车市场所存在的一个问题。罗马不是一天建成的,何况这是一个起步蹒跚而又充满争议的市场。

然而,正因为它是一个新生市场,也就更需要参与其中的企业,承担起一个市场主体的责任,去构建市场、完善市场。事实上,网约车市场来之不易,“不辜负”是Uber们义不容辞的责任。

即便只从市场对等的权利义务关系来说,企业收取了费用,就有保护消费者利益的义务。企业怎么能把“代叫”盗号的责任,推给黑客和消费者呢?似乎“多种途径提醒”,就算仁至义尽。消费者的确可以用脚投票,但是正在发生和已经发生的利益损失怎么办?从本质上而言,Uber支付绑定、自动扣款、投诉困难、解绑麻烦,就是企业利用高科技的便利占领市场,却不愿意支付相应成本,中间的缺口就是企业责任的缺口。

何况,企业和消费者之间的关系并不对等。绑定支付与解绑麻烦,是限制消费者选择权的另一种意义的“绑架”。对于一个势单力薄的消费者,发现自己的账号被盗,不可能为几十百把元钱去找警察叔叔,而且也够不上立案标准。在这种情况下,处于优势地位的Uber,更有责任为消费者撑腰。

Uber的消费者需要负责的Uber,而新生的网约车市场同样需要Uber们负起更多的责任。“Uber代叫”,看起来只是违法者利用Uber系统设置造成的问题,但很容易被认为是网约车市场的问题,而成为那些本来就已经不满的众多理由之一。

前不久,《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》即将出台的传闻一度沸沸扬扬。网约车缺乏有效管理、交通安全隐患巨大、乘客合法权益难保障等问题,一直被拿来说事。不少人担心,有关部门将网约车像出租车一样纳入管理,会扼杀新生的网约车市场,如同泼脏水连同婴儿一起泼掉。正因为有公众和社会各界支持,新生的网约车市场才能在争议中前行,像经济学家周其仁说的那样“让子弹再飞一会儿”。

显然,这个新生的市场是脆弱的,因此更容不得企业挥霍消费者信任和公众厚望。容忍“Uber代叫”存在,实在就是授人以柄,是自毁长城,是以企业之私利而毁市场之前途。是啊,不是说技术先进、便利可靠吗,为什么不能制止盗号?不是说双向透明、实时监控吗,为什么“人车分离”都不知道?不是说自由选择、利益最优吗,怎么连消费者选择权都不能保障?……

有责任的企业才能行之久远,有企业的责任才有更完善的市场。企业尽责,方能不辜负消费者选择与公众期待,不辜负网约车这个新生的市场。

微信态度

微信回应“代叫”现象:

会联合权益人打击

透支信任恶意欺诈行为

在“Uber代叫”的黑色产业链条中,无论代叫生意,还是私下销售盗来的账号、信用卡“黑卡”,甚至代叫技术传授,实现的平台都是在微信平台上。昨日,成都商报记者针对此事联系微信方面,希望微信方面回应是否将对代叫用户采取相应打击措施,以及是否将联合Uber共同打击不法行为。

微信方面书面回复了成都商报记者的提问。微信方面表示,用户有权选择自己的微信使用方法,但需合法合规。“对于透支信任恶意欺诈、恶意营销,这些是违反相关法律和微信用户协议的行为,是违法违规行为”,微信“会联合权益人进行坚决打击”。此处,微信方面并未明确表达联合哪一方面“权益人”,以及如何“坚决打击”。

回复中还称,用户如果在使用微信过程中遇到类似行为,可以“通过微信各处的举报入口进行举报”。然而,成都商报记者尝试操作举报一位从事Uber代叫的微信用户,却收到了微信的“投诉不通过通知”。审核结果为:“暂时无法认定投诉对象存在违规行为”。对此,微信方面公关人员告诉记者,投诉时必须提供证据,否则无法对该账户进行判断,“可提供聊天截图”等。成都商报记者

法律服务

律师建议多人联合报案

Uber账号被盗遭财产损失

律师:盗号者代叫者共同涉嫌盗窃犯罪,若乘客知情负连带责任

对于“Uber代叫”黑色产业链,四川蓉信律师事务所律师陈小虎认为,其整个环节中的盗号者、代叫者,共同涉嫌盗窃犯罪。“在这个链条中,盗号、代叫双方共同完成了对用户本人的盗窃”,所以二者都不能脱离责任。是否构成犯罪,需要看涉案金额。不过,陈律师表示,若代叫者每日都能有数百上千的收益,那长期经营代叫生意的代叫者一定是构成盗窃罪的。

但他同时表示,对Uber账户来讲,通常发现账号被盗后涉及金额都较小,并在发现账号被盗后就都采取了注销等措施,所以很少有人会诉诸法律。即便个人报案,也只有单笔小额的被盗证据,警方很难立案。对此,他建议最好多个受害人联合报案,或者由公司平台报案。

陈律师还认为,对于代叫专车的乘客而言,若乘客对于代叫用的是盗来的账号这一情况知情,那么乘客也将同盗号者、代叫者一起负连带责任。

四川瑞鼎律师事务所律师毕明雄也表示,代叫者 “虽然手段现代化,但本质是窃取人家的钱财,涉嫌盗窃”。他表示,虽然立案需一定数额,但盗窃行为还是会受到治安处罚。而对于盗号者,“如果盗号量大了,盗号人则涉嫌非法获取计算机信息系统数据罪”。

此外,成都市公安局一名工作人员也告诉记者,若是个人用户被盗刷后报案,金额过小的情况下确实难以立案。但公司平台也是受害者,若公司平台报案,涉及数额达到立案标准,警方会立案处理。成都商报记者

netease 本文来源:四川新闻网-成都商报 责任编辑:王晓易_NE0011
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